As férias são o período do ano mais aguardado para a maioria dos portugueses. Esta é supostamente a altura em que poderá relaxar e deixar as preocupações de lado por uns dias. No entanto, nem sempre o cenário é assim tão cor-de-rosa.

Quando viajamos, dentro ou fora de Portugal, existem vários cenários possíveis que podem tornar os dias de descanso num pequeno pesadelo. O mais comum nestas situações é tentarmos resolver o que não está bem de forma cordial, mas quando os nossos problemas não são resolvidos, reclamar pode ser a única solução.

Como reclamar de problemas relacionados com o voo nas férias?

Se as suas férias ficaram condicionadas por algum problema relacionado com o seu voo e pretende apresentar uma reclamação, deverá fazê-la com a agência onde fez a reserva ou diretamente na companhia aérea. No entanto, este procedimento muitas vezes é insuficiente. Por isso é aconselhável preencher o formulário de queixas do Instituto Nacional de Aviação Civil. Nos casos mais complicados o cliente tem também a possibilidade de recorrer a centros de arbitragem de conflitos de consumo, julgados de paz e tribunais.

Caso a sua reclamação seja relativa a uma companhia aérea estrangeira deverá apresentar o caso à entidade supervisora do respetivo país.

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Direito a reembolso/indemnização

Caso a situação não seja resolvida pela companhia aérea após a reclamação formal, o cliente tem direito a uma indemnização caso seja afetado pelo atraso do voo ou o seu cancelamento, por overbooking ou caso aconteçam problemas com a bagagem. A maioria das indemnizações tabeladas podem ir de 100 a 1200 euros, no entanto o valor irá depender de fatores individuais da sua viagem e do seu prejuízo.

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Como apresentar uma reclamação à agência de viagens?

Se comprou uma viagem ou um pacote de férias através de uma agência de viagens e acha que existem motivos para apresentar uma reclamação, deverá primeiro pedir o livro de reclamações. No livro deve descrever toda a situação com o máximo de detalhes possíveis relativos ao que o levou a querer queixar-se da agência.

Pedido de indemnização à agência de viagens

Caso considere que a agência de viagens lhe deve uma indemnização, deve apresentar a sua reclamação junto do Provedor da Associação Portuguesa de Viagens e Turismo e Turismo de Portugal . Em último caso o problema poderá ser analisado por uma comissão arbitral, sendo esta que decide se tem ou não direito a uma indemnização.

Como fazer uma reclamação num hotel nacional?

Em tempo de férias, e com os hotéis cheios, por vezes acontecem algumas situações desagradáveis que o podem levar a apresentar uma reclamação. São exemplos disso:

• Problemas com a sua reserva: Reservou um quarto pelo telefone ou email e no hotel não existe essa informação. Nestes casos, quando faz uma reserva, deve ter sempre por escrito um documento comprovativo da sua reserva. Faça-se acompanhar pelo mesmo no dia do check-in. Tente que a situação seja resolvida no local com cordialidade, caso o hotel não ofereça nenhuma solução benéfica para si, peça o livro de reclamações.

• Cancelamento da reserva dentro do prazo: Se fez uma reserva de um hotel e cancelou a mesma dentro do prazo previsto, o estabelecimento não pode cobrar nenhum valor que não tenha sido consentido por si. O hotel só pode cobrar algo caso o cancelamento não tenha sido efetuado no prazo indicado, e o cliente tenha dado o seu acordo, através da confirmação da compra ou pagamento de sinal. Fale primeiro com o hotel, caso nada se resolva peça o livro de reclamações. Se a situação continuar por se resolver, apresente uma reclamação formal à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE).

• Lotação completa do hotel: Se chegou e informaram-no que a lotação do mesmo está completa tem o direito de pedir ao hotel ajuda a encontrar um alojamento semelhante ao contratado. É o hotel em que fez a reserva que irá suportar as despesas decorrentes dessa mudança. Caso o hotel recuse-se a fazê-lo deverá pedir o livro de reclamações e dirigir-se ao Posto de Turismo mais próximo e denunciar o que aconteceu. Aqui deverá fazer um pedido de indemnização pelos danos sofridos.

• Quarto não corresponde à descrição da reserva ou existem problemas no quarto: Caso o quarto não corresponda à descrição ou existam problemas no mesmo deverá falar com um responsável do hotel e mostrar-lhe o seu comprovativo de reserva. Nele estará indicado as condições e características do seu quarto, devendo alegar que não foi esse serviço que pagou. Caso o hotel não o mude de quarto, pode pedir o livro de reclamações e exigir uma compensação.

• Cobranças excessivas: Se usou serviços como o consumo de bebidas do mini bar ou da lavandaria, saiba que os preços do mesmo têm que estar afixados num local visível tanto nos quartos como na receção. Deve sempre consultar o valor dos serviços extras antes de recorrer aos mesmos. Caso o hotel cobre um valor mais elevado do que o preço fixado, não só deverá pedir o livro de reclamações, como apresentar a sua queixa à ASAE.

No caso das reservas, se estas forem feitas através de agências ou sites especializados, deverá reclamar junto das mesmas. Apenas questões que envolvam diretamente o hotel é que devem ser efetuadas no livro de reclamações. Pode sempre recorrer à plataforma Reclamar da Deco caso precise de ajuda.

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Como fazer uma reclamação num hotel internacional?

Ter problemas durante as suas férias num hotel internacional pode ser uma dor de cabeça. Em alguns casos consegue apresentar a reclamação junto da entidade onde fez a sua reserva. No entanto se os problemas forem relacionados com o hotel internacional terá que apresentar uma reclamação no local. É importante relembrar que nem todos os países têm um sistema de livro de reclamações como aquele que conhecemos.

Caso o diálogo e a reclamação não resolvam a situação, deve dirigir-se aos serviços locais de informação para turistas ou aos serviços do município respetivo. Se o hotel situar-se no espaço europeu, poderá contactar o centro europeu do consumidor do país em que está por telefone ou através do pedido de reclamação do site.

Reclamar de problemas nas suas férias através dos alojamentos Airbnb

Cada vez mais os portugueses recorrem ao Airbnb para escolherem um local para as suas férias de sonho. No entanto, caso exista algum problema e para ter direito à política de reembolso do hóspede Airbnb, a sua situação deve corresponder às razões apresentadas em “contratempo de viagem” deste site. Fazem parte da lista da “contratempo de viagem”:

• O anfitrião da acomodação cancelar a reserva pouco tempo antes do início da data agendada;
• O anfitrião não fornecer ao hóspede a capacidade razoável para aceder à acomodação (chaves, código de segurança, etc);
• A descrição ou representação da acomodação esteja materialmente inconsistente com: o tamanho da acomodação, o tipo de aluguer (casa inteira, quarto inteiro), as ofertas e comodidades especiais não sejam fornecidas ou não funcionem, e a localização física da acomodação não seja a indicada;
• No início da reserva do hóspede, a acomodação não esteja limpa e em boas condições sanitárias gerais ou apresente riscos à saúde ou à segurança que se esperaria; não contenha toalhas nas casas de banho e camas limpas disponíveis; e tem insetos ou animais de estimação não mencionados na acomodação.

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Pedido de indemnização ao Airbnb

Caso a sua reclamação esteja presente nesta lista o Airbnb poderá reembolsar até ao valor que pagou na plataforma (taxas totais) dependendo da natureza da questão negativa na viagem vivenciada. O Airbnb poderá também fazer esforços para encontrar e reservar outra acomodação nos dias indicados. Deve sempre informar a plataforma do contratempo de viagem por escrito ou por telefone, enviar fotografias ou outras provas do indicado sobre o alojamento dentro de 24 horas.

Como reclamar das condições e problemas num parque de campismo?

Caso tenha escolhido um parque de campismo como destino de férias, e não tenha ficado satisfeito com as condições do espaço, deverá apresentar uma queixa no livro de reclamações do parque. Segundo a Direção Geral do Consumidor pode também apresentar a sua queixa junto da Câmara Municipal do concelho onde se insere o parque de campismo ou junto da ASAE.

Outro tipo de reclamações:

Caso não seja bem atendido num restaurante ou tenha-se inscrito numa atividade lúdica que não corresponde ao serviço anunciado, deverá apresentar queixa no livro de reclamações explicando o sucedido.

O que deve saber antes de apresentar uma reclamação formal

Antes de apresentar uma reclamação formal, seja pelo motivo que for, deverá reunir todos os documentos e provas do sucedido. Assim que reunir tudo deverá apresentar de imediato a sua reclamação junto da entidade em questão e dar hipótese que esta apresente uma solução para o problema. Caso não exista consenso, reclame por escrito para a entidade responsável referida neste artigo, consoante o seu caso específico. Limite-se a indicar os fatos que o levaram a apresentar uma reclamação, de forma detalhada, e que não deixe margem para dúvidas.

Se os problemas com as suas férias passaram-se em Portugal pode sempre consultar o site da Direção Geral do Consumidor e procurar as indicações necessárias. 

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