Tal como em outro tipo de serviços, por vezes, também existem situações menos desejáveis com os nossos bancos e intermediários. Neste artigo, explicamos-lhe onde e como pode reclamar do banco se considerar que houve alguma incorrecção.
Hoje em dia, por necessidade ou comodidade, quase todos temos alguma relação com pelo menos um banco. Normalmente tudo corre sobre rodas, mas às vezes acontecem erros ou mal entendidos. A pensar nesses momentos explicamos-lhe onde e como reclamar.
Onde reclamar do banco?
Ao balcão
Primeiro tentar esclarecer as coisas directamente com a agência onde se tem conta. Toda a gente tem direito a errar, mesmo os bancos, e muitas vezes as coisas resolvem-se assim, sem grandes burocracias. Se disserem que vão mudar alguma coisa, peça um comprovativo por escrito do que vão fazer, para depois não haver surpresas (e servir de prova, na eventualidade do caso se arrastar por demasiado tempo).
Serviços centrais do banco
Na maior parte dos casos há um formulário online, uma linha de contacto, um endereço de correio electrónico genérico, uma morada, um provedor do cliente... Varia de banco para banco, mas do outro lado tipicamente há alguém que está habituado a resolver este tipo de situações e pode ser mais eficiente do que os funcionários que estão ao balcão e têm milhentas outras competências.
Se a reclamação não tem directamente a ver com a sua agência ou não lhe dão uma resposta satisfatória em tempo útil, passe para este método. Procure no site do banco a forma de entrar em contacto. Prefira os meios escritos, em que fica com um comprovativo do seu lado (em teoria as chamadas são gravadas hoje em dia, mas o cliente não tem acesso fácil a essas gravações; além disso, por e-mail é de borla ;)). Se optar pelo envio de carta, envie carta registada.
Livro de Reclamações
Ainda mais formal é a utilização do livro de reclamações. O cliente fica com um comprovativo (não esquecer que a reclamação é preenchida em triplicado - uma cópia é para o cliente). O Banco de Portugal (BdP) é obrigatoriamente notificado da reclamação e tem de dar uma resposta ao cliente. O BdP vai contactar o banco para confirmar os detalhes da reclamação e tentar que este aja para resolver o problema, se for caso disso. Esta ligeira burocracia causa uma demora de alguns dias até chegar uma resposta ao cliente. Pode preencher uma reclamação:
- ao balcão
- usando o formulário online disponibilizado no Portal do Cliente Bancário (PCB)
Em qualquer dos casos pode sempre acompanhar o estado da reclamação através do PCB (mesmo que tenha preenchido a reclamação no livro).
Claro que pode começar logo pelo livro de reclamações, se assim o desejar. Mas não quer dizer que seja sempre a forma mais rápida de resolver o problema. Noutros casos mais graves ou recorrentes, pode valer a pena reclamar por mais do que um meio para garantir que o banco muda de procedimentos.
O envio de mail, ou reclamação por formulário electrónico são preferíveis pois são gratuitos, sempre disponíveis e, tipicamente, deixam comprovativo.
Ler mais: Como fazer uma reclamação formal?
Como reclamar?
Assim que possível
Não há propriamente um prazo para apresentar uma reclamação. Mas o cliente deve fazê-la na altura em que se apercebeu do facto - se o banco cobrar uma taxa e o cliente só se aperceber disso um ou dois meses depois, quando recebe o extracto, não é por isso que deixa de poder reclamar. Mas se foi mal atendido ao balcão deve reclamar na hora pois ainda há pessoas que testemunharam o facto ali à sua volta, o que dá mais consistência à reclamação.
Reflectir
A primeira coisa a fazer deve ser tentar ver as coisas pelo outro lado. Tentar perceber se haverá alguma hipótese de não ter a razão toda do seu lado. Se há dúvidas sobre a legitimidade da reclamação, não há mal nenhum em pedir outras opiniões, mesmo que seja ao funcionário do banco - às vezes outra pessoa consegue ter uma opinião mais imparcial e chamar-nos a atenção para coisas que nos estão a escapar.
E se houver vários pontos de vista não faz mal nenhum metê-los lá todos, desde que conste o motivo pelo qual se reclama. Por exemplo: "Eu percebo que o banco tem legitimidade para cobrar estas comissões, pois constam do preçário, mas nunca fui avisado de que iam começar a cobrá-las ou teria mudado a conta para outro banco".
Não aceitar a recusa
Se pedir o livro de reclamações ao balcão e começarem a tentar empatar ou dissuadi-lo disso, seja firme. Diga apenas, sem se exaltar: "Eu só estou a tentar melhorar o nível de serviço que prestam aos vossos clientes e evitar que aconteça a mais alguém. E, já agora, a recusa da apresentação do livro de reclamações, dá direito a reclamar de mais uma coisa...". No limite pode chamar a polícia para tomar conta da ocorrência - a recusa da apresentação do livro - mas mais uma vez, o polícia vai ser muito mais cooperante consigo se se apresentar calmo. E se a coisa chegar a esse ponto, aproveite e reclame através do formulário no Portal do Cliente Bancário - esse está sempre disponível.
Preparar-se
Se for uma reclamação feita a posteriori (isto é, não for feita ao balcão sobre algo que ocorreu na hora), aproveitar a oportunidade para estruturar a reclamação e documentar-se (eventualmente procurando a legislação aplicável, outros casos idênticos, etc). Mesmo que seja uma reclamação feita na hora deve, pelo menos, inspirar fundo e pensar bem no que vai escrever antes de o fazer, estruturando mentalmente tudo o que precisa de dizer. Se for preciso faça um rascunho num papel.
Apresentar a reclamação propriamente dita
Às vezes, no meio de tanta ansiedade algumas pessoas desabafam no livro de reclamações e acabam por não reclamar sobre nada em concreto - "Estive 3 horas à espera de ser atendido", na maior parte dos casos, não é propriamente algo de que o banco tenha a culpa (não quer dizer que não haja situações em que isso deva ir parar ao livro, atenção). Certifique-se de que indica qual foi a falha do banco.
Fazer logo as exigências
Se pretende ser ressarcido de alguma forma (que lhe devolvam dinheiro cobrado indevidamente, ou juros pelo atraso, compensação por prejuízos, etc) não se esqueça de o indicar claramente na reclamação.
Por exemplo, se reclamar contra a taxa de um crédito que não foi actualizada como devia, para além de repor o valor da taxa, peça para o banco enviar também o detalhe do cálculo das prestações antes e depois da alteração para poder confirmar as contas todas em casa e exija o pagamento de juros sobre os valores mal cobrados (afinal o banco também nos cobra juros quando nos atrasamos nos pagamentos, não é?).
Aproveite e indique também um prazo (razoável) dentro do qual gostaria de ver a situação resolvida (sobretudo quando apresenta a reclamação directamente ao banco e não através do livro).
Reler o texto
Para garantir que tudo está lá. Não esquecer que a reclamação vai ser lida por alguém que não o conhece a si nem às pessoas sobre as quais reclama. Tem que ter os dados todos. Peça a outra pessoa para ler, se for preciso, nem que seja ao funcionário que o está a atender. Resumidamente, não se esquecer de incluir:
- data(s) da ocorrência
- identificação de pessoas / entidades envolvidas - não esquecer o seu contacto, para poder ter uma resposta
- identificação de contas / produtos / movimentos sobre os quais se reclama
- reclamação - "O que está mal?" ou "O que devia ter sido diferente?"
- fundamentar a reclamação - "Porque é que acho que tenho razão?"
Se souber que há determinada legislação que proíbe a prática da qual se reclama e souber qual é, não perde nada em indicá-la também.
Guardar o comprovativo
Muita gente não sabe mas a reclamação, quando é preenchida no livro, é preenchida em triplicado - uma cópia fica no livro, outra é enviada ao regulador (o BdP) e outra fica para o cliente. Essa é a prova que se reclamou e pode vir a ser útil para referência futura (ver a seguir).
Mesmo preenchendo a reclamação online, fica-se com um comprovativo, enviado por mail. Se apresentar uma reclamação directamente ao balcão (sem ser no livro) peça uma declaração ou um comprovativo de que a fez.
Aguardar
A resposta pode tardar um pouco, mas o banco acaba sempre por responder - aliás, no caso de uma reclamação formal, através do livro, é obrigado a isso (neste caso também terá uma resposta do BdP), mesmo que o cliente não tenha razão . Pode-se consultar o estado da reclamação no Portal do Cliente Bancário, mesmo das que tiverem sido preenchidas no livro, ao balcão. Se ao fim de uns dias ainda não aparecer lá nada pode ser sinal que o banco não enviou a cópia ao BdP como devia - nesse caso pode-se entrar em contacto com o BdP para confirmar que assim é e, se for caso disso, enviar uma cópia do comprovativo que ficou na posse do cliente.
Outras opções
Finalmente, em alguns casos mais complicados, o BdP pode não ter legitimidade para obrigar o banco a agir (ou porque o banco não fez nada tecnicamente ilegal, ou porque se trata de uma questão que sai do âmbito de regulação do BdP). Nestes casos pode só restar o recurso aos tribunais ou julgados de paz.
Notar que uma resposta negativa do BdP muito provavelmente será confirmada por um tribunal, pelo que só vale a pena investir dinheiro nesta via nos casos em que o BdP declara não ter legitimidade para apreciar a reclamação.
Ler mais: Como reclamar nas férias
Autor: Paulo Aguiar
Artigo escrito para financaspessoais.pt
A informação que consta no artigo não é vinculativa e não invalida a leitura integral de documentos que suportem a matéria em causa.
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@Nuno,
É como dizes, será a tua palavra contra a dele… e o que é um facto é que assinaste a documentação e lá estaria incluída a referência à comissão de processamento mensal… que deve constar também do preçário, imagino.
Seja como for, não devias perder tempo – se perguntaste quanto te iam cobrar e nunca te foi feita referência a essa comissão, apesar da tua insistência, no mínimo o gestor de conta devia ser chamado à atenção pelo banco… faz a reclamação, apesar de achar que não te vão deixar de cobrar a comissão :-/ (faz referência explícita às vezes que perguntaste o que te ia ser cobrado)
Viva, descobri este blog enquanto procurava informações sobre reclamações do banco e agradeço pelas as informações e comentários que encontrei aqui.
Mas gostaria também de pedir a vossa ajuda urgentemente sobre o meu caso.
Antes de mais, sou muito ignorante nestas coisas de bancos e vejo-me obrigado muitas vezes a fazer as coisas à confiança, tendo como única garantia a palavra da pessoa que me atendeu.
Na minha procura por um empréstimo privado fui ao meu banco (Santander Totta) e, na entrevista com o meu gestor de conta, ele garantiu-me que o valor da prestação mensal que estava na simulação seria o valor exacto debitado da minha conta. Quando li o contrato perguntei-lhe sobre os valores inseridos neste (comissões, seguros, taxas, etc.) e confirmou-me que estava tudo já incluido na prestação. Usei mais uma vez as palavras “esse valor é o que será mesmo debitado da minha conta?” para não haver dúvidas. Disse-me que sim, que não precisava de me preocupar.
Pois bem, vem a primeira prestação e lá estavam 1,50 euros a mais. Fui ao banco e explicaram-me que era a comissão de gestão de crédito. Ando a falar com o gestor de conta há quase 3 meses e diz-me sempre que que vão-me devolver o valor algures nessa semana. O banco é que estava a demorar um bocado com a papelada.
Tentando ser compreensivo da minha parte não formalizei logo uma reclamação, mas agora ele diz-me que o valor da comissão estava no contrato que assinei (“aceitei as condições”) mais à frente noutra página com outros valores, mas se bem me lembro esses são os valores que me confirmara antes estarem incluídos na prestação.
Digo finalmente que irei então enviar uma reclamação ao Banco de Portugal, e depois de muita discussão entre ambos em que diz-me que depois ele já não poderia fazer nada para ajudar a situação e que o banco diria que estava no contrato, perguntar-me se estava a chamá-lo mentiroso e sugerir-me se aquilo tudo não seria esquema meu(!?), garantiu-me o banco devolver o valor em excesso (referente a este ano de uma vez) até sexta-feira.
Pois bem, é sexta-feira e nada.
Eu sempre acreditei desde o princípio que não veria o dinheiro a mais que acrescentaram, mas esse nem é o meu problema. O que me dói mesmo foi a informação que me deu no início e que me fez escolher aquele banco em vez de outras instituições para o empréstimo e que afinal não era verdade.
Senti-me usado pelo “vendedor” para o banco ter mais uma fonte de receita.
A minha questão é:
Qual é a legitimidade da minha reclamação para o Banco de Portugal? Posso reclamar ao BdP do meu gestor de conta, já que é só a palavra dele contra a minha e que legalmente tenho de aceitar a situação do empréstimo? Poderá ele fazer alguma coisa (tanto o BdP como o Santander Totta)
Desculpem o tamanho do texto e provavelmente não vão responder a tempo (se puderem responder), visto que tenho que ir hoje ao banco tratar disto antes que o gestor vá de férias, mas de qualquer maneira agradeço o desabafo.
Obrigado.
Leonor, provavelmente não vai acelerar a resolução do teu problema mas diria que deves reclamar, sim. Caso contrário, o banco nunca fará nada para rever os seus procedimentos de comunicação…
Gostaria de saber o que fazer na seguinte situação:
Tenho uma firma que comprou produtos a uma outra, e paguei com uma letra a 90 dias. Ao fim desse prazo, reformei essa letra com metade em cheque e metade em outra letra, pelo período de 90 dias. Até aqui sei que é legal, mas qual foi o meu espanto, quando cheguei ao fim da reforma e fui pagar o restante parte e fui informada que o meu fornecedor não tinha entregue a reforma no banco dele e que eu estaria já mencionada no Banco de Portugal, por não ter pago a letra inicial.
Ou seja, o meu fornecedor, meteu o meu cheque de amortização, numa conta qualquer, gastou o dinheiro e não fez a reforma da letra na entidade bancária onde estava.
Para que o meu bom nome não continuasse manchado e porque o sistema Judicial demora a resolver as coisas, eu fui directamente ao banco do meu fornecedor e paguei a letra na totalidade (ou seja, uma parte até já estava paga), mais todos os juros e custas. Foi-me passado um documento em como tudo tinha liquidado respeitante ao aceite e isto aconteceu já no dia 29 de Março de 2011.
Acontece que á data de hoje, 8 de Junho de 2011, ainda continuo com este apontamento no Banco de Portugal e dei conta porque pedi cheques para o uso diário da minha empresa, e eles foram recusados por causa desse apontamento.
Estou numa situação complicada, pois preciso de cheques para pagar os meus fornecimentos, alguns a prazo, mas que não posso adiar a entrega do cheque para pagamento.
Fui pessoalmente já ao Banco de Portugal e eles deram-me a minha ficha, onde é referido a divida que eu paguei em 29 de Março. Ou seja o Banco que recebeu, não informou o Banco de Portugal e agora mais um Mês, pelo menos vou ter este apontamento.
Mas já fui ao banco e fui recebida por um advogado do contencioso e um outro funcionário, que com uma cara que nada me agradou, me disseram que por lapso não tinham sido informados do meu pagamento. Mas eu tenho documentos escritos e email dessa advogada.
Estou desesperada e não sei o que fazer. Alguém me pode dar uma ajuda, explicar o que devo fazer?
Como vou eu agora trabalhar mais 2 meses até que me retirem do banco de Portugal? Posso eu pedir alguma compensação pelos prejuízos? Devo registar esta situação no livro de reclamações?
Quanto ao meu fornecedor que me criou estes problemas também já agi Judicialmente.
Leonor
Boa noite Sr.Pedro
gostava que me informasse o que são perdas a reportar é que so agora vi que na liquidação de irs do ano passado me aparecia 1000,00 euros de perdas a reportar.
obrigada.
Também tenho um problema c/ a CGD, relativo a um crédito habitação.
Entendo que não terei juridicamente a maior parte da razão. Mas tenho a esmagadora maior parte da razão moral.
Entendo que sou uma pessoa esclarecida nestes assuntos, mas o m/ aviso é que todos os cuidados são poucos.
Não houve má-fé no cobtrato, entendo que houve ligeirismo, falta de rigor e as consequências é de que não houve respeito na vontade do Cliente.
O “banco” posteriormente não tenho dúvida, por A+B das atitudes o que pretende é sacar mais dinheiro ao Cliente.
Recebi um “castigo” da penalização máxima, por não subscrever um produto. Produto erradamente proposto e informado pelo banco. Há um mail a informar da m/ vontade, de ser dizer “como me conhece gosto de total transparência” e “a carta de decisão não está conforme combinamos”.
Recebi em Agosto de 2010, uma execução sumária, sem julgamento, dizendo que na próxima prestação teria a penalização. Hoje rouba-se milhões, rouba-se vidas e há uma série de recursos. O todo poderoso banco, pensa que manda e “escraviza” as pessoas.
Devia na altura cerca de 20.000, devo hoje cerca de 2.000 euros.
A melhor resposta foi expor o problema e pagar.
Disse desde o início, por escrito, “NÃO” me impoem produtos. E intensifiquei o pagamento da dívida c/ os recursos próprios e c/ o esforço dos rendimentos ordinários.
Numa visita a gerente da agência, fez uma reunião comigo e contou a história da carochinha c/o sendo verdadeira. Que o banco tem prejuízo c/ os créditos habitação, pois financiam-se c/o sabe a 6% (valor na altura da tx soberana). Informei que os bancos neste momento finaciam-se directamente no BCE à tx de referência. Que são com as comissões dos produtos que se ganha alguma coisa. Que tinha sido eu o único a levar a mal o ocorrido. Sem comentários.
Deveriam de haver algumas centenas destas respostas para obrigar os bancos a respeitar os Clientes. O banco é c/o um supermercado, num crédito compro dinheiro. Não aceito ir a um supermercado, comprar batatas e obrigarem a comprar cebolas. Não compraria nem batatas, nem cebolas.
Em suma, liquidarei dentre de 2,3 meses o crédito e encerrarei a conta. Nessa altura expurei novamente a m/ razão, pelo meu histórico, pelo m/ comportamente c/o pagador, não pretendo trabalhar com um banco que teve uma atitude anti-cliente.
Pedro,
Descobri o seu site há pouco tempo mas já sou fã!!!
A minha dúvida em relação a este assunto:
No mês passado abri uma conta na CGD e foi-me perguntado se queria cartão para aquela conta. Eu respondi que sim mas não me foi mencionado qual o cartão e anuidades a cobrar-me.
Quando recebi o cartão era o Caixa Woman. Achei estranho que mencionasse descontos em Hiper e Supermercados e deduzi que fosse cartão de crédito. Então, não lhe mexi e decidi que teria que passar pelo balcão do banco para pereber quais os encargos associados e porque me estavam a enviar um cartão de crédito que não tinha pedido.
Não cheguei a ir ao balcão e ao verificar o extrato da conta, verifiquei que me tinha sido cobrada uma anuidade de €20 (incl. selo de imposto)!
Entretanto, hoje já verifiquei no site do banco e este é um cartão de débito diferido. Alguem me sabe explicar o que significa e para que serve? Como posso reclamar de forma a reaver os meus €20?
Obrigada,
Brigida
Excelente artigo. Não façam como eu, que fui ingénuo, e me deixei levar pela conversa de um gestor de balcão, e em vez do livro de reclamações preenchi um “formulário de reclamação” do banco (isto no BES).
Obviamente nada foi feito quanto à minha queixa (sobre taxas cobradas mas que o cliente não tem maneira de saber quais são nem qual o valor das mesmas…), o tal papel deve ter ido para o lixo assim que eu saí porta fora.
Já por mais de uma vez tive que recorrer ao livro de reclamações para conseguir resolver situações que, através de outras formas de contacto com o banco, não estava a conseguir.
De todas as vezes, assuntos que se arrastavam há algum tempo foram resolvidos imediatamente pelo banco, mesmo antes de eu receber a resposta do Banco de Portugal.
No entanto, invariavelmente a resposta do Banco de Portugal é a de que o Banco em causa informou de que o problema já tinha resolvido directamente com o cliente e, portanto, nada mais há a fazer.
Ora, não devia ser de iniciativa do próprio Banco de Portugal obrigar o banco a tomar medidas de compensação pelos danos causados? Refiro-me por exemplo ao pagamento de juros pelos dias em que determinado montante esteve indevidamente fora da conta. Neste caso específico, por experiência própria, é necessário voltar a contactar o banco directamente e fazer esta exigência.
@Paulo Aguiar,
deixo ficar aqui os contactos dos Julgados de Paz, onde se pode ficar a saber também as condições de acesso e o seu âmbito de intervenção: http://www.conselhodosjulgadosdepaz.com.pt/index.asp?id=JulgadosPaz
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