Por melhor que seja a relação com a nossa seguradora, por vezes há questões que geram desacordo. Assim que o conflito surge, devemos rever e analisar as condições contratuais do seguro. Se acharmos que temos razão e estamos a ser lesados, devemos reclamar formalmente. Desta forma, fazemos valer os nossos direitos.

Como proceder em caso de conflito com a sua seguradora?

São vários os motivos que podem levar um cliente a entrar em conflito com a sua seguradora. Seja pelo seu seguro não se responsabilizar por algo que devia, pelo valor da cobrança ou até por diferentes interpretações do contrato. Seja qual for o motivo que está a originar o conflito, lembre-se que tem direito a apresentar uma reclamação.

1. Comece por apresentar uma reclamação por escrito à sua seguradora.

Se recebeu uma notificação sobre algo que discorda e acredita que a razão está do seu lado, faça uma reclamação por escrito à sua seguradora. Tem um prazo máximo de 15 dias, de acordo com o DECO. Nessa reclamação deverá conter as seguintes informações:

• Os seus dados pessoais;
• Número da apólice;
• Exposição do problema e do objetivo da resolução de forma clara e sucinta;
• Anexos relevantes: Fotocópias de documentos (recibos, faturas, identificação de testemunhas se for necessário).

Nota: A reclamação por escrito deve ser sempre enviada para a morada da seguradora ou mediador onde contratou o seu seguro. Lembre-se que a carta deve ser sempre enviada em correio registado e com aviso de receção. No caso de ser enviada por e-mail certifique-se que foi enviado com sucesso, e guarde uma cópia dessa comunicação.

2. Se recebeu uma resposta por parte da seguradora e não concorda com a mesma, pode reclamar junto do provedor do cliente de seguros.

O provedor do cliente de seguros é a instância que tem a seu cargo a análise das reclamações relacionadas com os seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados. Este serviço pertence ao Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros, o CIMPAS. Funciona de forma autónoma e independente do serviço de mediação e arbitragem. Exceto se houver um acordo prévio entre o cliente e a seguradora que indique o contrário.

No entanto, é importante realçar que o provedor do cliente de seguros apenas aprecia as reclamações e formula recomendações. Ou seja, não pode revogar, reformar, converter ou alterar as decisões dos mesmos.

No site do CIMPAS, está disponível um formulário de reclamação que poderá enviar à sua seguradora, dirigido ao serviço de provedoria do CIMPAS. Também pode optar por preencher o formulário destinado para reclamações online.

Tempo para reclamar: Pode apresentar uma reclamação ao serviço de provedoria, após ter reclamado junto da sua seguradora. Terá 30 dias caso discorde da resposta que recebeu por parte da seguradora. Se não recebeu uma resposta da mesma nesse prazo, poderá também apresentar a sua reclamação.

Tempo de resposta: O provedor terá de se pronunciar entre 30 a 45 dias após ter apresentado a sua reclamação.

3. Pode também reclamar junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

A ASF, é responsável a nível nacional pela regulação e supervisão da atividade seguradora e resseguradora. Mas também das respetivas entidades gestoras e da mediação de seguros, e dos fundos de pensões. Tem como missão assegurar o bom funcionamento do mercado pelo qual está responsável. Também contribui para a proteção dos tomadores de seguro, pessoas seguras, participantes e beneficiários.

A ASF abrange reclamações sobre operadoras de seguros, produtos e serviços supervisionados por esta autoridade. No entanto, esta não toma decisões vinculativas sobre os casos. Ainda assim, o seu parecer é muito relevante na resolução dos mesmos.

Portanto, poderá reclamar de forma gratuita diretamente à ASF, através de carta registada, fax, e-mail ou através do formulário disponível no site da ASF. Também pode fazer a sua reclamação no portal do consumidor de seguros e fundos de pensões, que se encontra no portal da ASF.

Nota: Tal como referido no primeiro tópico deverá indicar na sua reclamação todos os dados indicados anteriormente. Deve juntar a resposta da seguradora e novos documentos que ache relevante para fundamentar a sua reclamação.

Caso não esteja satisfeito com o desenrolar da situação, poderá sempre recorrer a Julgados de Paz, Centros de Arbitragem ou ao Tribunal Judicial.

Se depois de apresentar as primeiras reclamações achar que as respostas que obteve não são justas, tem como última opção recorrer a estas três entidades:

• Julgados de Paz: Pode recorrer ao julgado de paz da área onde celebrou o contrato com a sua seguradora. No entanto este só irá tratar de questões de responsabilidade civil ou de incumprimento do contrato que não excedam os 15 mil euros. Consulte o site.
• Centro de Arbitragem: No caso do conflito estar relacionado ao prémio do seu seguro, recorra a um centro de arbitragem. Deve informar-se sobre as quantias máximas que o centro aceita intervir. Por exemplo, em Lisboa, este só atua em conflitos relativos à aquisição de bens ou serviços cujo o valor não exceda os 5 mil euros. No site poderá encontrar a lista com todos os centros de arbitragem de conflitos do país.
• Tribunal Judicial: Se acha que o seu conflito só se pode resolver em tribunal, lembre-se que este processo pode demorar muito tempo. Além disso, terá um custo elevado em relação a todas as outras soluções que apresentámos. Por norma, este é o último recurso da maioria dos lesados.

Prevenir é a melhor opção

Lembre-se que antes de aderir a qualquer seguro deve estar bem informado sobre os prós e contras do mesmo. Assim, pode evitar um futuro conflito com a sua seguradora. Ainda assim, se tem dificuldades em perceber os termos das seguradoras, leia o nosso glossário de seguros.

Se precisar de ajuda para escolher um seguro, recorra a um intermediário, como o Doutor Finanças , para encontrar a melhor solução para as suas necessidades.