Alguma vez apresentou reclamações? Sabia que estas podem ser feitas de várias formas, já que existem vários tipos de livros de reclamações?
Fazer uma reclamação é um direito do consumidor, seja em que situação for. Se está a usufruir de um serviço que não está a cumprir o estipulado, pode, e deve, reclamar. As reclamações, regra geral, têm uma conotação negativa. No entanto, o facto de um cliente reclamar, deve representar para a entidade visada uma possibilidade de melhoria.
Existe mais do que uma forma de fazer uma reclamação, ou seja, pode fazê-lo no livro físico ou online, sendo estas as formas oficiais de o fazer. Por outro lado, se apenas preferir deixar a sua queixa na forma de sugestão, também pode fazê-lo.
Neste artigo, abordamos um tipo específico de reclamações, as que são feitas no livro amarelo, explicando em que consiste, quando pode ser utilizado e como se processa uma reclamação.
Existem diferenças entre livros de reclamações?
Os vários tipos de livros de reclamações dependem do local ou serviço sobre o qual pretende reclamar. Assim, existem três tipos de livros: o livro vermelho, o amarelo e o azul.
O livro vermelho é o mais comum e está associado a superfícies comerciais ou restauração. Usado, por exemplo, se for a uma loja e pretender reclamar de alguma situação. Uma vez que este é o livro mais utilizado é, vulgarmente denominado, de livro de reclamações. No entanto, não é o único. Este livro vermelho encontra-se em todas as superfícies comerciais e restauração. Em situações de reclamação, os operadores económicos têm de responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis.
Por outro lado, existe o livro azul. Este livro tem este nome devido à sua coloração exterior. Este livro destina-se às reclamações feitas em autarquias e outros serviços de administração local, como juntas de freguesia. Uma vez nestes serviços, se sentir que os seus direitos não foram devidamente acautelados, pode pedir livro azul para expor a sua reclamação. Nestas situações, a queixa é feita em duplcado, o original destina-se ao presidente da câmara ou da junta de freguesia, e o duplicado fica para o reclamante. A resposta deve ser dada no prazo máximo de 15 dias úteis.
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O que é o livro amarelo?
O livro amarelo é o suporte de reclamações do setor público. Por exemplo, se se dirigir a um serviço público, como a Segurança Social, e tiver necessidade de reclamar, ser-lhe-á dado o livro amarelo para o fazer. Este livro existe em suporte físico e eletrónico. Assim, não necessita de escrever imediatamente no momento em que a situação aconteceu. Pode fazê-lo no livro amarelo eletrónico, que se encontra online, evitando, assim, alguma perda de tempo.
É importante ressalvar que nem todas as entidades públicas dispõem de livro amarelo eletrónico, ou seja, a opção online pode não estar disponível. No entanto, todas estas entidades têm o livro em suporte físico, logo, pode sempre utilizar esta alternativa.
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Como posso fazer uma reclamação no livro amarelo?
Existem duas formas de efetuar uma reclamação no livro amarelo: em suporte físico junto da entidade pública, ou fazê-lo na plataforma online do livro amarelo.
Na primeira situação, deve dirigir-se à entidade pública em questão e solicitar o livro amarelo. De seguida, deve preencher os campos solicitados. Terá de preencher a data de atendimento, alguns dados pessoais, como nome, contacto, email, entre outros, e o motivo da reclamação, onde deve explicar a situação o mais detalhadamente possível. Por fim, deve assinar a reclamação e ser-lhe-á entregue um duplicado do documento que preencheu.
Se, por outro lado, optar por deixar a sua reclamação e formato eletrónico, deve aceder à página do livro amarelo eletrónico. De seguida, deve selecionar a entidade pública em questão e, progressivamente, selecionar a opção reclamação. Após esta seleção irá aparecer o consentimento para recolha de dados pessoais, assim como, a política de privacidade. Depois de realizar estes passos, vai iniciar o processo efetivo da reclamação, que se assemelha ao do formato físico, ou seja, irá preencher os seus dados pessoais, expor o motivo da reclamação e, se pretender, anexar algum ficheiro que possa ser de interesse. No final, será enviada para o seu email um comprovativo de submissão, que deve guardar até obter uma resposta. Qualquer alteração ao estado da sua reclamação será comunicada por email.
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Existem vantagens em utilizar o livro amarelo online?
A disponibilização do livro amarelo online veio trazer algumas vantagens. Primeiro, torna o processo mais simples, pois pode fazê-lo em casa, de forma mais confortável. Por outro lado, reduz, significativamente, a burocracia e a quantidade de papel, pois todo o processo é feito de forma digital. Por fim, reduz o número de pessoas no espaço físico e evita a alocação de um funcionário para uma situação "não urgente". Esta última vantagem está mais relacionada com a entidade do que com o reclamante.
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Quais as "fragilidades" deste livro de reclamações?
Apesar do direito existente à reclamação, nem sempre estas situações funcionam da forma prevista. Assim, uma das fragilidades associadas ao livro amarelo é a inexistência de um prazo para que as entidades reguladoras se pronunciem quanto às medidas a adotar. O que está estipulado na lei é um prazo máximo de 15 dias úteis para dar a resposta ao consumidor, independentemente da via. No entanto, essa situação tem bastantes falhas, especialmente quando se trata do livro amarelo em suporte físico. No que diz respeito à versão eletrónica, a resposta é quase sempre garantida.
Outra fragilidade associada ao livro amarelo, neste caso em suporte online, é o facto de nem todas as entidades públicas de encontrarem disponíveis para reclamação eletrónica. Apesar do formato físico estar sempre disponível, é necessário disponibilizar a versão online da mesma forma.
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O livro amarelo serve, apenas, para fazer reclamações?
Apesar da sua denominação, o formato online do livro amarelo não serve, apenas, para este efeito. Na verdade, além de reclamações, pode escrever sugestões ou elogios. Para isso, basta selecionar a opção que pretende após selecionar a entidade em questão. Se pretender elogiar a entidade ou, inclusive, o funcionário que o atendeu, pode fazê-lo. Da mesma forma, pode optar por deixar alguma sugestão de melhoria de serviço.
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