Se está a ter problemas com uma oficina automóvel e já não sabe o que fazer para ver a situação resolvida, então este artigo pode ajudá-lo a perceber o que fazer. Dado que os conflitos com oficinas são reclamações recorrentes em Portugal, é importante que saiba quais são os seus direitos, o que é que uma oficina pode ou não cobrar, e como proceder em caso de discórdia.

E, por isso mesmo, de seguida, pode ficar a saber onde consultar a legislação em vigor, quais são as reclamações mais comuns em relação a oficinas automóveis, como agir em algumas situações específicas, e a quem deve recorrer para ver a sua situação resolvida.

Ler ainda: Saiba como funciona o voucher para aquisição de veículos elétricos

Onde é que eu posso encontrar a legislação em vigor?

Dado que os problemas com uma oficina automóvel podem variar bastante, não existe apenas uma lei que o consumidor deve estar a par. Ou seja, a sua situação pode estar protegida pelos Direitos dos Consumidores, pela Garantia dos bens de Consumo, pelas cláusulas contratuais gerais ou até por uma legislação específica para o setor automóvel.

Por isso, o que aconselhamos neste caso, é a consulta de sites que reúnem este tipo de informações legais, como por exemplo o Centro de Arbitragem do Setor Automóvel. No site do CASA, existe um separador específico para a consulta da legislação, onde vai encontrar todos os decretos-lei, portarias e diretrizes que envolvem este setor e o próprio consumidor.

Quais as reclamações mais frequentes?

É muito comum não existir concordância com os valores apresentados, com o serviço efetuado, o tempo de espera ou até como trataram do seu problema. Infelizmente, estas situações são mais comuns do que possa imaginar. Se fizer uma breve pesquisa por reclamações de oficinas automóveis vai verificar que as queixas são muitas e até acabam por ter motivos idênticos na maioria dos casos.

E para ter uma breve noção das reclamações mais comuns, em 2018, o Portal da Queixa, fez um levamento dos vários motivos que levam os consumidores a apresentar uma reclamação de uma oficina automóvel, principalmente após os serviços de manutenção ou reparação. Pode ver na tabela abaixo, os dados recolhidos.

E claro, que com isto não queremos dizer que todas as oficinas prestam um mau serviço ou vá ter sempre problemas cada vez que o seu carro se avariar. No entanto, ao saber os problemas mais comuns que existem, pode ficar com uma ideia de como deve agir para resolver o seu problema de acordo com a lei.

Saiba como agir perante 3 reclamações comuns dos consumidores em relação a oficinas automóveis

1. Pagou a reparação do seu carro e o problema persiste ou voltou a aparecer

Como podemos verificar, a maioria das reclamações que existem em relação a oficinas de automóveis passam por problemas relativos a reparações, quer seja por estes não terem ficado definitivamente resolvidos ou por reaparecerem mais tarde. Este tipo de queixa, por norma, está ligada a reparações deficientes, defeitos de fabrico de peças utilizadas ou até devido à má qualidade das mesmas.

Do ponto de vista do cliente, esta é uma situação extremamente frustrante, uma vez que este pagou por uma reparação e agora é obrigado a regressar inúmeras vezes à oficina até ver o problema resolvido. E quando esta situação se arrasta por um longo período sem uma resolução à vista ou com novos orçamentos elevados, muitos clientes têm tendência a mudar de oficina. No entanto, neste caso específico, é importante que o consumidor não tome uma decisão precipitada, pois pode perder alguns dos seus direitos.

Como resolver os problemas neste caso

O que é aconselhado neste tipo de situação é manter a calma e tentar entrar num acordo com a oficina que procedeu à reparação do seu veículo. O objetivo de um acordo, passa por tentar convencer a entidade que os defeitos mantêm-se e pagou pela reparação dos mesmos.

É importante que não leve o seu veículo a outra oficina até que a entidade a quem pagou a reparação se recuse a resolver o seu problema.

E como é que pode ter provas de que a entidade se recusou a fazê-lo? É simples. Deve fazer uma reclamação por escrito, através do livro de reclamações e por carta registada com aviso de receção para a sede da oficina. No caso de ser uma marca maior, deve ligar para o apoio ao cliente e perceber quais são os procedimentos para apresentar uma reclamação formal.

Não se esqueça que na carta deve resumir a situação de forma objetiva, indicar o serviço realizado, o orçamento, o que pagou, a data que colocou o seu veículo a ser reparado e quando é que o mesmo foi devolvido, as deficiências e problemas que voltou a encontrar e quando notou as mesmas. Para além disso, é importante que na sua reclamação indique qual é a solução que pretende, e um tempo razoável para a resolução do problema. Guarde bem o comprovativo da receção da carta, e a cópia da sua reclamação.

Se a oficina se recusar a proceder à reparação, então tem esse comprovativo de recusa por escrito e pode levar o carro a reparar noutro local. Contudo, deve encaminhar de seguida a sua reclamação para outras vias, se pretende que a oficina seja responsabilizada pelo mau serviço.

Leia ainda: Como fazer uma reclamação formal?

2. A oficina exige o pagamento de serviços ou peças que não estavam orçamentadas

Esta é uma situação que a lei protege o consumidor, uma vez que a contratação dos serviços de reparação aconteceu com base numa ordem de reparação ou seja num orçamento. Um orçamento permite ao consumidor perceber qual é o problema do veículo, o que é que este precisa, o que é que vai ser feito e qual é o valor do serviço e do material necessário. No fundo, um orçamento por escrito descrimina os exatos termos dos serviços que vão ser realizados, caso o cliente concorde com os mesmos.

No caso de uma oficina automóvel cobrar serviços ou peças que não constassem no orçamento que o cliente aprovou, este tem o direito de não pagar o valor exigido, uma vez que este não autorizou que tal acontecesse. E para resolver esta situação, o primeiro passo é tentar explicar o mesmo à oficina, mostrando o orçamento que foi apresentado.

É importante relembrar a oficina que essa reparação não foi orçamentada nem autorizada por si. Caso a mesma não aceite os seus argumentos, então deve apresentar uma reclamação formal. Se mesmo assim, a oficina continuar a exigir o pagamento, a única solução é apresentar uma reclamação junto de um centro de arbitragem competente.

3. Uma oficina automóvel exige-me o pagamento pelo orçamento, mas eu reparei o carro numa outra oficina. Isto é legal?

Esta é outra das situações que nos últimos tempos tem levantado muitas dúvidas junto dos consumidores, uma vez que muitas oficinas anunciam orçamentos gratuitos. No entanto, tal como todas as campanhas promocionais, o cliente deve sempre consultar os termos e condições dessa campanha, uma vez que ela pode ter várias cláusulas de exceção. Ou seja, imagine que uma oficina tem uma campanha promocional em que diz que o orçamento é gratuito. Isto até pode corresponder à verdade, no entanto, se existir uma cláusula que diz que o orçamento apenas é gratuito se o cliente fizer a reparação na oficina, se levar o seu carro a outro lado vai ter que pagar pelo serviço.

É importante esclarecer que, legalmente, a apresentação de um orçamento é uma prestação de serviços e tem sempre um valor associado. O que pode acontecer é que a empresa oferece este serviço numa campanha promocional, consoante as condições e critérios que estabelecer. Para ter uma noção, um orçamento implica a mão de obra de profissionais, levantamento de peças necessárias, a desmontagem do veículo e o cálculo da reparação. Contudo, um orçamento não inclui as remontagens de peças e do próprio veículo. E nestes casos, se o cliente não pretender que a reparação seja efetuada, acresce ao valor do orçamento o serviço de remontagem.

Por isso, a legalidade da cobrança do orçamento vai depender das condições da campanha que a oficina anunciou. No entanto, mesmo que a razão esteja do seu lado, e a oficina não tenha nenhuma clausula que indique exceções, poderá ter que pagar o serviço de remontagem, uma vez que este não está previsto num orçamento.

Como resolver os problemas caso não chegue a um acordo

No caso de uma reclamação direta à oficina não funcionar ou não conseguir chegar a um acordo, o melhor mesmo é remeter o seu conflito para um centro de arbitragem competente. Por exemplo, neste tipo de situações, deve submeter a sua reclamação para Centro de Arbitragem do Setor Automóvel. O objetivo de uma reclamação a um centro de arbitragem competente na matéria em questão, passa por tentar resolver o problema através de meios extrajudiciais de resolução de conflitos. Ou seja, no caso do CASA este pode tentar resolver o seu problema através de serviço jurídico, de mediação, de conciliação ou de arbitragem.

Por norma, numa primeira fase o CASA vai tentar informar ambas as partes dos seus direitos e deveres perante a reclamação apresentada e dará prioridade numa mediação ou conciliação. É importante esclarecer que a submissão de qualquer litígio à apreciação de um Tribunal Arbitral depende da vontade dos envolvidos. Caso pretenda dar continuidade a este procedimento, deve informar-se bem sobre todas as suas possibilidades e como pode ser definido o critério de decisão. Para além disso, deve sempre consultar os custos da constituição do Tribunal Arbitral. Segundo o site do CASA, o preparo tem o custo entre 40€ a 500€, dependendo do valor da ação.

Por fim, caso o montante relacionado com a sua reclamação tenha um valor inferior a 5 mil euros, pode também recorrer a um Julgado de Paz. Esta é uma alternativa já conhecida por muitos portugueses, uma vez que serve de alternativa aos tribunais judiciais. Para além dos custos do processo serem mais baixos, as questões costumam ser resolvidas com alguma brevidade.

Leia ainda: Saiba como pode resolver litígios sem ter de ir a tribunal

Etiquetas

• #oficina automóvel,
• #reclamação de serviços,
• #reparação de automóveis,
• #reparação do carro,
• #veículo