Voo cancelado? Saiba quais os seus direitos

Um voo cancelado é uma das situações mais frustrantes para quem viaja, sobretudo quando acontece em cima da hora. Ainda assim, a legislação europeia protege os passageiros e estabelece um conjunto de direitos que as companhias aéreas são obrigadas a cumprir, desde assistência gratuita até à possibilidade de indemnização.

Saiba quais são os direitos dos passageiros em caso de voo cancelado.

Quando é que se aplicam as regras europeias sobre voos cancelados?

A legislação europeia sobre os direitos dos passageiros aéreos é válida nos 27 países da União Europeia (UE), Islândia, Noruega e Suíça. Aplica-se nos seguintes casos:

• Origem e destino num aeroporto da União Europeia (UE), independentemente da companhia aérea;
• Origem num aeroporto fora da UE e destino num aeroporto da UE, quando o voo é operado por uma companhia europeia;
• Origem num aeroporto da UE e destino num aeroporto fora da UE, independentemente da companhia aérea.

Imagine que tem uma viagem Londres-Lisboa operada pela TAP. Se o voo for cancelado, pode exercer os direitos previstos na legislação europeia, uma vez que está a viajar numa companhia europeia e o destino da viagem é uma cidade da UE.

No entanto, se esse voo for operado pela British Airways, as regras deixam de se aplicar.

Noutro exemplo, se o voo da British Airways ligar Lisboa a Londres, voltam a aplicar-se as regras europeias, já que a origem é um país da UE.

Na prática, muitos passageiros estão abrangidos por este regulamento, o que significa que podem invocar direitos específicos sempre que um voo é cancelado.

O que é considerado um voo cancelado?

Um voo é considerado cancelado quando a viagem originalmente planeada não se realiza e o passageiro é transferido para outra alternativa.

Isto pode acontecer, por exemplo, quando a companhia aérea cancela o voo antes da partida ou quando o avião chega a descolar, mas regressa ao aeroporto de origem e os passageiros acabam por seguir noutro voo.

Outra situação em que o voo se considera cancelado é quando a companhia antecipa a viagem em mais de uma hora em relação ao plano original.

Já os atrasos, mesmo longos, não são automaticamente considerados cancelamentos. A distinção é importante porque os direitos aplicáveis podem ser diferentes, sobretudo no que diz respeito à indemnização.

Que soluções deve a companhia aérea apresentar?

Perante um voo cancelado, a companhia aérea é obrigada a dar ao passageiro liberdade de escolha quanto à forma de resolver a situação. Isso significa que o passageiro pode optar por:

• Receber o reembolso do bilhete;
• Seguir num voo alternativo para o destino final, à primeira oportunidade possível;
• Alterar a reserva para uma data posterior, desde que haja lugares disponíveis.

A decisão cabe sempre ao passageiro e não pode ser imposta pela companhia aérea.

Que assistência deve ser garantida ao passageiro?

Enquanto aguarda uma solução, o passageiro tem direito a assistência por parte da companhia aérea. Esta obrigação existe mesmo quando o cancelamento resulta de circunstâncias extraordinárias.

A assistência pode incluir refeições e bebidas adequadas ao tempo de espera, comunicações gratuitas, como chamadas telefónicas ou e‑mails, e, quando necessário, alojamento em hotel, bem como o transporte entre o aeroporto e o local de alojamento.

Quando a companhia não oferece esta assistência no primeiro momento, o passageiro deve apresentar os recibos das despesas que entretanto faça. Só assim pode haver direito a reembolso dessas gastos.

Quando é que existe direito a indemnização?

Nem todos os voos cancelados dão direito a indemnização financeira. Um dos critérios essenciais para definir se há ou não direito a esta compensação é a antecedência com que a companhia informa os passageiros.

De um modo geral, qualquer aviso feito com, pelo menos, 14 dias de antecedência não dá direito a indemnização. Abaixo deste limite pode haver direito a indemnização, que tem como base a distância do voo:

• Distância até 1.500km: indemnização de 250 euros;
• Distância superior da 1.500km na UE: indemnização de 400 euros;
• Distância entre 1.500km e 3.500km para todos os outros voos: indemnização de 400 euros;
• Distância superior a 3.500 euros: indemnização de 600 euros.

Ainda assim, mesmo quando a companhia avisa os passageiros com menos de 14 dias de antecedência pode não haver direito a indemnização. No entanto, é preciso que haja um voo alternativo e que sejam cumpridos tempos mínimos de partida e chegada.

Se o aviso acontecer entre duas semanas e sete dias antes do voo, não há indemnização se a companhia arranjar um voo alternativo com:

• Partida duas horas ou menos antes do horário inicial;
• Chegada ao destino menos de quatro horas após o horário inicial.

Já quando a companhia aérea avisa os passageiros com menos de sete dias de antecedência, o voo alternativo tem regras mais apertadas e deve garantir:

• Partida uma hora ou menos antes do horário inicial;
• Chegada ao destino menos de duas horas após o horário inicial.

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Circunstâncias extraordinárias não dão direito a indemnização

Quando o cancelamento se deve a circunstâncias extraordinárias, como condições meteorológicas severas, riscos de segurança ou decisões de gestão do tráfego aéreo, não há direito a indemnização. Nestes casos, apesar de não haver compensação financeira, a companhia aérea continua obrigada a prestar assistência ao passageiro.

Não se consideram circunstâncias extraordinárias problemas técnicos detetados durante a manutenção do avião ou causados por falta de manutenção, ou greves de pessoal da companhia aérea.

E se as regras europeias não se aplicarem?

Se o voo não está abrangido pelo regulamento europeu, o primeiro passo é consultar as condições de transporte da companhia aérea e verificar se existe legislação nacional aplicável no país onde a empresa está sediada.

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