Conta-se que Enzo Ferrari, criador da célebre equipa de automóveis de corrida que mais tarde se tornou numa das mais reconhecidas marcas de carros do mundo, exigia que quando alguém quisesse comprar um Ferrari, deveria primeiro marcar um encontro para uma conversa consigo. O objetivo era perceber exatamente o que o seu potencial cliente queria, para que o carro fosse depois construído à sua medida, ou seja, à medida das suas expectativas.

Depois de uma visita à fábrica em Maranello e imersão no universo Ferrari, era indicado ao cliente o dia da entrega do carro. Afinal, demoraria alguns meses a ser construído e personalizado.

Depois de terminada a visita e encomenda, pode-se dizer que o grau de entusiasmo e expectativa era, no mínimo, elevadíssimo.

Quando a tão desejada data chegava, era combinado o levantamento do carro em fábrica. Sim, sempre na fábrica. O carro estava, de facto, pronto, só que, em alguns casos, Enzo Ferrari pedia ao seu cliente para ir até Maranello, mas não lhe entregava o tão desejado Ferrari alegando que tinham de afinar ainda mais e melhor os acabamentos, gerindo as expectativas com o mesmo savoir fair que aplicou no dia da encomenda. Na maioria dos casos, pedia ao cliente para voltar uma semana depois.

As expectativas eram, nesta fase, ainda mais altas. Era incrível o estado de ansiedade e de alegria quando o cliente, uma semana depois, recebia definitivamente o tão exclusivo e desejado Ferrari.

Anos mais tarde, e mesmo quando a marca se tornou mais industrializada na fabricação dos seus carros, perguntavam ao Enzo Ferrari porque mantinha a estratégia. A resposta era muito simples: “Porque o cliente tem de dar muito, mas mesmo muito valor ao produto que lhe vamos entregar, criar expectativa é fundamental”.

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A arte de gerir expectativas

Olhando para este exemplo, e para o mercado imobiliário, vejo que este savoir faire não é dominado. Muitos comerciais revelam uma falta de know how evidente em relação à gestão de expectativas, o que os leva a cometer erros de compromisso, comunicação e gestão da relação.

Gerir expectativas é uma arte, e hoje, na maioria da formação presente neste mercado, não se ensina como a dominar.

Dominar a gestão de expectativas pode determinar a diferença entre uma experiência de venda inesquecível ou um momento para esquecer. E é aqui que reside o ponto de diferenciação entre um comercial de excelência e apenas mais um.

Quantas vezes o problema não está no produto, nem no serviço, mas sim na forma como o comercial os promove? Concorda?

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