Com a pandemia e, particularmente agora com a quadra natalícia, as compras online foram para muitos portugueses uma opção, sobretudo, devido à oferta variada e às facilidades de pagamento. Ainda assim, nem tudo é um "mar de rosas". Chegou à consoada sem algum dos presentes comprados online porque a encomenda atrasou-se?

Neste caso, informe-se sobre os seus direitos e prazos a que deve estar atento.

Na verdade, quando efetua uma compra online tem sempre de esperar por um determinado período, contudo, o problema surge quando o vendedor não cumpre com o prazo de entrega. Sabe o que fazer nesta situação? Pois bem, saiba que a legislação em vigor em Portugal, tal como em toda a União Europeia, protege os consumidores no caso de uma encomenda online atrasada.

Encomenda online atrasada: Qual o prazo a ter em conta?

De acordo com a lei portuguesa e as normas da União Europeia, o prazo normal para a entrega de uma encomenda são 30 dias, a não ser que tenha sido acordada outra data entre as partes. Após este período, pode considerar que a encomenda está atrasada.

O prazo de 30 dias começa a contar a partir do dia seguinte à celebração do contrato. Isto é, de acordo com o guia dos direitos do consumidor, a compra  torna-se efetiva quando é confirmada pelo vendedor a receção da ordem de encomenda e o respetivo pagamento.

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O que fazer no caso de uma encomenda online atrasada?

Quando uma encomenda se encontra atrasada, a lei prevê dois tipos de situações:

1. O consumidor mantém interesse em receber os artigos em falta;
2. O consumidor deixa de precisar do produto depois da data limite ou o vendedor recusa fazer a entrega.

Em seguida explicamos cada uma das situações.

Mantém interesse na entrega dos bens

Se o consumidor continua a querer os artigos em falta, mesmo depois de passados os 30 dias, pode acordar um prolongamento do prazo. Para isso, deve enviar uma carta de reclamação ou email ao vendedor a informar que ainda não recebeu a encomenda e negociar um novo prazo para a entrega dos bens em falta.

Nesta carta, deve indicar todos os dados relativos à compra, tais como:

• Número da encomenda;
• Data da encomenda;
• Valor pago;
• Comprovativo de pagamento;
• Morada de entrega;
• Contatos;
• Número de identificação bancária (NIB), caso seja necessário algum reembolso.

Caso o vendedor não cumpra o novo prazo acordado, o consumidor tem o direito de cancelar a compra e receber de volta o seu dinheiro.

Já não precisa dos artigos ou fornecedor recusa entregar

O consumidor pode avançar com a resolução imediata do contrato se:

• Se o atraso na encomenda for de tal ordem, que o produto já não é necessário (por exemplo, um presente de Natal e o mesmo já passou);
• O vendedor se recusar a efetuar a entrega.

Contudo, caso não pretenda negociar a data de entrega, deve informar o vendedor antes de tornar efetiva a sua compra. No limite, deve comprovar esta sua posição pelas circunstâncias em que o contrato foi feito. Por exemplo, imagine que comprou o artigo numa campanha de Natal ou disse ao vendedor que precisava do produto obrigatoriamente para uma data especifica. Então, neste caso tem de provar estas condições para poder cancelar a compra alegando que não aceita outro prazo.

Ou seja, se o vendedor não tiver sido informado da necessidade de cumprir uma data específica, o consumidor não pode resolver imediatamente o contrato. Nessa situação, só depois de decorridos os 30 dias é que se considera que a encomenda está atrasada.

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Cancelamento ou extinção do contrato

A resolução do contrato, independentemente do motivo, tem de ser sempre feita por escrito. Sendo assim, o comprador deve avisar o vendedor da sua intenção de cancelar, desistindo assim de receber o produto que comprou.

Após informar o vendedor, este tem 14 dias para lhe devolver a totalidade do dinheiro que pagou (é um direito seu enquanto consumidor). O reembolso desse dinheiro deve ser efetuado pelos mesmos meios que foram usados para o pagamento inicial. Ou seja, se pagou com cartão de crédito, então o valor deve ser devolvido para este cartão. O mesmo raciocínio se aplica a uma transferência bancária. Neste caso, o dinheiro tem de ser restituído diretamente para a conta que utilizou.

Encomenda online atrasada: o que fazer se não devolverem o dinheiro?

Após resolução do contrato, passados 14 dias, se o vendedor não lhe devolver o dinheiro na totalidade, passa a ter o direito a receber o dobro do que pagou. O vendedor tem de devolver em dobro, no prazo de 15 dias. Por outro lado, tem ainda direito, a pedir uma indemnização por danos patrimoniais e/ou não patrimoniais. Afinal de contas, quanto custa o tempo que perdeu e o stress que teve? Faça valer os seus direitos enquanto consumidor.

Vendedor continua a não cumprir a lei. O que fazer?

Pois bem, se o vendedor insiste em não cumprir com a lei e não lhe devolve o dinheiro, resta-lhe recorrer às entidades de resolução de conflitos.

Neste caso, tem 3 tipos de entidades para a mediação de conflitos de consumo. São elas:

• Os Centros de arbitragem de conflitos de consumo;
• Os Julgados de Paz;
• Por fim, as entidades reguladoras.

O consumidor pode recorrer a qualquer uma destas entidades, conforme a área de negócio do comerciante e o tipo de produto ou serviço. Por exemplo, se o negócio for dentro da União Europeia, pode usar o Processo Europeu para Ações de Pequeno Montante.

Por fim, se nenhuma destas opções resultar, pode recorrer aos tribunais civis.

Em suma, enquanto consumidor, tem um conjunto de direitos que pode fazer valer quando tem uma encomenda online atrasada. O seu principal direito é receber o que comprou ou, por último, ser restituído do valor, caso a entrega não aconteça. Assim, deve acordar com o vendedor a melhor forma de resolver a falha na entrega, da qual ele é responsável.

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