Os conflitos de consumos são cada vez mais frequentes, atendendo à "força" da sociedade consumista em que vivemos. Logo, é expectável que, mais cedo ou mais tarde, venha a ter situações em que, enquanto consumidor, entre em conflito com uma empresa ou entidade. E não consiga chegar a acordo apenas pela via do diálogo.

Mas o que são os conflitos de consumo? Ora, são todas as situações em que o consumidor reclama de um produto comprado ou serviço prestado, podendo estar em causa vários consumidores e fornecedores.

Nestes casos, o primeiro impulso é recorrer à justiça. Contudo, hoje em dia, já é possível resolver estes litígios sem ir a tribunal e com maior rapidez de processos. Dessa forma, sempre que seja possível, evite os tribunais e opte por entidades de mediação de conflitos, onde os custos são mais reduzidos ou até nulos.

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Enquadramento legal dos conflitos de consumo

Como em qualquer situação, os conflitos de consumo têm regras que importa conhecer. Em seguida, resumimos os pontos essenciais determinados pela lei

Quem pode resolver os conflitos de consumo?

Qualquer consumidor pode fazê-lo, desde que ao abrigo da lei.

E quando?

Assim sendo, pode avançar, porém tem de ter atenção aos prazos para cada tipo de reclamação. Se estiver a correr esse período, pode fazê-lo em qualquer altura.

Documentos necessários

Em primeiro lugar, deve ter o comprovativo da realização da compra ou venda. Além disso, deve ter consigo os restantes documentos (recibos e faturas) que comprovam os pagamentos feitos. Deve ainda guardar as garantias.

Custos

Estes serviços, regra geral, não implicam custos.

Prazos

Desde logo, o prazo varia consoante a situação. Contudo, estes conflitos devem ser resolvidos o mais rapidamente possível, de forma a não afetar ainda mais o consumidor.

Como pode resolver os conflitos de consumo?

Existem várias formas de resolver os conflitos de consumo e podem variar de acordo com a sua natureza, a gravidade da situação, os interesses do consumidor, o local onde ocorreram, o valor em causa, entre outros fatores.

Ainda assim, a primeira coisa que deve fazer é entrar em contacto com o fornecedor ou prestador de serviços e resolver o assunto pela via do diálogo. Depois, se for necessário, faça valer os seus direitos e reclame.

Caso o problema persista, pode contactar um Centro de Informação Autárquica ao Consumidor (CIAC), caso este serviço exista no seu concelho. Em alternativa, pondere recorrer à DECO (Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor).

Por outro lado, também pode apresentar o caso a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou a um Julgado de Paz. Em ambos os casos, só terá ajuda se o conflito tiver ocorrido nas respetivas áreas de competência.

Estas entidades de mediação de conflitos estão registadas na Direcção-Geral do Consumidor. Ora, isto significa que cumprem os princípios de imparcialidade, transparência, eficácia e equidade. na verdade, só assim podem gerir uma situação de desacordo entre duas partes.

Ainda assim, se quiser obter mais informações, pode também recorrer à Direcção-Geral do Consumidor através do Centro Europeu do Consumidor, o qual, por vezes, também ajuda a mediar o conflito entre as partes.

Nesta matéria, saiba ainda que a lei define prazos para além dos quais os interessados já não podem fazer valer os seus direitos por via judicial - o chamado prazo de prescrição. Isto porque, o recurso a meios alternativos não interrompe o prazo de prescrição.

Para saber onde resolver, pode consultar a lista das Entidades de Resolução Alternativa de Litígios (Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo) e dos Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor.

E se a compra foi feita pela Internet?

Se comprou pela internet um bem ou serviço, desde que o tenha feito a um comerciante ou profissional, pode também resolver o seu litígio na Plataforma de Resolução de Litígios em Linha (RLL) Criada pela Comissão Europeia, visa potenciar um comércio mais justo e seguro através de soluções mais eficazes.

Por fim, saiba ainda que só pode utilizar a plataforma RLL se o comerciante estiver estabelecido na UE, Noruega, Islândia ou Listenstaine.

Qual a legislação de suporte?

Para estar bem informado e aprofundar todas as abordagens ao tema dos conflitos de consumo, pode consultar a seguinte legislação:

• Lei n.º 24/96, de 31 de Julho
• Lei n.º 31/86, de 29 de Agosto
• Decreto-Lei n.º 425/86, de 27 de Dezembro
• Lei n.º 159/99, de 14 de Setembro
• Decreto-Lei n.º 146/99, de 4 de Maio

 O que deve fazer para evitar os conflitos de consumo?

Antes de comprar, sugerimos que tenha os seguintes cuidados:

• Comparar preços;
• Conhecer as condições de troca;
• Pedir informações acerca da garantia e serviço pós-venda;
• Se for preciso, pedir orçamento escrito e detalhado;
• Se houver contrato escrito, ler o mesmo com tempo e atenção;
• Informar-se sobre as condições de entrega do bem e possíveis custos;
• Evitar tomar decisões de compra por impulso (por exemplo, em vendas na rua, à porta ou por telefone, etc.

Quando receber o produto/serviço, deve também:

• Verificar o produto no ato da entrega;
• Verificar a garantia e qual o respetivo documento de suporte;
• Guardar a fatura/recibo, caso seja preciso trocar ou reclamar;
• Caso o vendedor permita trocas ou devoluções não obrigatórias (por exemplo, bens sem defeito), guardar o documento que o comprove e verificar as condições em que tal pode ser feito.

Quando assinar um contrato, esteja atento aos seguintes pontos:

• Verifique se tudo está claro no contrato, ou se tem alguma dúvida;
• Não assine documentos sem os ler com atenção e compreender o que está a assinar.
• Pedir tempo e ajuda, se necessário.

Atenção, ao fazer uma compra a crédito pode estar a assinar mais do que um contrato: um de compra e venda e outro de crédito que, por vezes, aparecem no mesmo documento. Verifique todas as condições.

Conflitos de consumo entre países diferentes

Se estiver a viver noutro Estado-membro, então deve fazer a sua reclamação através do Centro Europeu do Consumidor. Para tal, deve aceder ao site da organização onde consta o formulário eletrónico para o efeito.

Em suma, se viver um conflito de consumo pode e deve recorrer a diversas entidades fora do tribunal. Estas ajudam a resolver os conflitos de consumo sem custos associados e de uma forma, cada vez mais, simples e menos burocrática.

Leia ainda: Direitos e deveres dos consumidores: o que estabelece a legislação?