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Trocas e Devoluções: quando as pode fazer?

Conheça neste artigo as situações em que pode fazer trocas e devoluções de compras.

Luisa Barreira Luisa Barreira , 24 Outubro 2019

Comprou um artigo, online ou em loja física, e tem um defeito ou avaria? Fez uma compra e arrependeu-se? Ou ainda recebeu um presente de que não gosta, já tem ou não serve e pretende trocar?
Por vezes, as trocas ou devoluções podem ser uma “dor de cabeça”. Isto porque desconhecemos os direitos do consumidor ou como podemos utilizá-los.

Antes de comprar um artigo, para usufruto ou para oferecer, é importante conhecer a política de trocas e devoluções praticada pela loja.
Neste artigo damos-lhe a conhecer a legislação sobre esta matéria. E dizemos-lhe em que situações pode efetuar trocas e devoluções de compras e presentes.

Quando deve fazer as trocas?

Sabia que os lojistas não são obrigados a fazer troca ou a devolver o dinheiro, na maioria dos casos?
Não existe detalhes na lei que determine o direito à troca de artigos comprados. Ou seja: aquilo a que os consumidores têm efetivamente direito é a garantia legal de dois anos para produtos novos como eletrodomésticos ou brinquedos.

Para qualquer troca deve ter em atenção estes três pontos:

  1. O artigo que pretende devolver ou trocar deve estar no mesmo estado de conservação em que foi adquirido;
  2. Não retire etiquetas, principalmente no caso de roupa ou calçado. Noutros artigos, evite retirar as embalagens, pois a loja pode não aceitar a troca se o artigo tiver sido violado;
  3. Guarde sempre os talões de compra, pois contêm a data em que realizou a aquisição do artigo.

Trocas e devoluções de compras em loja física

No caso de ter adquirido um artigo presencialmente, na loja física, podem verificar-se dois cenários:

  • Se o artigo ou bem que adquiriu vem com defeito, a lei obriga as lojas a trocar ou devolver o dinheiro, pago por esse artigo, ao consumidor (Decreto Lei nº383/89 de 6 de novembro);
  • No entanto, se comprou um artigo em bom estado, sem defeito, a legislação não prevê o direito ao arrependimento.

Isto é: se se arrependeu da compra, por outro motivo que não seja o defeito, a loja não é obrigada, legalmente, a devolver-lhe o dinheiro. Nem a realizar a troca do artigo. No entanto, a maior parte dos estabelecimentos comerciais permite a troca ou facilita o reembolso do valor, com vista a fidelizar os clientes. Mas é necessário conhecer a política e as condições específicas de cada loja e o prazo estipulado pelas mesmas para troca ou devoluções. Neste caso, cabe também ao comerciante, decidir qual a forma de reembolso – dinheiro ou vale de compras.

trocas e devoluções: como fazer?

Trocas e devoluções de compras à distância

No caso de compras à distância (ou de contratos celebrados à distância) quer em lojas online, quer por telefone, o consumidor está “protegido” por um regime mais favorável. Não só pode trocar ou devolver o artigo adquirido, como o pode fazer sem justificação.

Leia ainda: Vantagens e cuidados a ter nas compras online

Tem até 14 dias, após a receção do artigo em casa, para contactar o vendedor e expressar a sua vontade em devolver o artigo. Isto sem custos acrescidos para o consumidor. No entanto, há vendedores que podem alargar o prazo de devolução. Mas o consumidor deve verificar sempre as condições no respetivo site.

Este regime trata-se do direito à livre resolução do contrato. É vulgarmente conhecido por direito ao arrependimento (art. 10.º do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).

A contagem do prazo dos 14 dias varia consoante o tipo de contrato e contabiliza-se da seguinte forma:

  • Contratos de prestação de serviços: os 14 dias contam-se a partir do dia da celebração do contrato, inclusive,
  • Contratos de compra e venda: os 14 dias começam a contar a partir do dia em que o consumidor tenha o bem em sua posse física,
  • Contratos de fornecimento de água, gás, eletricidade, aquecimento urbano e conteúdos digitais (sem suporte material): a contagem faz-se a partir do dia de celebração do contrato.
  • Vários envios numa mesma encomenda: se adquiriu vários bens em simultâneo numa mesma encomenda, mas se o envio dos mesmos foi feito em separado, os 14 dias só começam a contar a partir da data da última entrega. Isto mesmo que o consumidor pretenda devolver um dos primeiros artigos que recebeu.

O direito ao arrependimento é aplicável se o fornecedor for português ou membro da União Europeia. No entanto, nem todas as aquisições de bens ou serviços pressupõem a existência do direito de arrependimento. É o caso de bens ou serviços que dependam de flutuações de mercado; bens confecionados segundo indicações do consumidor. Assim, incluem-se: artigos que não possam ser reenviados ou susceptíveis de rápida deterioração; gravações de áudio e vídeo. programas informáticos que não tenham selo de garantia de inviolabilidade e as vendas entre particulares não se encontram também abrangidas pela legislação.

No caso das compras à distância tem ainda direito a ser informado, antes da celebração do contrato:

  • da identidade e endereço do fornecedor,
  • das características e preço do bem ou serviço,
  • da forma como é feito o pagamento, entrega e transporte,
  • da existência do direito de arrependimento, da validade da oferta, do preço e da duração do contrato, caso seja necessário.

Assim que o vendedor é informado da intenção de devolução do artigo, tem 14 dias para reembolsar o consumidor do valor pago pelo artigo e de eventuais portes de envio que o consumidor tenha pago. Mas, se o vendedor não reembolsar o cliente de todos os custos, dentro deste prazo, o cliente tem direito a receber o dobro do montante pago (art. 12.º, n.º 1 e 2 do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).

Troca ou devolução de bens com defeitos

Quer compre um bem pela internet ou em loja física e detete defeito no mesmo, tem direito à sua devolução, pela Lei das Garantias (Decreto-Lei nº 67/2003 atualizado pelo Decreto-Lei nº 84/2008).
Esta lei prevê que “os bens móveis têm uma garantia de dois anos. Caso se trate de uma compra em segunda mão, o prazo de garantia pode reduzir para um ano. Assim, se comprar um artigo com defeito pode exigir a reparação, a troca, um desconto sobre o preço ou a devolução com reembolso”. Entenda-se por bens móveis: eletrodomésticos, brinquedos, material informático, entre outros. Segundo a legislação, tem 2 meses para detetar o defeito.

Como pode proceder à devolução?

O consumidor deve, dentro do prazo estipulado, comunicar ao vendedor a resolução de devolver o artigo. Não precisa de apresentar justificação e pode fazê-lo através de um meio que constitua prova, tal como carta, contacto telefónico, ou email. Após isso, o vendedor comunicar-lhe-á a forma como deve proceder à devolução. No caso de não ter levantado ainda o artigo ou ainda não ter chegado à sua morada, deve comunicar a intenção de não fazer o levantamento do mesmo nos CTT.
Pode ser solicitado pelo vendedor dados bancários para proceder ao reembolso, dependendo do meio de pagamento que utilizou.
Por norma, a pessoa que comprou online é que tem o direito à devolução. Se o artigo lhe foi oferecido pode tentar devolvê-lo ou trocá-lo na loja física correspondente (se existir). Por isso, o mais seguro é ser a pessoa que lhe ofereceu o artigo a proceder à devolução.

Agora que já sabe como proceder a uma troca ou devolução, não se esqueça de verificar sempre as condições antes de terminar a compra.

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