Reclamar é um direito. Sempre que os consumidores se vêem prejudicados ou injustiçados perante um fornecedor de bens ou serviços podem fazer uma reclamação formal, com o intuito de comunicar a situação às entidades competentes.
A melhor forma de apresentar uma reclamação oficial é através do livro de reclamações. Este instrumento de registo é obrigatório em todos os estabelecimentos em que se presta um atendimento público (de bens ou serviços), incluindo organismos da administração pública.
A partir de 1 de julho de 2019, pode também reclamar na versão eletrónica do livro de reclamações, de todos os estabelecimentos com atividade económica fiscalizada pela ASAE (restaurantes, cafés, bares, postos de abastecimento, cabeleireiros, reparações de automóveis, entre outros).
Esta plataforma digital já existe desde 2017 para serviços públicos essenciais (eletricidade, gás natural, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais). Mas a transição para outros setores de atividade tem sido progressiva.
Pode também utilizar o livro de reclamações em período de férias em território nacional.
Alguns aspetos que deve saber sobre o livro de reclamações:
- O responsável pelo estabelecimento não pode recusar a apresentação do livro, caso o cliente o peça. Se isso acontecer, o cliente pode chamar a autoridade policial, para que o livro lhe seja entregue ou, caso o responsável persista na recusa, a ocorrência seja registada e remetida à entidade competente que fiscaliza o setor em causa;
- O cliente não necessita de apresentar qualquer documento de identificação ao responsável do estabelecimento, para que possa preencher a reclamação.
Dicas para escrever a queixa
- Antes de preencher o formulário, deve ler com atenção a folha de instruções do livro de reclamações;
- Se preencher o formulário físico, deve usar caneta esferográfica e escrever com letra maiúscula;
- Embora não seja obrigatório, deve escrever o seu número de identificação (cartão de cidadão, bilhete de identidade ou passaporte), para que possa acompanhar e consultar a sua reclamação no site da Rede Telemática de Informação Comum (RTIC);
- Seja o mais claro, objetivo e conciso na descrição dos factos;
- Não deve exceder a caixa de texto destinada à descrição da reclamação;
- Na descrição deve indicar o dia e a hora do sucedido, mas é acessório identificar o estabelecimento, uma vez que já o faz no formulário destinado à recolha dessa informação.
O que esperar como consequência de uma reclamação formal?
Tudo depende da gravidade da situação relatada.
Depois de preenchida a folha de reclamação, o responsável pelo estabelecimento entrega o duplicado ao cliente e remete, no prazo de 10 dias, o original à entidade fiscalizadora da atividade. O triplicado fica no próprio livro (que dispõe de 25 formulários).
Se quiser garantir o seguimento da reclamação, o cliente pode ele mesmo enviar o duplicado para o organismo competente.
A reclamação pode depois ser seguida no website da RTIC, caso tenha indicado o número do documento de identificação no formulário. Aí o cliente consegue aceder à informação atualizada sobre o estado da sua queixa.
Por norma, mesmo antes da apresentação de uma queixa, existe uma tentativa de dissuasão para que o cliente não a faça. Entre as ações mais comuns dos responsáveis pelos estabelecimentos estão a oferta total ou um grande desconto no valor do bem ou serviço.
Mas, caso a reclamação se concretize, a atitude dos responsáveis pelos estabelecimentos pode manter-se, numa tentativa de, ainda assim, compensar o cliente queixoso, ou, pelo contrário, abandonar qualquer tentativa de pedido de desculpa.
A nível legal, a entidade fiscalizadora pode tomar várias ações sobre o estabelecimento em causa, resultantes da reclamação, entre elas a inspeção, multa ou, em casos extremos, encerramento do espaço.
Uma reclamação no livro de reclamações constitui uma “forma de participação dos cidadãos na defesa dos direitos de cidadania e implica uma atitude responsável”, reforça a RTIC, no site oficial.
Garanta, por isso, que fundamenta a sua reclamação, de forma a evitar que o seu motivo de insatisfação volte, no futuro, a ser motivo de reclamação de outro cliente no mesmo estabelecimento.
O principal conselho do Doutor Finanças para situações em que há necessidade de apresentar uma reclamação formal é manter a calma, utilizar os meios legais para demonstrar a sua insatisfação e acompanhar a situação até ao seu desfecho, junto das autoridades competentes.
Livro de elogios
Como nem todas as experiências são negativas - felizmente! - existe também um livro de elogios, com o objetivo de registar situações felizes. Apesar de ser uma iniciativa privada, de Cristina Leal, existem muitas empresas que já aderiram e disponibilizam este instrumento de registo de boas experiências junto de fornecedores de bens e serviços.
Pode também deixar o seu elogio ou sugestão no site do livro de reclamações.
Sempre que houver razões de satisfação, deixe também esse apontamento formalizado e contribua para a valorização dos profissionais que o atenderam.