O livro de reclamações foi criado como elemento promotor de cidadania, ao permitir ao consumidor apresentar a sua queixa de imediato, no local onde o conflito ocorreu, de forma conveniente e sem custos.
Ao mesmo tempo, funciona como elemento facilitador da fiscalização, uma vez que é um sistema que garante que as reclamações chegam à entidade reguladora da atividade.
Após o preenchimento da sua reclamação, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve remeter o original da reclamação à entidade reguladora do setor, num prazo máximo de quinze dias.
Sem prejuízo desta obrigação, o reclamante pode enviar a sua cópia da mesma à mesma entidade, transformando o seu duplicado em envelope mensagem devendo, para o efeito, obedecer às instruções constantes do verso do documento.
Depois de analisada a situação, a entidade competente pode penalizar o estabelecimento ou não, conforme a lei assim o determinar.
Como posso saber o seguimento da reclamação
Pode consultar o estado da sua reclamação, através do portal RTIC (rede telemática de informação comum). Para esse efeito necessita do número da reclamação e o seu número de CC/BI ou passaporte (o que indicou na reclamação).
Se necessitar de mais esclarecimentos, deve contactar diretamente a entidade reguladora do setor.
O preenchimento de reclamação no livro de reclamações não exclui o direito do consumidor de tomar outras providências no sentido de ver assegurados os seus direitos.