Utilidades

Trocas e Devoluções: quando as pode fazer?

Conheça neste artigo as situações em que pode fazer trocas e devoluções de compras.

Utilidades

Trocas e Devoluções: quando as pode fazer?

Conheça neste artigo as situações em que pode fazer trocas e devoluções de compras.

Comprou um artigo, online ou em loja física, e tem um defeito ou avaria? Fez uma compra e arrependeu-se? Ou ainda recebeu um presente de que não gosta, já tem ou não serve e pretende trocar?
Por vezes, as trocas ou devoluções podem ser uma “dor de cabeça”. Isto porque desconhecemos os direitos do consumidor ou como podemos utilizá-los.

Antes de comprar um artigo, para usufruto ou para oferecer, é importante conhecer a política de trocas e devoluções praticada pela loja.
Neste artigo damos-lhe a conhecer a legislação sobre esta matéria. E dizemos-lhe em que situações pode efetuar trocas e devoluções de compras e presentes.

Quando deve fazer as trocas?

Sabia que os lojistas não são obrigados a fazer troca ou a devolver o dinheiro, na maioria dos casos?
Não existe detalhes na lei que determine o direito à troca de artigos comprados. Ou seja: aquilo a que os consumidores têm efetivamente direito é a garantia legal de dois anos para produtos novos como eletrodomésticos ou brinquedos.

Para qualquer troca deve ter em atenção estes três pontos:

  1. O artigo que pretende devolver ou trocar deve estar no mesmo estado de conservação em que foi adquirido;
  2. Não retire etiquetas, principalmente no caso de roupa ou calçado. Noutros artigos, evite retirar as embalagens, pois a loja pode não aceitar a troca se o artigo tiver sido violado;
  3. Guarde sempre os talões de compra, pois contêm a data em que realizou a aquisição do artigo.

Trocas e devoluções de compras em loja física

No caso de ter adquirido um artigo presencialmente, na loja física, podem verificar-se dois cenários:

  • Se o artigo ou bem que adquiriu vem com defeito, a lei obriga as lojas a trocar ou devolver o dinheiro, pago por esse artigo, ao consumidor (Decreto Lei nº383/89 de 6 de novembro);
  • No entanto, se comprou um artigo em bom estado, sem defeito, a legislação não prevê o direito ao arrependimento.

Isto é: se se arrependeu da compra, por outro motivo que não seja o defeito, a loja não é obrigada, legalmente, a devolver-lhe o dinheiro. Nem a realizar a troca do artigo. No entanto, a maior parte dos estabelecimentos comerciais permite a troca ou facilita o reembolso do valor, com vista a fidelizar os clientes. Mas é necessário conhecer a política e as condições específicas de cada loja e o prazo estipulado pelas mesmas para troca ou devoluções. Neste caso, cabe também ao comerciante, decidir qual a forma de reembolso – dinheiro ou vale de compras.

trocas e devoluções: como fazer?

Trocas e devoluções de compras à distância

No caso de compras à distância (ou de contratos celebrados à distância) quer em lojas online, quer por telefone, o consumidor está “protegido” por um regime mais favorável. Não só pode trocar ou devolver o artigo adquirido, como o pode fazer sem justificação.

Leia ainda: Vantagens e cuidados a ter nas compras online

Tem até 14 dias, após a receção do artigo em casa, para contactar o vendedor e expressar a sua vontade em devolver o artigo. Isto sem custos acrescidos para o consumidor. No entanto, há vendedores que podem alargar o prazo de devolução. Mas o consumidor deve verificar sempre as condições no respetivo site.

Este regime trata-se do direito à livre resolução do contrato. É vulgarmente conhecido por direito ao arrependimento (art. 10.º do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).

A contagem do prazo dos 14 dias varia consoante o tipo de contrato e contabiliza-se da seguinte forma:

  • Contratos de prestação de serviços: os 14 dias contam-se a partir do dia da celebração do contrato, inclusive,
  • Contratos de compra e venda: os 14 dias começam a contar a partir do dia em que o consumidor tenha o bem em sua posse física,
  • Contratos de fornecimento de água, gás, eletricidade, aquecimento urbano e conteúdos digitais (sem suporte material): a contagem faz-se a partir do dia de celebração do contrato.
  • Vários envios numa mesma encomenda: se adquiriu vários bens em simultâneo numa mesma encomenda, mas se o envio dos mesmos foi feito em separado, os 14 dias só começam a contar a partir da data da última entrega. Isto mesmo que o consumidor pretenda devolver um dos primeiros artigos que recebeu.

O direito ao arrependimento é aplicável se o fornecedor for português ou membro da União Europeia. No entanto, nem todas as aquisições de bens ou serviços pressupõem a existência do direito de arrependimento. É o caso de bens ou serviços que dependam de flutuações de mercado; bens confecionados segundo indicações do consumidor. Assim, incluem-se: artigos que não possam ser reenviados ou susceptíveis de rápida deterioração; gravações de áudio e vídeo. programas informáticos que não tenham selo de garantia de inviolabilidade e as vendas entre particulares não se encontram também abrangidas pela legislação.

No caso das compras à distância tem ainda direito a ser informado, antes da celebração do contrato:

  • da identidade e endereço do fornecedor,
  • das características e preço do bem ou serviço,
  • da forma como é feito o pagamento, entrega e transporte,
  • da existência do direito de arrependimento, da validade da oferta, do preço e da duração do contrato, caso seja necessário.

Assim que o vendedor é informado da intenção de devolução do artigo, tem 14 dias para reembolsar o consumidor do valor pago pelo artigo e de eventuais portes de envio que o consumidor tenha pago. Mas, se o vendedor não reembolsar o cliente de todos os custos, dentro deste prazo, o cliente tem direito a receber o dobro do montante pago (art. 12.º, n.º 1 e 2 do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).

Troca ou devolução de bens com defeitos

Quer compre um bem pela internet ou em loja física e detete defeito no mesmo, tem direito à sua devolução, pela Lei das Garantias (Decreto-Lei nº 67/2003 atualizado pelo Decreto-Lei nº 84/2008).
Esta lei prevê que “os bens móveis têm uma garantia de dois anos. Caso se trate de uma compra em segunda mão, o prazo de garantia pode reduzir para um ano. Assim, se comprar um artigo com defeito pode exigir a reparação, a troca, um desconto sobre o preço ou a devolução com reembolso”. Entenda-se por bens móveis: eletrodomésticos, brinquedos, material informático, entre outros. Segundo a legislação, tem 2 meses para detetar o defeito.

Como pode proceder à devolução?

O consumidor deve, dentro do prazo estipulado, comunicar ao vendedor a resolução de devolver o artigo. Não precisa de apresentar justificação e pode fazê-lo através de um meio que constitua prova, tal como carta, contacto telefónico, ou email. Após isso, o vendedor comunicar-lhe-á a forma como deve proceder à devolução. No caso de não ter levantado ainda o artigo ou ainda não ter chegado à sua morada, deve comunicar a intenção de não fazer o levantamento do mesmo nos CTT.
Pode ser solicitado pelo vendedor dados bancários para proceder ao reembolso, dependendo do meio de pagamento que utilizou.
Por norma, a pessoa que comprou online é que tem o direito à devolução. Se o artigo lhe foi oferecido pode tentar devolvê-lo ou trocá-lo na loja física correspondente (se existir). Por isso, o mais seguro é ser a pessoa que lhe ofereceu o artigo a proceder à devolução.

Agora que já sabe como proceder a uma troca ou devolução, não se esqueça de verificar sempre as condições antes de terminar a compra.

Partilhe este artigo
Tem dúvidas sobre o assunto deste artigo?

No Fórum Finanças Pessoais irá encontrar uma grande comunidade que discute temas ligados à Poupança e Investimentos.
Visite o fórum e coloque a sua questão. A sua pergunta pode ajudar outras pessoas.

Ir para o Fórum Finanças Pessoais
Deixe o seu comentário

Indique o seu nome

Insira um e-mail válido

77 comentários em “Trocas e Devoluções: quando as pode fazer?
  1. Bom dia.
    Fiz uma encomenda pela internet e pretendo devolver.
    A dúvida é a seguinte: quem deve pagar os custos da devolução? Parece que legalmente está estipulado que é da conta do fornecedor. embora ele refia nas condições que apresenta, que as despesas de devolução são da conta do cliente. O que prevalece? A lei ou o que estipula o vendedor? Obrigado

  2. Bom dia,
    fiz uma compra online, 1 calças e 1 blusa. devolvi, dentro do prazo estabelecido, e conforme recebi as mesmas, pelos CTT ambas as peças, por não gostar de me ver com elas. Como nao recebi qualquer informação por parte do vendedor, enviei sms pelo instagram a indicar que , conforme indicações deles, já tinha devolvido o material, mas nao tinha recebido qualquer feedback por parte da loja, ao que me responderam: “Olá Joana 🙂 Já recebemos a devolução de ambos os artigos. Contudo, um dos artigo vem sem a etiqueta..”. eu respondi que as duas peças foram devolvidas conforme as tinha recebido e ambas tinham etiqueta. Após esta observação indicaram-me: “Tinha mas estava fora do do artigo :)” e enviaram me foto do artigo com a etiqueta, ou seja, inicialmente, nao tinha etiqueta, depois já tinha. bom, Após tal observação, pedi para analisarem a situação, e indicaram-me o seguinte: “Teremos de falar com a responsável da loja querida… Não costumamos fazer trocas de artigos sem etiqueta :/”, eu daqui retiro que sem etiqueta nao fazem troca, mas se tinha etiqueta, afinal qual o problema? após várias trocas de mensagens , a justificação para não me fazerem a troca foi alegarem o facto da etiqueta da blusa estar cortada, eu ainda disse que devolvi conforme recebi em perfeitas condições, logo, não entendia o por que de nao me fazerem a troca. Nunca me disseram que a blusa nao estava em condiçoes , mas sim a etiqueta. paguei 8€ para devolver, já tinha pago portes para a receber e confiei no serviço em questão, uma vez que já estive na loja fisica e tambem ja encomendei neste fornecedor via online, contudo, não sei se a etiqueta já nao poderia vir assim . Gostaria de saber se é certo o que este fornecedor está a alegar para não me fazer a troca?
    Atentamente,
    Joana Esteves

    1. Olá, Joana.

      Recomendo o contacto direto com a Deco Proteste. Poderá fazê-lo através do número 218 410 858.

  3. Bom dia,
    Comprei online um Equipamento, a 30.10.2020. Apenas iniciei a sua utilização no final de Dezembro de 2020. Após vários testes, a 25.01.2021, verifiquei que o Equipamento tinha uma avaria no funcionamento, e comuniquei à Loja.
    Foi para reparação, e quando veio (a 16.02.2021), o Equipamento vinha danificado (tinta lascada), e com o mesmo problema que deu origem à reclamação.
    Devido à postura da loja no tratamento da situação, e na inatividade para resolver o problema, a 27.02.2021 solicitei a devolução do dinheiro, uma vez que o Equipamento continua com a avaria inicial e agora, está danificado (danificado durante intervenção).
    A Loja recusa-se a devolver o dinheiro, e diz simplesmente “que tenho de ficar com o Equipamento tal como está”!
    Nestas condições, tenho direito a solicitar a devolução do dinheiro?
    Muito obrigada desde já.
    Melhores cumprimentos,

    1. Olá, Joana,

      Obrigada pela sua pergunta.

      Lamentamos não ter conseguido responder a esta questão em tempo útil, mas tivemos um pico muito grande de comentários e não nos foi possível responder a todos. Sugerimos que, caso ainda considere pertinente, deixe um novo comentário no nosso portal. Neste momento já estamos a conseguir normalizar a capacidade de resposta.

      Recordamos que o nosso portal é atualizado diariamente com muita informação sobre variados temas.

      Se tem interesse por algum tema específico, pode sempre utilizar a caixa de pesquisa do site para limitar os resultados aos temas que mais lhe interessam.

  4. Boa noite,
    Pretendia devolver um telemóvel que se encontra com um defeito bastante subjetivo que a loja não reconheceu, no entanto estou ainda nos 15 dias que tenho para devolver por ter sido comprado online.
    Na loja disseram-me que apenas tinha 2 hipóteses: ou mandava o telemóvel para a garantia e se o reparador reconhecesse a avaria o meu dinheiro era devolvido, ou o dinheiro era me devolvido em nota de crédito. A lei especifica o método de pagamento da devolução deste periodo de 15 dias? Não tenho qualquer interesse na nota de crédito.

    1. Olá, Gabriel,

      Obrigada pela sua pergunta.

      Lamentamos não ter conseguido responder a esta questão em tempo útil, mas tivemos um pico muito grande de comentários e não nos foi possível responder a todos. Sugerimos que, caso ainda considere pertinente, deixe um novo comentário no nosso portal. Neste momento já estamos a conseguir normalizar a capacidade de resposta.

      Recordamos que o nosso portal é atualizado diariamente com muita informação sobre variados temas.

      Se tem interesse por algum tema específico, pode sempre utilizar a caixa de pesquisa do site para limitar os resultados aos temas que mais lhe interessam.

  5. Boa tarde,

    No passado dia 28/12/2020 adquiri na loja online da Rádio Popular um tablet, que chegou no dia 30/12/2020. Após breve utilização o produto não correspondeu às minhas expectativas e no dia 31/12 dirigi-me à loja física para saber se poderia efetuar a devolução, o qual me foi informado que tendo feito a compra na loja online só posso tratar por contacto telefónico e e-mail. Ainda no mesmo dia realizei contacto telefónico mas a minha chamada não foi atendida.

    Procedi a um pedido de contacto através do site, no dia 02/01/2021 (ainda sem resposta) e de seguida preenchi o formulário online de livre resolução, também sem resposta até à data de 04/01/2021.

    Hoje entrei em contacto via telefónica e após expor a minha intenção, a assistente informou-me como já tinha aberto a embalagem plástica/selo e utilizado o equipamento que não me vão aceitar a devolução e que poderia consultar no site da Rádio Popular que informam que não aceitam devolução de equipamentos sem a embalagem plástica original, ora ao consultar a página verifico que esta condição está específica só para determinados produtos:

    “A devolução e a troca de artigos deverá respeitar as seguintes condições:

    – Restituição dos artigos e seus acessórios em bom estado, com embalagem original completa e acompanhados do respetivas faturas;
    – CDs, DVDs e Software em embalagem plástica original selado e com selo IGAC intacto;
    – Eletrodomésticos de uso pessoal (máquinas de barbear, depiladoras, escovas de dentes…), em embalagem original selada, salvo falta de conformidade;
    Artigos alimentares (café, pastilha de café, cápsulas de café …), em embalagem original selada. (artigo 13º, nº 3 do DL 24/2014 de 14 fevereiro), (artigo 14º, nº 2 do DL 24/2014 de 14 fevereiro) e (artigo 17º, nº 1 do DL 24/2014 de 14 fevereiro).” (retirado de: https://www.radiopopular.pt/pagina/termos-e-condicoes/#resolucao-do-contrato).

    No meu entendimento, um tablet não é um CD, DVD ou Software nem um equipamento de uso pessoal nem um artigo alimentar. Tenho as embalagens originais em excelente estado e completas e estou mais que no prazo para exercer o meu direito de arrependimento de ter adquirido um produto que não satisfaz. Aliás, este é um tipo de produto que só após experimentar é que poderia saber se gostava ou não.

    Gostaria que me esclarecesse se é possível recusarem-me a devolução do artigo tendo em conta ao exposto acima?
    Obrigado!

    1. Olá, Natasha,

      Obrigada pela sua pergunta.

      Lamentamos não ter conseguido responder a esta questão em tempo útil, mas tivemos um pico muito grande de comentários e não nos foi possível responder a todos. Sugerimos que, caso ainda considere pertinente, deixe um novo comentário no nosso portal. Neste momento já estamos a conseguir normalizar a capacidade de resposta.

      Recordamos que o nosso portal é atualizado diariamente com muita informação sobre variados temas.

      Se tem interesse por algum tema específico, pode sempre utilizar a caixa de pesquisa do site para limitar os resultados aos temas que mais lhe interessam.

  6. Bom dia! Comprei um Apple watch para oferecer à minha ficha, mas desconhecia que era necessário ter um iPhone para emparelhar , pois sem isso não funciona. Poderei devolver. Já comprei há mais de um mês… obrigada!

    1. Olá, Beatriz,

      Obrigada pela sua pergunta.

      Lamentamos não ter conseguido responder a esta questão em tempo útil, mas tivemos um pico muito grande de comentários e não nos foi possível responder a todos. Sugerimos que, caso ainda considere pertinente, deixe um novo comentário no nosso portal. Neste momento já estamos a conseguir normalizar a capacidade de resposta.

      Recordamos que o nosso portal é atualizado diariamente com muita informação sobre variados temas.

      Se tem interesse por algum tema específico, pode sempre utilizar a caixa de pesquisa do site para limitar os resultados aos temas que mais lhe interessam.

  7. Bom dia! Comprei um pack de um relógio e duas braceletes para oferecer a minha filha mas ambas ficavam grandes. Ela foi hoje à loja para lhe apertarem as braceletes e eles disseram que uma delas não dava. Então pedimos a devolução do dinheiro e a senhora disse que não devolvam dinheiro. Só faziam trocas ou então em talão. O que para mim não me era útil. Uma vez que o problema está no artigo que não se adequa à todos os pulsos eles não eram obrigados a fazerem a devolução do dinheiro?

    1. Olá, Maria,

      Obrigada pela sua pergunta.

      Lamentamos não ter conseguido responder a esta questão em tempo útil, mas tivemos um pico muito grande de comentários e não nos foi possível responder a todos. Sugerimos que, caso ainda considere pertinente, deixe um novo comentário no nosso portal. Neste momento já estamos a conseguir normalizar a capacidade de resposta.

      Recordamos que o nosso portal é atualizado diariamente com muita informação sobre variados temas.

      Se tem interesse por algum tema específico, pode sempre utilizar a caixa de pesquisa do site para limitar os resultados aos temas que mais lhe interessam.

Fique a par das novidades

Receba uma seleção de artigos que escolhemos para si.

Ative as notificações do browser para receber a seleção de artigos que escolhemos para si.

Ative as notificações do browser
Obrigado pela subscrição

Queremos ajudá-lo a gerir melhor a saúde da sua carteira.

Não fique de fora

Esta seleção de artigos vai ajudá-lo a gerir melhor a sua saúde financeira.