Dia Mundial dos Direitos do Consumidor: Quais os direitos na UE?

O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor celebra-se a 15 de março. Este dia pretende sensibilizar para a importância da proteção dos consumidores e garantir que os direitos dos consumidores são respeitados. Na União Europeia e em Portugal, os consumidores beneficiam de um vasto conjunto de direitos que promovem segurança, transparência e justiça nas relações de consumo.

Neste artigo, resumimos os principais direitos do consumidor dentro da União Europeia (UE) e em Portugal.

Direitos do Consumidor dentro da União Europeia (UE)

A União Europeia tem um dos sistemas de proteção ao consumidor mais avançados do mundo. As suas diretrizes garantem que os cidadãos europeus usufruem de direitos essenciais, independentemente do país onde efetuem compras. Entre os principais direitos dos consumidores na UE, destacam-se:

Direito à informação e transparência

Um dos principais direitos do consumidor dentro da União Europeia é receber informações claras e precisas sobre os produtos e serviços antes de realizar uma compra. Este tipo de informações deve ser facilmente compreensível e deve incluir o preço total (incluindo impostos e encargos adicionais), as características, termos do contrato e garantias.

Além disso, na UE, os comerciantes não podem cobrar taxas adicionais pela utilização de cartões de crédito ou de débito.

Direito a compras seguras

De uma forma muito resumida, todos os consumidores têm direito a compras seguras e justas, devendo estar protegidos contra fraudes e cláusulas abusivas. Todas as compras realizadas em lojas físicas e online estão sujeitas a regulamentações específicas. Os comerciantes têm a obrigação de serem transparentes e indicarem a possibilidade de cancelamento em determinadas condições.

Direitos do consumidor a nível de garantias na União Europeia

A legislação da União Europeia, que se aplica a todos os Estados-Membros, estipula um período mínimo de garantia de dois anos para produtos. Durante esse tempo, os consumidores podem solicitar a reparação ou substituição de produtos com defeitos.

Além disso, os consumidores têm direito de retratação. Ou seja, os consumidores podem desistir de compras feitas online ou fora do estabelecimento comercial no prazo de 14 dias, sem necessidade de justificação, garantindo um reembolso total. Contudo, aplicam-se algumas exceções, caso compre produtos personalizados ou faça reservas em hotéis.

Direitos do consumidor quanto à reparação de produtos

A União Europeia quer garantir que os consumidores possam pedir a reparação em caso de avaria ou defeito de um produto, em vez da substituição do mesmo. Dada essa intenção, em 30 de maio de 2024, o Conselho adotou a Diretiva Direito à Reparação. Com esta diretiva, os consumidores passam a ter um novo conjunto de direitos, como:

• Exigirem aos fabricantes a reparação de produtos tecnicamente reparáveis ao abrigo do direito da UE. Entram nesta gama de produtos, por exemplo, os telemóveis, máquinas de lavar roupa, aspiradores, entre outros.
• A criação de um formulário europeu gratuito de informações sobre as reparações e a criação de uma plataforma de correspondência em linha sobre reparação para estabelecer contacto entre os consumidores e as oficinas de reparação.
• E a prorrogação de 12 meses do período de responsabilidade do vendedor após a reparação de um produto.

Proibição da venda de produtos perigosos e ilegais

A legislação europeia proíbe a venda de produtos perigosos ou ilegais, impondo rigorosas normas de segurança para proteger os consumidores. Produtos considerados inseguros podem ser retirados do mercado, e os consumidores têm direito a reembolso ou substituição.

Em termos de regulação, em 2022, a UE finalizou uma nova legislação para combater as mercadorias ilegais e de contrafação no espaço digital. Isto porque 50% das mercadorias de contrafação apreendidas nas fronteiras da UE provêm do comércio eletrónico.

Com o regulamento dos serviços digitais, os consumidores estão mais protegidos contra bens, conteúdos ou serviços ilegais. Afinal, este regulamento estabelece um conjunto de responsabilidades e uma responsabilização clara para as empresas que operam na UE, independentemente do local onde estejam sediadas.

A segurança dos produtos comprados

Todos os produtos vendidos na UE devem cumprir normas de segurança rigorosas para minimizar riscos para os consumidores. O sistema RAPEX permite que os Estados-membros partilhem informações sobre produtos perigosos, garantindo uma resposta rápida para proteger os consumidores.

A nível geral, em abril de 2023, o Conselho adotou o regulamento relativo à segurança geral dos produtos, que visa:

• Garantir que apenas sejam colocados no mercado europeu produtos que sejam seguros;
• Facilitar a reparação, devolução ou substituição de produtos perigosos;
• E simplificar a fiscalização do mercado, assegurando que os mercados removam os produtos perigosos das suas plataformas.

Porém, existem regras mais específicas quanto à segurança dos brinquedos. Em julho de 2023, a Comissão Europeia propôs aumentar a proteção contra produtos químicos nocivos, querendo alargar a proibição de substâncias químicas classificadas como cancerígenas, mutagénicas ou tóxicas para a reprodução (substâncias CMR) de outros produtos químicos perigosos, como os desreguladores endócrinos.

Além disso, foi proposta a introdução de um passaporte digital de produtos que inclua informações sobre a segurança do brinquedo, a fim de reduzir o número de brinquedos não seguros vendidos na UE.

Direitos do consumidor relativos às telecomunicações, proteção de dados, em viagens e com produtos financeiros

Em certas áreas, é essencial salientar os direitos do consumidor na União Europeia, tais como as telecomunicações, proteção de dados, viagens e produtos financeiros.

Telecomunicações

Começando pelas telecomunicações, quando pertence a um Estado-Membro e viaja dentro da União Europeia, pode fazer chamadas, enviar mensagens de texto e navegar na Internet sem serem aplicadas sobretaxas. Além disso, é possível aceder aos seus serviços de conteúdos em linha pagos, como televisão, livros eletrónicos, jogos e música.

Estas regras da UE em matéria de itinerância e portabilidade de conteúdos, regime identificado de "itinerância como em casa", foram prorrogadas até 2032.

Outro ponto a salientar é que as comunicações intra-UE têm uma limitação de tarifas máximas. Ou seja, se fizer chamadas ou enviar mensagens de texto para outro país da UE a partir do seu país de origem, paga, no máximo, 0,19 euros por minuto 0,06 euros por mensagem (IVA não incluído).

Proteção de dados

Em termos de proteção de dados, está em vigor o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) da UE. Este regulamente confere inúmeros direitos às pessoas, dando o controlo sobre os seus dados pessoais.

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Viagens

Já em relação aos direitos do consumidor em viagens, está assegurada a proteção dos passageiros que viajam na UE por via aérea, ferroviária, marítima ou rodoviária em caso de cancelamento, atraso à partida ou chegada tardia, bagagem extraviada ou danificada e danos durante a viagem.

Perante o incidente e as circunstâncias em questão, o prestador de serviços de viagem pode oferecer o reembolso total ou parcial, o reencaminhamento, alteração da reserva, alimentação, alojamento ou uma indemnização.

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Produtos financeiros

Por fim, relativamente à utilização de produtos e serviços financeiros, como a abertura de uma conta bancária, transferência de dinheiro, realização de um investimento, contratação de um empréstimo hipotecário ou crédito ao consumo, ou a criação de um plano de pensões, as regras da UE garantem todos os direitos básicos.

Proteção consular

Todos os cidadãos da União Europeia têm o direito de procurar ajuda junto da embaixada ou do consulado de outro Estado-Membro caso precisem de assistência fora da UE. Esta assistência aplica-se em casos de prisão ou detenção, acidente grave, doença grave ou morte, catástrofe natural ou instabilidade política e perante o extravio do passaporte ou de documentos de viagem.

Proteção contra práticas comerciais desleais

Na União Europeia existe uma legislação que proíbe a publicidade enganosa, mas também outras práticas que possam induzir os consumidores em erro.

Direitos dos consumidores a indemnizações e reclamações

Como referido, nos países que pertencem à UE, os consumidores podem exigir a reparação, substituição, reembolso ou compensação quando um produto ou serviço não corresponde ao anunciado. Caso existam problemas com a aquisição de um produto ou serviço noutro país da UE, pode tentar resolver o litígio através:

• Da resolução informal. Ou seja, pode entrar em contacto com o comerciante ou com uma organização de consumidores.
• Mecanismos alternativos de resolução de litígios. Como através de um mediador, um provedor, uma comissão de reclamações ou do site da União Europeia para a resolução de litígios em linha.
• De um processo judicial formal. Neste caso, pode recorrer ao processo europeu para ações de pequeno montante e da injunção de pagamento europeia. Além disso, pode recorrer a uma ação em tribunal.

Perante determinados problemas é possível recorrer à Resolução Alternativa de Litígios (RAL). Este mecanismo serve para os consumidores conseguirem resolver os seus litígios com as empresas antes de recorrerem a uma ação em tribunal. No pacote de medidas destinadas a facilitar a resolução de litígios, criado a 25 de setembro de 2024, o RAL passou a abranger novas práticas desleais (publicidade enganosa ou bloqueios geográficos injustificados).

Direitos dos Consumidores em Portugal

Embora Portugal seja um Estado-Membro da União Europeia e siga as diretrizes europeias, existe uma legislação específica para proteger os consumidores. A Lei de Defesa do Consumidor estabelece garantias adicionais e mecanismos de proteção aos consumidores em Portugal. Porém, muitas das regras são iguais ou muito semelhantes às normas legais em vigor na UE.

Por isso, vamos destacar apenas alguns dos principais direitos.

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Garantia de 3 anos em Portugal

Em Portugal, a legislação nacional estabelece que os consumidores têm direito a uma garantia de três anos para bens móveis. Isto significa que o prazo de garantia dos bens foi alargado de dois para três anos, com possibilidade de extensão por seis meses adicionais por cada reparação efetuada, até um máximo de quatro reparações.

Se o bem for recondicionado, o prazo de garantia mantém-se de 3 anos.

Quanto aos bens imóveis têm uma garantia de 10 anos em situações em que os defeitos afetam elementos estruturais.

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Garantia para bens usados

Para bens usados, é possível que o consumidor e o vendedor acordem, por escrito, um prazo que não pode ser inferior a 18 meses.

Direito de Rejeição

No dia 1 de janeiro de 2022 entrou em vigor o Direito de Rejeição em Portugal. Este direito permite ao consumidor, em caso de desconformidade do bem adquirido manifestada nos primeiros 30 dias após a entrega, optar pela substituição imediata do produto ou pela resolução do contrato.

Direitos do consumidor em caso de práticas comerciais desleais

Se o consumidor adquirir um produto na sequência de uma prática comercial desleal, tem o direito de exigir a redução do preço ou a resolução do contrato, salvo se tal for considerado abusivo. Além disso, estas práticas continuam a ser puníveis como contraordenações económicas graves.

Direitos do consumidor em caso de falta de conformidade

Perante situações de falta de conformidade, o consumidor tem direito à reparação ou substituição do bem, à redução adequada do preço ou à resolução do contrato, dependendo das circunstâncias específicas.

Atualizações obrigatórias

Segundo a legislação, os fornecedores são obrigados a fornecer atualizações necessárias para manter os bens, conteúdos ou serviços digitais em conformidade durante o período de dois anos após a entrega. A falta de fornecimento destas atualizações pode ser considerada uma falta de conformidade.

Livro de Reclamações

Todos os estabelecimentos comerciais e prestadores de serviços são obrigados a disponibilizar o Livro de Reclamações (físico ou eletrónico), onde os consumidores podem registar as suas queixas.

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Serviços essenciais de qualidade e transparentes

Os consumidores têm direito a serviços essenciais (água, eletricidade e telecomunicações) de qualidade e a serem informados sobre eventuais alterações contratuais ou aumentos de preços.

Direito à resolução alternativa de litígios

Todos os consumidores podem recorrer a centros de arbitragem e mediação para resolver conflitos de forma mais rápida e económica, sem necessidade de recorrer aos tribunais.

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Como reforçar os direitos do consumidor?

Embora a legislação europeia e portuguesa sejam abrangentes, os consumidores devem adotar boas práticas para garantir a sua proteção, como ler sempre os termos e condições antes de efetuar uma compra, exigir faturas e comprovativos de pagamento e informar-se sobre os seus direitos antes de assinar contratos.