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Saiba como reclamar em situações de overbooking e perda de bagagem

Se viaja de avião, este artigo mostra-lhe como reclamar em casos de overbooking num vôo e perda de bagagem e quais os seus direitos.

Luísa Barreira Luísa Barreira , 17 Janeiro 2020

Se é utilizador do avião como meio de transporte, não se deve esquecer que este tipo de viagem pode significar, por vezes, ter que lidar com imprevistos.

Atrasos, cancelamentos ou lotação de voos, assim como perda ou danificação da bagagem, são as queixas principais dos passageiros aéreos.

Se vai viajar de avião, certifique-se que conhece todos os seus direitos, antes de partir para o aeroporto. Neste artigo explicamos-lhe o que pode exigir à transportadora aérea no caso de overbooking ou problemas com a sua bagagem.

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Qual a lei que regulamenta os direitos dos passageiros aéreos?

Na União Europeia (UA), os direitos dos passageiros aéreos, são assegurados pelo Regulamento (CE) n.º 261/2004, vigente desde 14 de fevereiro de 2005 e que é comum a todos os estados que integram o Espaço Económico Europeu (EEE).

Este regulamento aplica-se aos voos que partam de um aeroporto comunitário e aos voos vindos de fora do EEE com destino a um desses aeroportos, desde que a transportadora seja europeia.

O que deve fazer caso os seus direitos não sejam respeitados?

Quando compra um bilhete, adquire alguns direitos que o protegem em caso de atraso, cancelamento, overbooking e problemas com a bagagem. Caso os seus direitos não sejam respeitados deve reclamar:

  • Em primeiro lugar contactar a transportadora aérea do voo em causa ou o aeroporto,
  • Se não obtiver resposta ou não ficar satisfeito com a mesma, deve reclamar junto ao organismo nacional responsável do respetivo estado-membro onde ocorreu o incidente. Em Portugal, o organismo responsável é a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC).

As companhias que operam fora do EEE, independentemente da sua nacionalidade, devem respeitar as regras vigentes no espaço europeu ao prestarem serviços nesse espaço. Por isso, o seu procedimento deve ser o mesmo, apresentando uma reclamação junto da companhia e do aeroporto.

Se a sua viagem foi organizada por uma agência de viagens, deve apresentar queixa junto da mesma.

Quais os seus direitos em caso de overbooking?

Se está prestes a embarcar e lhe recusaram o embarque, saiba que, muito provavelmente, é por motivos de overbooking, ou seja o avião está com lotação esgotada!

O overbooking é uma expressão inglesa, que significa "excesso de reservas".

As empresas transportadoras assumem que há sempre um determinado número de clientes que, pelas mais variadas razões, perdem os voos e para evitar lugares vazios, as companhias vendem, em média, um lugar em overbooking em cada mil bilhetes vendidos.

Esta é uma maneira legal de as companhias aéreas tentarem evitar os espaços vazios no avião por causa dos passageiros que acabam por não comparecer na porta de embarque à hora prevista.

A TAP, por exemplo, tem uma média de quatro lugares em overbooking em cada dez mil bilhetes vendidos, de acordo com o jornal Público (11 de abril de 2017), que citava uma fonte da transportadora aérea.

A gestão do overbooking é feita na porta de embarque pela companhia aérea. Quando esta se apercebe que o avião está a ficar lotado e que ainda não embarcaram todos os passageiros, os colaboradores da companhia começam por pedir voluntários que aceitem apanhar um voo alternativo, apresentando-lhes um novo plano de viagem, o reembolso do bilhete ou propondo benefícios monetários.

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Se o cliente aceitar o novo plano de viagem e este implicar estadia e despesas de alojamento e refeição, a companhia aérea terá que suportar integralmente estas despesas. E para além de todas as despesas que terá de suportar, terá de pagar uma indemnização ao passageiro.

Caso o passageiro não se voluntarie, a companhia pode recusar o embarque.

Neste caso, o passageiro a quem o embarque foi recusado tem direito a:

  • Uma indemnização, bem como o reembolso do bilhete (na totalidade ou só a parte correspondente ao trajeto não efetuado);
  • Voo alternativo, na primeira oportunidade, para o destino final, ou numa data posterior escolhida pelo passageiro, em condições de transporte equivalentes,
  • Reencaminhamento e assistência adequada enquanto espera por uma solução. Os serviços de assistência incluem: refeições, bebidas, alojamento em hotel (caso o voo alternativo não seja no mesmo dia), transporte entre o aeroporto e o local do alojamento, direito a duas chamadas telefónicas, mensagens de fax ou de correio eletrónico, de forma gratuita.

Quais os valores de indemnização?

O valor da indemnização varia consoante os quilómetros da sua viagem e as horas de espera.

Por exemplo, se a distância da viagem for até 1500km e tiver de esperar no máximo duas horas, tem uma compensação de 125€. Se for a mesma distância, mas tiver de esperar entre 2h a 3h, o valor já sobe para 250€.

O maior valor de indemnização é de 600€, que corresponde a voos com uma distância superior a 3500 km que não tenham partida nem chegada no EEE e que o tempo de espera supere as 4h.

No entanto, o valor da indemnização pode ser reduzido para metade se a companhia aérea oferecer um voo alternativo, em que a hora de chegada ao destino, não exceda a hora prevista de chegada do voo inicialmente reservado pelo passageiro.

No caso de atraso, extravio ou danificação da bagagem, quais os direitos dos passageiros?

No caso de atraso na entrega da bagagem ou de extravio da mesma, o passageiro deve apresentar uma reclamação escrita à companhia aérea, no prazo máximo de 21 dias a contar da data em que a bagagem lhe deveria ter sido entregue.

Deve preencher os formulários próprios para estas situações, existentes nas Secções de “Bagagem Perdida” dos aeroportos. Juntamente com o formulário da reclamação, deve entregar fotocópia dos comprovativos de todas as despesas directamente relacionadas com o extravio ou atraso na entrega da bagagem.

Em caso de extravio ou perda de bagagem o passageiro tem direito a uma indemnização, pois as companhias aéreas podem ser responsáveis pela bagagem registada de cada passageiro, até ao limite máximo de cerca de 1.200€. Contudo, a companhia aérea não se responsabilizará se puder provar que foram adoptadas todas as medidas razoáveis para evitar o dano ou que era impossível adoptar tais medidas.

Se o passageiro transportar objetos de valor, pode obter uma indemnização superior, desde que os tenha declarado à companhia aérea no momento do registo da bagagem, através de um formulário próprio e do pagamento de uma taxa. Contudo, se este for o seu caso, pense em subscrever um seguro de viagem.

No caso de lhe entregarem a bagagem danificada, terá, antes de sair do átrio de recolha da bagagem do aeroporto, de apresentar uma reclamação escrita à companhia aérea, ou poderá também, apresentar essa mesma reclamação escrita, no prazo de 7 dias, a contar da data em que a bagagem é colocada ao seu dispor. Também neste caso, deverá utilizar o formulário específico para esta situação, existente nas secções de “Bagagem Perdida” dos aeroportos. A companhia aérea irá posteriormente proceder à confirmação e avaliação dos danos reclamados, podendo providenciar a reparação da mala em questão ou proceder à sua substituição por uma mala idêntica.

Por último e em caso de violação de bagagem, aplica-se o mesmo procedimento relativo aos danos da bagagem. Referir que recai sobre o passageiro a obrigação de provar todos os danos e respectivo valor decorrentes da violação da bagagem. Deverá guardar sempre consigo uma cópia das reclamações.

Como conclusão referir que, existem várias plataformas que o podem ajudar a calcular o valor da sua indemnização, assim como tratam de todo o processo por si, em troca de uma percentagem da indemnização que vai receber, como pagamento pelos ditos serviços.

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