Comprou um artigo, online ou em loja física, e tem um defeito ou avaria? Fez uma compra e arrependeu-se? Ou ainda recebeu um presente de que não gosta, já tem ou não serve e pretende trocar?
Por vezes, as trocas ou devoluções podem ser uma “dor de cabeça”. Isto porque desconhecemos os direitos do consumidor ou como podemos utilizá-los.
Antes de comprar um artigo, para usufruto ou para oferecer, é importante conhecer a política de trocas e devoluções praticada pela loja.
Neste artigo damos-lhe a conhecer a legislação sobre esta matéria. E dizemos-lhe em que situações pode efetuar trocas e devoluções de compras e presentes.
Quando deve fazer as trocas?
Sabia que os lojistas não são obrigados a fazer troca ou a devolver o dinheiro, na maioria dos casos?
Não existe detalhes na lei que determine o direito à troca de artigos comprados. Ou seja: aquilo a que os consumidores têm efetivamente direito é a garantia legal de dois anos para produtos novos como eletrodomésticos ou brinquedos.
Para qualquer troca deve ter em atenção estes três pontos:
- O artigo que pretende devolver ou trocar deve estar no mesmo estado de conservação em que foi adquirido;
- Não retire etiquetas, principalmente no caso de roupa ou calçado. Noutros artigos, evite retirar as embalagens, pois a loja pode não aceitar a troca se o artigo tiver sido violado;
- Guarde sempre os talões de compra, pois contêm a data em que realizou a aquisição do artigo.
Trocas e devoluções de compras em loja física
No caso de ter adquirido um artigo presencialmente, na loja física, podem verificar-se dois cenários:
- Se o artigo ou bem que adquiriu vem com defeito, a lei obriga as lojas a trocar ou devolver o dinheiro, pago por esse artigo, ao consumidor (Decreto Lei nº383/89 de 6 de novembro);
- No entanto, se comprou um artigo em bom estado, sem defeito, a legislação não prevê o direito ao arrependimento.
Isto é: se se arrependeu da compra, por outro motivo que não seja o defeito, a loja não é obrigada, legalmente, a devolver-lhe o dinheiro. Nem a realizar a troca do artigo. No entanto, a maior parte dos estabelecimentos comerciais permite a troca ou facilita o reembolso do valor, com vista a fidelizar os clientes. Mas é necessário conhecer a política e as condições específicas de cada loja e o prazo estipulado pelas mesmas para troca ou devoluções. Neste caso, cabe também ao comerciante, decidir qual a forma de reembolso – dinheiro ou vale de compras.
Trocas e devoluções de compras à distância
No caso de compras à distância (ou de contratos celebrados à distância) quer em lojas online, quer por telefone, o consumidor está “protegido” por um regime mais favorável. Não só pode trocar ou devolver o artigo adquirido, como o pode fazer sem justificação.
Leia ainda: Vantagens e cuidados a ter nas compras online
Tem até 14 dias, após a receção do artigo em casa, para contactar o vendedor e expressar a sua vontade em devolver o artigo. Isto sem custos acrescidos para o consumidor. No entanto, há vendedores que podem alargar o prazo de devolução. Mas o consumidor deve verificar sempre as condições no respetivo site.
Este regime trata-se do direito à livre resolução do contrato. É vulgarmente conhecido por direito ao arrependimento (art. 10.º do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).
A contagem do prazo dos 14 dias varia consoante o tipo de contrato e contabiliza-se da seguinte forma:
- Contratos de prestação de serviços: os 14 dias contam-se a partir do dia da celebração do contrato, inclusive,
- Contratos de compra e venda: os 14 dias começam a contar a partir do dia em que o consumidor tenha o bem em sua posse física,
- Contratos de fornecimento de água, gás, eletricidade, aquecimento urbano e conteúdos digitais (sem suporte material): a contagem faz-se a partir do dia de celebração do contrato.
- Vários envios numa mesma encomenda: se adquiriu vários bens em simultâneo numa mesma encomenda, mas se o envio dos mesmos foi feito em separado, os 14 dias só começam a contar a partir da data da última entrega. Isto mesmo que o consumidor pretenda devolver um dos primeiros artigos que recebeu.
O direito ao arrependimento é aplicável se o fornecedor for português ou membro da União Europeia. No entanto, nem todas as aquisições de bens ou serviços pressupõem a existência do direito de arrependimento. É o caso de bens ou serviços que dependam de flutuações de mercado; bens confecionados segundo indicações do consumidor. Assim, incluem-se: artigos que não possam ser reenviados ou susceptíveis de rápida deterioração; gravações de áudio e vídeo. programas informáticos que não tenham selo de garantia de inviolabilidade e as vendas entre particulares não se encontram também abrangidas pela legislação.
No caso das compras à distância tem ainda direito a ser informado, antes da celebração do contrato:
- da identidade e endereço do fornecedor,
- das características e preço do bem ou serviço,
- da forma como é feito o pagamento, entrega e transporte,
- da existência do direito de arrependimento, da validade da oferta, do preço e da duração do contrato, caso seja necessário.
Assim que o vendedor é informado da intenção de devolução do artigo, tem 14 dias para reembolsar o consumidor do valor pago pelo artigo e de eventuais portes de envio que o consumidor tenha pago. Mas, se o vendedor não reembolsar o cliente de todos os custos, dentro deste prazo, o cliente tem direito a receber o dobro do montante pago (art. 12.º, n.º 1 e 2 do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).
Troca ou devolução de bens com defeitos
Quer compre um bem pela internet ou em loja física e detete defeito no mesmo, tem direito à sua devolução, pela Lei das Garantias (Decreto-Lei nº 67/2003 atualizado pelo Decreto-Lei nº 84/2008).
Esta lei prevê que “os bens móveis têm uma garantia de dois anos. Caso se trate de uma compra em segunda mão, o prazo de garantia pode reduzir para um ano. Assim, se comprar um artigo com defeito pode exigir a reparação, a troca, um desconto sobre o preço ou a devolução com reembolso”. Entenda-se por bens móveis: eletrodomésticos, brinquedos, material informático, entre outros. Segundo a legislação, tem 2 meses para detetar o defeito.
Como pode proceder à devolução?
O consumidor deve, dentro do prazo estipulado, comunicar ao vendedor a resolução de devolver o artigo. Não precisa de apresentar justificação e pode fazê-lo através de um meio que constitua prova, tal como carta, contacto telefónico, ou email. Após isso, o vendedor comunicar-lhe-á a forma como deve proceder à devolução. No caso de não ter levantado ainda o artigo ou ainda não ter chegado à sua morada, deve comunicar a intenção de não fazer o levantamento do mesmo nos CTT.
Pode ser solicitado pelo vendedor dados bancários para proceder ao reembolso, dependendo do meio de pagamento que utilizou.
Por norma, a pessoa que comprou online é que tem o direito à devolução. Se o artigo lhe foi oferecido pode tentar devolvê-lo ou trocá-lo na loja física correspondente (se existir). Por isso, o mais seguro é ser a pessoa que lhe ofereceu o artigo a proceder à devolução.
Agora que já sabe como proceder a uma troca ou devolução, não se esqueça de verificar sempre as condições antes de terminar a compra.
A informação que consta no artigo não é vinculativa e não invalida a leitura integral de documentos que suportem a matéria em causa.
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fiz uma compra de um produto que me fica pequeno, a compra foi feita online(por mail), mas só paguei o sinal pela Internet o resto do valor (cerca de metade ) foi pago na loja física. Quiz trocar por um numero superior nao me deixam, posso sempre devolver certo ?
Olá, André.
Conforme explicado no artigo, para compras feitas à distância tem sempre 14 dias para devolver o mesmo, sem ter de apresentar qualquer justificação.
Neste caso, no entanto, teve oportunidade de experimentar o artigo antes de pagar a compra se bem percebi. Não estou tão certo que se aplique esta regra. Pessoalmente eu teria devolvido o artigo na hora, assim que me apercebesse que não servia, nem tinha pago o resto…
Volte à loja e, se insistirem em não trocar nem aceitar a devolução, peça o livro de reclamações e exponha a situação.
devido a isto tudo do Covid19, não fui capaz de experimentar o produto, pelo qual já tinha pago mais de metade do valor, não sei se isso muda alguma coisa na situação, mas obrigado pelo tempo.
Sim, provavelmente sim. Mas então como sabia que precisava de um número superior? (suponho que tenha tirado as medidas antes de fazer a encomenda?)
De qualquer forma, o que também pode fazer é contactar a loja online onde comprou o artigo, caso não se queira deslocar à loja de propósito, peço desculpa de não ter referido isso na resposta anterior…
Boa Tarde
Comprei uma promoção na eurocupon online (3 artigos: tablet, smartwatch e telemóvel), o telemóvel retirámos a película que protege o ecran, para ver como funcionava, e depois de vermos tudo, não ficámos satisfeitos com a qualidade dos equipamentos e ligámos e avisámos desta informação. Disseram-nos para devolver as coisas, que quando receberem o material diriam algo. Devolvi tudo nas caixas originais e voltei a colocar a película Recebi uma carta em 27/7/20 que não aceitavam a devolução pois a película tinha sido retirada. Gostaria de saber se o ter retirado e recolocado a película significa que já não posso devolver os equipamentos.
Aguardo a sua ajuda e Muito obrigado desde já.
Melissa Pinheiro
Olá, Melissa.
De acordo com o artigo 13º do Decreto-Lei 24/2014 que regula os direitos dos consumidores nas vendas à distância, o consumidor tem o dever de conservar os bens de modo a poder restituí-los nas devidas condições de utilização. O que me parece que aconteceu.
Já o artigo 14º dá-lhe o direito de inspecionar com o devido cuidado a natureza e características e funcionamento do bem. Só pode ser responsabilizado se essa manipulação exceder a manipulação que habitualmente é admitida em estabelecimento comercial.
Ou seja, o que está em causa – se experimentasse o telemóvel na loja, será que teria que tirar a película para poder testar o telemóvel?
Por exemplo, eu também comprei um telemóvel recentemente e a película que cobria o ecrã tinha tantos desenhos que era quase impossível eu conseguir arrancar o telemóvel sem a tirar. Nesse caso parece-me que se justificaria tirar a película. Já se for uma película transparente, acho que talvez possa ser dada razão à loja.
Olá, Comprei um microondas em promoção que passado uns meses avariou. Deixei-o na loja para ser avaliado e ontem contactaram-me a dizer:
“Informamos que o seu produto năo teve reparaçăo. Por favor, dirija-se à nossa loja acompanhado(a) do Doc Pedido de Reparaçăo, fatura de compra e
restantes acessórios para lhe emitirmos o respetivo crédito.”
Sou obrigado a aceitar o crédito, ou posso exigir a substituiçao por outro equipamento semelhante?
Muito obrigado
Olá, Nuno.
Segundo o nº1 do artigo 6º do Decreto-Lei n.º 84/2008 , o consumidor não pode exigir a substituição do aparelho se a reparação do mesmo se manifestar impossível ou desproporcionada tendo em conta o valor que o bem teria se não existisse falta de conformidade.
Paralelamente, ter direito ao reembolso do crédito é, por si só, uma mais valia uma vez que lhe permite ter direito à escolha de um novo equipamento.
Olá, boa tarde, através de uma empresa de leilões on-line ‘ganhei’ o lance vencedor de um artigo. Recebi por email a notificação (18 de Julho). Dia 20 recebi por email a fatura do produto e a 28 de Julho desloquei-me à empresa para levantamento do mesmo. O produto era um projector LED, que segundo consta na descrição do mesmo, entre outras …’ ficha inglesa e adaptador para tomada portuguesas novo e ainda embalado. Projector novo, nunca usado, testado e funcionar (ipsis verbis), na sua caixa original, com manual de instruções e acessórios…’ Quando chego a casa e ligo o projector, este ‘funciona’ – sim ligando a tomada ele projecta uma imagem – mas irregular, cheia de riscos/grao, e riscas mesmo em diferentes cores.
Liguei para a empresa dando conta desta situação, no qual me dizem que ‘podiam ir ver com o fornecedor se tinha outro igual’, sugestão que me pareceu interessante desde que fosse a mesma. No entanto no dia seguinte quando fui devolver o projector a conversa alterou-se para ‘vamos emitir uma nota de crédito’ a qual disse não ter interesse mas queria ser restituída do montante que tinha gasto num produto que 1º não corresponde à descrição, e 2º não funciona. Até à data não me respondem a emails e as chamadas telefónicas para o ‘colega responsável’ são constantemente barrados. Foram 15 dias de férias – contudo os leiloes on-line continuaram… só os reembolsos é que não puderam ser feitos…
Hoje descubro ser modo de funcionamento desta empresa o dificultar os reembolsos. E nalguns casos ‘inventar’ taxas de ‘desistência’… No portal da queixa encontra-se vários exemplos… ) só ter descoberto agora. Estou disposta a levar este assunto às últimas consequências, mas não sei por onde começar. Uma queixa junto da ASAE? Será caso para Policia? Vale a pena fazer uma reclamação no livro de reclamações deles? Agradecia uma orientação caso seja possível.
Com os meus melhores cumprimentos,
Paula Senra
Olá, Paula,
Obrigada pela sua pergunta.
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Olá, comprei dois fones de ouvido Bluetooth no dia sete de abril, uns vieram com defeito foram trocados. Esses fones trocados deram novamente problema foram para a marca que devolveram uns novos, duas semanas depois voltaram a dar o mesmo problema. Os outros fones comprados no mesmo dia deram problema três meses depois, será que posso devolver o produto e receber o reembolso? Obrigada
Olá, Francisca.
Sim, pode falar com o vendedor e pedir a devolução, contudo não tem direito de exigir a forma como a compensação irá ser feita. Se não tiver reparação possível, terá direito a troca por produto equivalente ou devolução do dinheiro.
Boa tarde,
fiz uma encomenda online numa cadeia de vestuário, e fiz a devolução (dentro do prazo) de alguns dos artigos da encomenda, depois de comunicada a intenção de devolver os artigos, a empresa enviou uma transportadora para recolher a devolução. Existe algum prazo legal para o reembolso? Após a devolução ter chegado aos armazéns?
Obrigada
Olá,
Obrigada pela sua pergunta.
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Boa tarde!
Comprei um serviço que é feito on-line, posso querer a devolução dentro dos 14 dias?
Olá, Lucas.
À partida, sim.
Contudo, deve sempre ler as condições dessa compra.
Boa tarde
Acionei garantia de um produto comprado na PCDIGA, a marca do produto disse que produto não tem arranjo, a PCDIGA não quer devolver o dinheiro que paguei, deram-me uma nota de crédito. Eu não quero uma nota de crédito mas sim o dinheiro, posso exigir o dinheiro certo?
Olá, António,
Obrigada pela sua pergunta.
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Comprei por via telefónica um refrigerador, mas não refresca, apenas deita ar tal como uma ventoinha. Pedi que me mandassem outro disseram que sim mas não o fizeram, ainda estou dentro dos 14 dias após entrega, vou anular o contrato, já paguei uma mensalidade, devo anular a próxima?
Olá,
Obrigada pela sua pergunta.
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Boa tarde,
Consegue ajudar-me ?
Fiz uma compra online no ikea no dia 8 de Abril e devido à situação que actualmente vivemos o ikea apenas permitiu devoluções mais tarde, Dirigi-me para devolução dos meus artigos, no valor de 80 euros, no dia 22 de Junho, tenho comigo as facturas de compra e devolução e até à data não recebi o valor.
Vi que disse o seguinte: ” Mas, se o vendedor não reembolsar o cliente de todos os custos, dentro deste prazo, o cliente tem direito a receber o dobro do montante pago (art. 12.º, n.º 1 e 2 do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro”; Posso aplicar esta situação no meu caso ?
Muito obrigada
Olá, Sofia,
Obrigada pela sua pergunta.
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