Existem novas regras sobre a prevenção e regularização extrajudicial de situações de incumprimento. Criadas pelo Banco de Portugal, as novas regras (diplomas regulamentares Aviso n.º 7/2021 e Instrução n.º 16/2021) pretendem, essencialmente, acrescentar informação de apoio e acompanhamento.
As alterações têm assim efeito na relação entre os consumidores e as instituições (instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento e instituições de moeda eletrónica), bem como nos processos entre estas e o regulador.
Qual o foco das novas regras?
Assim sendo, as novas regras determinam a definição da informação que as instituições devem divulgar ao público sobre o incumprimento de contratos de crédito e a rede de apoio ao consumidor endividado (RACE).
Esta rede é constituída por centros de informação e arbitragem de conflitos de consumo e por outras entidades reconhecidas pela Direção-Geral do Consumidor para prestar, gratuitamente, informação, aconselhamento e acompanhamento a quem está em risco de incumprir as obrigações decorrentes de contrato de crédito ou que esteja em mora no cumprimento dessas obrigações.
O reforço do acompanhamento ao consumidor reflete-se também no dever das instituições em desenvolver diligências para identificar indícios de “degradação da capacidade financeira” dos seus clientes, com uma periodicidade mínima mensal.
Por outro lado, especificam os requisitos que devem ser tidos em consideração na elaboração e implementação do Plano de Ação para o Risco de Incumprimento (PARI) e do Procedimento Extrajudicial de Regularização de Situações de Incumprimento (PERSI).
Neste contexto, é ainda concretizado o dever de reporte ao Banco de Portugal dos documentos internos elaborados pelas instituições com a descrição dos procedimentos implementados nos PARI e PERSI.
PERSI e PARI, em que consistem?
Em situação de incumprimento, o PERSI – Procedimento Extrajudicial de Regularização de Situações de Incumprimento é um processo que vem permitir que sejam negociadas, entre o cliente e o seu banco, soluções para esta situação e, assim, evitar o recurso aos tribunais.
Caso seja integrado em PERSI, para além de receber um documento que o informe dos seus direitos e deveres, conte com uma avaliação, por parte da instituição, da qual vai receber, se for viável, soluções adequadas à atual capacidade financeira, objetivos e necessidades.
Durante a negociação, a lei dá ao cliente um conjunto de garantias. Assim, a instituição não pode resolver o contrato de crédito, nem promover ações judiciais contra o cliente para recuperação do crédito ou ceder o crédito a outras entidades.
Antes da situação de incumprimento, as instituições devem elaborar um PARI - Plano de Ação para o Risco de Incumprimento. Este traduz-se num conjunto de procedimentos obrigatórios para prevenir e acompanhar os clientes de forma a evitar situações de incumprimento.
Ao detetar sinais de "degradação da capacidade financeira", a instituição tem 10 dias para avaliar a situação e, caso peça informação ou documentos, o cliente tem também 10 dias para apresentar o que lhe for solicitado.
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Que informação devem as instituições dar aos consumidores?
Para além de terem de assegurar a divulgação ao público de informação sobre o incumprimento de contratos de crédito e a rede extrajudicial de apoio, as instituições devem, através dos seus balcões, e sempre que os clientes peçam, entregar um documento informativo. Neste, deve constar informação sobre o risco de endividamento excessivo e o risco de incumprimento, bem como sobre o PERSI e a RACE.
Contudo, caso os clientes não peçam informação, mas alertem para o risco de cumprimento ou para a já referida "degradação da sua capacidade financeira", também deve ser entregue este material informativo.
O diploma vem ainda determinar que este documento informativo deve ser disponibilizado numa área específica e autónoma dos sites das instituições.
Assim, na internet, esta informação deve constar “com destaque adequado na respetiva página de entrada e de acesso direto pelos interessados, sem que seja necessário o seu registo prévio, assim como em local de destaque adequado no homebanking e nas aplicações móveis, quando existam” - pode ler-se no documento.
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Quando e como esperar contacto do seu banco
As instituições, no âmbito dos procedimentos previstos no PARI e no decurso do PERSI, podem contactar os clientes presencialmente ou através de qualquer meio de comunicação à distância, salvo exigência de “comunicação em suporte duradouro pelo regime geral de prevenção e regularização do incumprimento de contratos de crédito”, dita o diploma.
É igualmente destacado que as instituições, bem como os prestadores de serviços de gestão do incumprimento, devem abster-se de “contactos desleais, excessivos ou desproporcionados” para com quem está em risco de incumprimento ou em mora.
Estes contactos englobam, entre outros, os presenciais ou realizados através de qualquer meio de comunicação à distância, que:
- Transmitam informação errada, pouco rigorosa ou enganosa;
- Não identifiquem com precisão a instituição ou o prestador de serviços de gestão do incumprimento ou não indiquem os respetivos elementos de contacto;
- Tenham teor agressivo ou intimidatório;
- Ocorram no horário compreendido entre as 22 e as 9 horas do fuso horário do cliente, salvo acordo prévio e expresso do mesmo;
- Sejam dirigidos a endereço, número telefónico ou outro elemento de contacto que não tenha sido disponibilizado pelo cliente à instituição, salvo se estiver acessível ao público.
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