Todos nós já tivemos alguma situação em que tivemos de reclamar de um serviço ou produto, mas muitas vezes, por acharmos que não vai trazer resultados acabamos por não fazer uma “reclamação oficial”. Nesta artigo, o autor Pedro Pais conta-lhe a sua experiência. 

Pedro Pais é o fundador do financaspessoais.pt e do forumfinancas.pt. O Pedro é um dos maiores promotores de literacia financeira em Portugal contribuindo com centenas de artigos, ferramentas e simuladores que ajudam as pessoas a poupar, a investir ou a decifrar os mistérios da fiscalidade.

Recentemente tive um problema com um operador de telecomunicações, o que não será certamente caso único. Na refidelização de um contrato ofereciam um desconto significativo na aquisição de um telemóvel, mas embora o equipamento pretendido estivesse disponível para aquisição na loja online, insistiam que estava em “ruptura de stock” para as encomendas relacionadas com a refidelização, o que não me tinha sido informado numa fase inicial.

Reclamei uma, duas, n vezes, já que não me fazia sentido que a mesma empresa tivesse stock para umas coisas e não para outras. Lá surtiu efeito, se bem que deu trabalho. Este pequeno episódio mostra que muitas vezes é necessário reclamar para fazer valer os nossos direitos, infelizmente. Como diz o ditado “quem não chora… não mama”.

Meios de reclamação

E que formas temos para reclamar? A mais evidente é junto da respectiva entidade, através das linhas de apoio ou nos locais físicos. Mas por vezes é difícil chegar a quem possa efectivamente resolver a situação. Algumas empresas disponibilizam também um provedor do cliente, que pode ajudar na resolução. Ainda neste âmbito, por vezes uma comunicação directa ao Conselho de Administração pode também ajudar.
Se nada disto resultar, pode também recorrer a outros instrumentos, como é o caso do livro de reclamações (e à sua versão online) ou recorrer às páginas da entidade nas redes sociais, já que a exposição pública também surte algum efeitoUm outro canal que pode funcionar muito bem é a plataforma de reclamações da DECO PROTESTE. Nesta plataforma é possível submeter uma reclamação que será encaminhada directamente para a entidade específica, em conjunto com documentação relevante para o caso. Como pode optar por tornar a sua reclamação pública, a empresa também se vai sentir pressionada a resolver a situação.
Actualmente a plataforma de reclamações da DECO PROTESTE conta já com mais sete mil queixas, sendo que cerca de 75% das queixas foram concluídas com sucesso.
Para os casos com resolução mais complicada pode ainda contar com a ajuda dos juristas da DECO PROTESTE, caso seja ou se torne associado.

Cuidados a ter

Mesmo com toda a razão do Mundo, convém ter algum cuidado na redacção das reclamações, devendo cingir-se aos factos, sempre que possível assentes em provas documentais. Nas reclamações deve evitar tecer considerações subjectivas, que possam ser consideradas difamatórias, injuriosas ou caluniosas, quer sobre entidades quer sobre pessoas individuais.

Tem alguma história em que por reclamar conseguiu valer os seus direitos? Partilhe connosco. 🙂