Tal como em outro tipo de serviços, por vezes, também existem situações menos desejáveis com os nossos bancos e intermediários. Neste artigo, explicamos-lhe onde e como pode reclamar do banco se considerar que houve alguma incorrecção.

Hoje em dia, por necessidade ou comodidade, quase todos temos alguma relação com pelo menos um banco. Normalmente tudo corre sobre rodas, mas às vezes acontecem erros ou mal entendidos. A pensar nesses momentos explicamos-lhe onde e como reclamar.

Onde reclamar do banco?

Ao balcão

Primeiro tentar esclarecer as coisas directamente com a agência onde se tem conta. Toda a gente tem direito a errar, mesmo os bancos, e muitas vezes as coisas resolvem-se assim, sem grandes burocracias. Se disserem que vão mudar alguma coisa, peça um comprovativo por escrito do que vão fazer, para depois não haver surpresas (e servir de prova, na eventualidade do caso se arrastar por demasiado tempo).

Serviços centrais do banco

Na maior parte dos casos há um formulário online, uma linha de contacto, um endereço de correio electrónico genérico, uma morada, um provedor do cliente… Varia de banco para banco, mas do outro lado tipicamente há alguém que está habituado a resolver este tipo de situações e pode ser mais eficiente do que os funcionários que estão ao balcão e têm milhentas outras competências. Se a reclamação não tem directamente a ver com a sua agência ou não lhe dão uma resposta satisfatória em tempo útil, passe para este método. Procure no site do banco a forma de entrar em contacto. Prefira os meios escritos, em que fica com um comprovativo do seu lado (em teoria as chamadas são gravadas hoje em dia, mas o cliente não tem acesso fácil a essas gravações; além disso, por e-mail é de borla ;)). Se optar pelo envio de carta, envie carta registada.

Livro de Reclamações

Ainda mais formal é a utilização do livro de reclamações. O cliente fica com um comprovativo (não esquecer que a reclamação é preenchida em triplicado – uma cópia é para o cliente). O Banco de Portugal (BdP) é obrigatoriamente notificado da reclamação e tem de dar uma resposta ao cliente. O BdP vai contactar o banco para confirmar os detalhes da reclamação e tentar que este aja para resolver o problema, se for caso disso. Esta ligeira burocracia causa uma demora de alguns dias até chegar uma resposta ao cliente. Pode preencher uma reclamação:

  • ao balcão
  • usando o formulário online disponibilizado no Portal do Cliente Bancário (PCB)

Em qualquer dos casos pode sempre acompanhar o estado da reclamação através do PCB (mesmo que tenha preenchido a reclamação no livro).
Claro que pode começar logo pelo livro de reclamações, se assim o desejar. Mas não quer dizer que seja sempre a forma mais rápida de resolver o problema. Noutros casos mais graves ou recorrentes, pode valer a pena reclamar por mais do que um meio para garantir que o banco muda de procedimentos.

O envio de mail, ou reclamação por formulário electrónico são preferíveis pois são gratuitos, sempre disponíveis e, tipicamente, deixam comprovativo.

Como reclamar?

Assim que possível

Não há propriamente um prazo para apresentar uma reclamação. Mas o cliente deve fazê-la na altura em que se apercebeu do facto – se o banco cobrar uma taxa e o cliente só se aperceber disso um ou dois meses depois, quando recebe o extracto, não é por isso que deixa de poder reclamar. Mas se foi mal atendido ao balcão deve reclamar na hora pois ainda há pessoas que testemunharam o facto ali à sua volta, o que dá mais consistência à reclamação.

Reflectir

A primeira coisa a fazer deve ser tentar ver as coisas pelo outro lado. Tentar perceber se haverá alguma hipótese de não ter a razão toda do seu lado. Se há dúvidas sobre a legitimidade da reclamação, não há mal nenhum em pedir outras opiniões, mesmo que seja ao funcionário do banco – às vezes outra pessoa consegue ter uma opinião mais imparcial e chamar-nos a atenção para coisas que nos estão a escapar.E se houver vários pontos de vista não faz mal nenhum metê-los lá todos, desde que conste o motivo pelo qual se reclama. Por exemplo: “Eu percebo que o banco tem legitimidade para cobrar estas comissões, pois constam do preçário, mas nunca fui avisado de que iam começar a cobrá-las ou teria mudado a conta para outro banco”.

Não aceitar a recusa

Se pedir o livro de reclamações ao balcão e começarem a tentar empatar ou dissuadi-lo disso, seja firme. Diga apenas, sem se exaltar: “Eu só estou a tentar melhorar o nível de serviço que prestam aos vossos clientes e evitar que aconteça a mais alguém. E, já agora, a recusa da apresentação do livro de reclamações, dá direito a reclamar de mais uma coisa…”. No limite pode chamar a polícia para tomar conta da ocorrência – a recusa da apresentação do livro – mas mais uma vez, o polícia vai ser muito mais cooperante consigo se se apresentar calmo. E se a coisa chegar a esse ponto, aproveite e reclame através do formulário no Portal do Cliente Bancário – esse está sempre disponível.

Preparar-se

Se for uma reclamação feita a posteriori (isto é, não for feita ao balcão sobre algo que ocorreu na hora), aproveitar a oportunidade para estruturar a reclamação e documentar-se (eventualmente procurando a legislação aplicável, outros casos idênticos, etc). Mesmo que seja uma reclamação feita na hora deve, pelo menos, inspirar fundo e pensar bem no que vai escrever antes de o fazer, estruturando mentalmente tudo o que precisa de dizer. Se for preciso faça um rascunho num papel.

Apresentar a reclamação propriamente dita

Às vezes, no meio de tanta ansiedade algumas pessoas desabafam no livro de reclamações e acabam por não reclamar sobre nada em concreto – “Estive 3 horas à espera de ser atendido”, na maior parte dos casos, não é propriamente algo de que o banco tenha a culpa (não quer dizer que não haja situações em que isso deva ir parar ao livro, atenção). Certifique-se de que indica qual foi a falha do banco.

Fazer logo as exigências

Se pretende ser ressarcido de alguma forma (que lhe devolvam dinheiro cobrado indevidamente, ou juros pelo atraso, compensação por prejuízos, etc) não se esqueça de o indicar claramente na reclamação. Por exemplo, se reclamar contra a taxa de um crédito que não foi actualizada como devia, para além de repor o valor da taxa, peça para o banco enviar também o detalhe do cálculo das prestações antes e depois da alteração para poder confirmar as contas todas em casa e exija o pagamento de juros sobre os valores mal cobrados (afinal o banco também nos cobra juros quando nos atrasamos nos pagamentos, não é?). Aproveite e indique também um prazo (razoável) dentro do qual gostaria de ver a situação resolvida (sobretudo quando apresenta a reclamação directamente ao banco e não através do livro).

Reler o texto

Para garantir que tudo está lá. Não esquecer que a reclamação vai ser lida por alguém que não o conhece a si nem às pessoas sobre as quais reclama. Tem que ter os dados todos. Peça a outra pessoa para ler, se for preciso, nem que seja ao funcionário que o está a atender. Resumidamente, não se esquecer de incluir:

  • data(s) da ocorrência
  • identificação de pessoas / entidades envolvidas – não esquecer o seu contacto, para poder ter uma resposta
  • identificação de contas / produtos / movimentos sobre os quais se reclama
  • reclamação – “O que está mal?” ou “O que devia ter sido diferente?”
  • fundamentar a reclamação – “Porque é que acho que tenho razão?”

Se souber que há determinada legislação que proíbe a prática da qual se reclama e souber qual é, não perde nada em indicá-la também.

Guardar o comprovativo

Muita gente não sabe mas a reclamação, quando é preenchida no livro, é preenchida em triplicado – uma cópia fica no livro, outra é enviada ao regulador (o BdP) e outra fica para o cliente. Essa é a prova que se reclamou e pode vir a ser útil para referência futura (ver a seguir). Mesmo preenchendo a reclamação online, fica-se com um comprovativo, enviado por mail. Se apresentar uma reclamação directamente ao balcão (sem ser no livro) peça uma declaração ou um comprovativo de que a fez.

Aguardar

A resposta pode tardar um pouco, mas o banco acaba sempre por responder – aliás, no caso de uma reclamação formal, através do livro, é obrigado a isso (neste caso também terá uma resposta do BdP), mesmo que o cliente não tenha razão . Pode-se consultar o estado da reclamação no Portal do Cliente Bancário, mesmo das que tiverem sido preenchidas no livro, ao balcão. Se ao fim de uns dias ainda não aparecer lá nada pode ser sinal que o banco não enviou a cópia ao BdP como devia – nesse caso pode-se entrar em contacto com o BdP para confirmar que assim é e, se for caso disso, enviar uma cópia do comprovativo que ficou na posse do cliente.

Outras opções

Finalmente, em alguns casos mais complicados, o BdP pode não ter legitimidade para obrigar o banco a agir (ou porque o banco não fez nada tecnicamente ilegal, ou porque se trata de uma questão que sai do âmbito de regulação do BdP). Nestes casos pode só restar o recurso aos tribunais ou julgados de paz.

Notar que uma resposta negativa do BdP muito provavelmente será confirmada por um tribunal, pelo que só vale a pena investir dinheiro nesta via nos casos em que o BdP declara não ter legitimidade para apreciar a reclamação.

Autor: Paulo Aguiar 

Artigo escrito para financaspessoais.pt