Comprou um artigo, online ou em loja física, e tem um defeito ou avaria? Fez uma compra e arrependeu-se? Ou ainda recebeu um presente de que não gosta, já tem ou não serve e pretende trocar?
Por vezes, as trocas ou devoluções podem ser uma “dor de cabeça”. Isto porque desconhecemos os direitos do consumidor ou como podemos utilizá-los.
Antes de comprar um artigo, para usufruto ou para oferecer, é importante conhecer a política de trocas e devoluções praticada pela loja.
Neste artigo damos-lhe a conhecer a legislação sobre esta matéria. E dizemos-lhe em que situações pode efetuar trocas e devoluções de compras e presentes.
Quando deve fazer as trocas?
Sabia que os lojistas não são obrigados a fazer troca ou a devolver o dinheiro, na maioria dos casos?
Não existe detalhes na lei que determine o direito à troca de artigos comprados. Ou seja: aquilo a que os consumidores têm efetivamente direito é a garantia legal de dois anos para produtos novos como eletrodomésticos ou brinquedos.
Para qualquer troca deve ter em atenção estes três pontos:
- O artigo que pretende devolver ou trocar deve estar no mesmo estado de conservação em que foi adquirido;
- Não retire etiquetas, principalmente no caso de roupa ou calçado. Noutros artigos, evite retirar as embalagens, pois a loja pode não aceitar a troca se o artigo tiver sido violado;
- Guarde sempre os talões de compra, pois contêm a data em que realizou a aquisição do artigo.
Trocas e devoluções de compras em loja física
No caso de ter adquirido um artigo presencialmente, na loja física, podem verificar-se dois cenários:
- Se o artigo ou bem que adquiriu vem com defeito, a lei obriga as lojas a trocar ou devolver o dinheiro, pago por esse artigo, ao consumidor (Decreto Lei nº383/89 de 6 de novembro);
- No entanto, se comprou um artigo em bom estado, sem defeito, a legislação não prevê o direito ao arrependimento.
Isto é: se se arrependeu da compra, por outro motivo que não seja o defeito, a loja não é obrigada, legalmente, a devolver-lhe o dinheiro. Nem a realizar a troca do artigo. No entanto, a maior parte dos estabelecimentos comerciais permite a troca ou facilita o reembolso do valor, com vista a fidelizar os clientes. Mas é necessário conhecer a política e as condições específicas de cada loja e o prazo estipulado pelas mesmas para troca ou devoluções. Neste caso, cabe também ao comerciante, decidir qual a forma de reembolso – dinheiro ou vale de compras.
Trocas e devoluções de compras à distância
No caso de compras à distância (ou de contratos celebrados à distância) quer em lojas online, quer por telefone, o consumidor está “protegido” por um regime mais favorável. Não só pode trocar ou devolver o artigo adquirido, como o pode fazer sem justificação.
Leia ainda: Vantagens e cuidados a ter nas compras online
Tem até 14 dias, após a receção do artigo em casa, para contactar o vendedor e expressar a sua vontade em devolver o artigo. Isto sem custos acrescidos para o consumidor. No entanto, há vendedores que podem alargar o prazo de devolução. Mas o consumidor deve verificar sempre as condições no respetivo site.
Este regime trata-se do direito à livre resolução do contrato. É vulgarmente conhecido por direito ao arrependimento (art. 10.º do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).
A contagem do prazo dos 14 dias varia consoante o tipo de contrato e contabiliza-se da seguinte forma:
- Contratos de prestação de serviços: os 14 dias contam-se a partir do dia da celebração do contrato, inclusive,
- Contratos de compra e venda: os 14 dias começam a contar a partir do dia em que o consumidor tenha o bem em sua posse física,
- Contratos de fornecimento de água, gás, eletricidade, aquecimento urbano e conteúdos digitais (sem suporte material): a contagem faz-se a partir do dia de celebração do contrato.
- Vários envios numa mesma encomenda: se adquiriu vários bens em simultâneo numa mesma encomenda, mas se o envio dos mesmos foi feito em separado, os 14 dias só começam a contar a partir da data da última entrega. Isto mesmo que o consumidor pretenda devolver um dos primeiros artigos que recebeu.
O direito ao arrependimento é aplicável se o fornecedor for português ou membro da União Europeia. No entanto, nem todas as aquisições de bens ou serviços pressupõem a existência do direito de arrependimento. É o caso de bens ou serviços que dependam de flutuações de mercado; bens confecionados segundo indicações do consumidor. Assim, incluem-se: artigos que não possam ser reenviados ou susceptíveis de rápida deterioração; gravações de áudio e vídeo. programas informáticos que não tenham selo de garantia de inviolabilidade e as vendas entre particulares não se encontram também abrangidas pela legislação.
No caso das compras à distância tem ainda direito a ser informado, antes da celebração do contrato:
- da identidade e endereço do fornecedor,
- das características e preço do bem ou serviço,
- da forma como é feito o pagamento, entrega e transporte,
- da existência do direito de arrependimento, da validade da oferta, do preço e da duração do contrato, caso seja necessário.
Assim que o vendedor é informado da intenção de devolução do artigo, tem 14 dias para reembolsar o consumidor do valor pago pelo artigo e de eventuais portes de envio que o consumidor tenha pago. Mas, se o vendedor não reembolsar o cliente de todos os custos, dentro deste prazo, o cliente tem direito a receber o dobro do montante pago (art. 12.º, n.º 1 e 2 do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).
Troca ou devolução de bens com defeitos
Quer compre um bem pela internet ou em loja física e detete defeito no mesmo, tem direito à sua devolução, pela Lei das Garantias (Decreto-Lei nº 67/2003 atualizado pelo Decreto-Lei nº 84/2008).
Esta lei prevê que “os bens móveis têm uma garantia de dois anos. Caso se trate de uma compra em segunda mão, o prazo de garantia pode reduzir para um ano. Assim, se comprar um artigo com defeito pode exigir a reparação, a troca, um desconto sobre o preço ou a devolução com reembolso”. Entenda-se por bens móveis: eletrodomésticos, brinquedos, material informático, entre outros. Segundo a legislação, tem 2 meses para detetar o defeito.
Como pode proceder à devolução?
O consumidor deve, dentro do prazo estipulado, comunicar ao vendedor a resolução de devolver o artigo. Não precisa de apresentar justificação e pode fazê-lo através de um meio que constitua prova, tal como carta, contacto telefónico, ou email. Após isso, o vendedor comunicar-lhe-á a forma como deve proceder à devolução. No caso de não ter levantado ainda o artigo ou ainda não ter chegado à sua morada, deve comunicar a intenção de não fazer o levantamento do mesmo nos CTT.
Pode ser solicitado pelo vendedor dados bancários para proceder ao reembolso, dependendo do meio de pagamento que utilizou.
Por norma, a pessoa que comprou online é que tem o direito à devolução. Se o artigo lhe foi oferecido pode tentar devolvê-lo ou trocá-lo na loja física correspondente (se existir). Por isso, o mais seguro é ser a pessoa que lhe ofereceu o artigo a proceder à devolução.
Agora que já sabe como proceder a uma troca ou devolução, não se esqueça de verificar sempre as condições antes de terminar a compra.
A informação que consta no artigo não é vinculativa e não invalida a leitura integral de documentos que suportem a matéria em causa.
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Muito bem explícito.
Bom trabalho vocês.
Bom dia.
Fiz uma encomenda pela internet e pretendo devolver.
A dúvida é a seguinte: quem deve pagar os custos da devolução? Parece que legalmente está estipulado que é da conta do fornecedor. embora ele refia nas condições que apresenta, que as despesas de devolução são da conta do cliente. O que prevalece? A lei ou o que estipula o vendedor? Obrigado
Olá, Alcides.
Deve pagar as despesas de devolução.
Bom dia,
fiz uma compra online, 1 calças e 1 blusa. devolvi, dentro do prazo estabelecido, e conforme recebi as mesmas, pelos CTT ambas as peças, por não gostar de me ver com elas. Como nao recebi qualquer informação por parte do vendedor, enviei sms pelo instagram a indicar que , conforme indicações deles, já tinha devolvido o material, mas nao tinha recebido qualquer feedback por parte da loja, ao que me responderam: “Olá Joana 🙂 Já recebemos a devolução de ambos os artigos. Contudo, um dos artigo vem sem a etiqueta..”. eu respondi que as duas peças foram devolvidas conforme as tinha recebido e ambas tinham etiqueta. Após esta observação indicaram-me: “Tinha mas estava fora do do artigo :)” e enviaram me foto do artigo com a etiqueta, ou seja, inicialmente, nao tinha etiqueta, depois já tinha. bom, Após tal observação, pedi para analisarem a situação, e indicaram-me o seguinte: “Teremos de falar com a responsável da loja querida… Não costumamos fazer trocas de artigos sem etiqueta :/”, eu daqui retiro que sem etiqueta nao fazem troca, mas se tinha etiqueta, afinal qual o problema? após várias trocas de mensagens , a justificação para não me fazerem a troca foi alegarem o facto da etiqueta da blusa estar cortada, eu ainda disse que devolvi conforme recebi em perfeitas condições, logo, não entendia o por que de nao me fazerem a troca. Nunca me disseram que a blusa nao estava em condiçoes , mas sim a etiqueta. paguei 8€ para devolver, já tinha pago portes para a receber e confiei no serviço em questão, uma vez que já estive na loja fisica e tambem ja encomendei neste fornecedor via online, contudo, não sei se a etiqueta já nao poderia vir assim . Gostaria de saber se é certo o que este fornecedor está a alegar para não me fazer a troca?
Atentamente,
Joana Esteves
Olá, Joana.
Recomendo o contacto direto com a Deco Proteste. Poderá fazê-lo através do número 218 410 858.
Bom dia,
Comprei online um Equipamento, a 30.10.2020. Apenas iniciei a sua utilização no final de Dezembro de 2020. Após vários testes, a 25.01.2021, verifiquei que o Equipamento tinha uma avaria no funcionamento, e comuniquei à Loja.
Foi para reparação, e quando veio (a 16.02.2021), o Equipamento vinha danificado (tinta lascada), e com o mesmo problema que deu origem à reclamação.
Devido à postura da loja no tratamento da situação, e na inatividade para resolver o problema, a 27.02.2021 solicitei a devolução do dinheiro, uma vez que o Equipamento continua com a avaria inicial e agora, está danificado (danificado durante intervenção).
A Loja recusa-se a devolver o dinheiro, e diz simplesmente “que tenho de ficar com o Equipamento tal como está”!
Nestas condições, tenho direito a solicitar a devolução do dinheiro?
Muito obrigada desde já.
Melhores cumprimentos,
Olá, Joana,
Obrigada pela sua pergunta.
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Boa noite,
Pretendia devolver um telemóvel que se encontra com um defeito bastante subjetivo que a loja não reconheceu, no entanto estou ainda nos 15 dias que tenho para devolver por ter sido comprado online.
Na loja disseram-me que apenas tinha 2 hipóteses: ou mandava o telemóvel para a garantia e se o reparador reconhecesse a avaria o meu dinheiro era devolvido, ou o dinheiro era me devolvido em nota de crédito. A lei especifica o método de pagamento da devolução deste periodo de 15 dias? Não tenho qualquer interesse na nota de crédito.
Olá, Gabriel,
Obrigada pela sua pergunta.
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Boa tarde,
No passado dia 28/12/2020 adquiri na loja online da Rádio Popular um tablet, que chegou no dia 30/12/2020. Após breve utilização o produto não correspondeu às minhas expectativas e no dia 31/12 dirigi-me à loja física para saber se poderia efetuar a devolução, o qual me foi informado que tendo feito a compra na loja online só posso tratar por contacto telefónico e e-mail. Ainda no mesmo dia realizei contacto telefónico mas a minha chamada não foi atendida.
Procedi a um pedido de contacto através do site, no dia 02/01/2021 (ainda sem resposta) e de seguida preenchi o formulário online de livre resolução, também sem resposta até à data de 04/01/2021.
Hoje entrei em contacto via telefónica e após expor a minha intenção, a assistente informou-me como já tinha aberto a embalagem plástica/selo e utilizado o equipamento que não me vão aceitar a devolução e que poderia consultar no site da Rádio Popular que informam que não aceitam devolução de equipamentos sem a embalagem plástica original, ora ao consultar a página verifico que esta condição está específica só para determinados produtos:
“A devolução e a troca de artigos deverá respeitar as seguintes condições:
– Restituição dos artigos e seus acessórios em bom estado, com embalagem original completa e acompanhados do respetivas faturas;
– CDs, DVDs e Software em embalagem plástica original selado e com selo IGAC intacto;
– Eletrodomésticos de uso pessoal (máquinas de barbear, depiladoras, escovas de dentes…), em embalagem original selada, salvo falta de conformidade;
Artigos alimentares (café, pastilha de café, cápsulas de café …), em embalagem original selada. (artigo 13º, nº 3 do DL 24/2014 de 14 fevereiro), (artigo 14º, nº 2 do DL 24/2014 de 14 fevereiro) e (artigo 17º, nº 1 do DL 24/2014 de 14 fevereiro).” (retirado de: https://www.radiopopular.pt/pagina/termos-e-condicoes/#resolucao-do-contrato).
No meu entendimento, um tablet não é um CD, DVD ou Software nem um equipamento de uso pessoal nem um artigo alimentar. Tenho as embalagens originais em excelente estado e completas e estou mais que no prazo para exercer o meu direito de arrependimento de ter adquirido um produto que não satisfaz. Aliás, este é um tipo de produto que só após experimentar é que poderia saber se gostava ou não.
Gostaria que me esclarecesse se é possível recusarem-me a devolução do artigo tendo em conta ao exposto acima?
Obrigado!
Olá, Natasha,
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Bom dia! Comprei um Apple watch para oferecer à minha ficha, mas desconhecia que era necessário ter um iPhone para emparelhar , pois sem isso não funciona. Poderei devolver. Já comprei há mais de um mês… obrigada!
Olá, Beatriz,
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Bom dia! Comprei um pack de um relógio e duas braceletes para oferecer a minha filha mas ambas ficavam grandes. Ela foi hoje à loja para lhe apertarem as braceletes e eles disseram que uma delas não dava. Então pedimos a devolução do dinheiro e a senhora disse que não devolvam dinheiro. Só faziam trocas ou então em talão. O que para mim não me era útil. Uma vez que o problema está no artigo que não se adequa à todos os pulsos eles não eram obrigados a fazerem a devolução do dinheiro?
Olá, Maria,
Obrigada pela sua pergunta.
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