O chargeback permite contestar determinados pagamentos feitos com cartão e tentar recuperar o dinheiro através da entidade que emitiu o cartão. Pode ser útil quando uma encomenda não chega, um serviço não é prestado, uma compra é cobrada duas vezes ou o comerciante confirma um reembolso que nunca entra na conta.
A devolução não é garantida. O resultado depende do tipo de operação, do motivo da contestação, das provas, do prazo e das regras da rede que processou o pagamento. Antes de reclamar, é essencial perceber se a compra foi autorizada ou se houve uma utilização fraudulenta do cartão.
O que é um chargeback?
Mais do que um simples pedido de reembolso, o chargeback é uma contestação feita através da rede do cartão. A entidade que emitiu o cartão tenta reverter o pagamento junto da entidade que o processou para o comerciante, desde que exista um motivo válido e provas que sustentem a reclamação. Este mecanismo não permite cancelar uma compra por mera insatisfação, nem garante que o dinheiro será recuperado. Também não constitui, por si só, um direito legal autónomo do consumidor.
Como funciona a contestação de um pagamento com cartão?
O pedido é feito ao banco ou à instituição que emitiu o cartão, e não diretamente à Visa, à Mastercard ou ao comerciante. Depois de analisar a reclamação, a entidade pode enviar a contestação através da rede de pagamentos para o banco do vendedor.
O comerciante pode responder com provas, como comprovativos de entrega, registos de utilização do serviço ou documentos que mostrem que o reembolso foi feito. Se não conseguir provar que cumpriu, o valor pode regressar à conta do cliente. Num reembolso comum, é o próprio vendedor que aceita devolver o dinheiro.
Nem todos os casos seguem as mesmas regras
Há três situações que devem ser distinguidas. Se reconhece a compra e autorizou o pagamento, mas o comerciante não entregou o bem, não prestou o serviço ou não fez o reembolso prometido, pode existir fundamento para pedir um chargeback. O pagamento foi autorizado, mas surgiu depois um problema no cumprimento da compra.
Se não reconhece o pagamento e nunca o autorizou, aplicam-se as regras legais das operações não autorizadas. Estas definem direitos próprios quanto à comunicação ao banco, à responsabilidade do cliente e à devolução do dinheiro.
Existe ainda um terceiro caso. O cliente autoriza o pagamento sem conhecer o montante exato que será debitado. Se o valor final ficar muito acima do que poderia razoavelmente esperar, tendo em conta o contrato, os seus hábitos de consumo e as circunstâncias da operação, pode existir um direito específico ao reembolso.
Situação | Enquadramento | Prazo de referência |
Não reconhece a operação | Operação não autorizada | Comunicar sem atraso e até 13 meses após o débito |
Reconhece a compra, mas não recebeu | Possível chargeback | Muitas situações usam 120 dias, mas o prazo varia |
Autorizou sem conhecer o valor exato | Reembolso legal específico | Oito semanas após o débito |
Neste último caso, o banco dispõe de 10 dias úteis para devolver o valor ou justificar a recusa. Uma simples discordância com o preço não basta quando o custo já tinha sido comunicado ou podia ser antecipado.
Quando pode pedir um chargeback?
O chargeback pode ser utilizado quando existe um problema concreto com uma compra paga por cartão. Uma mudança de opinião ou simples insatisfação com a compra não basta.
Entre as situações que podem justificar uma contestação estão:
- A encomenda não foi entregue;
- O serviço ou evento foi cancelado sem reembolso;
- A mesma compra foi cobrada duas vezes;
- O valor debitado não corresponde ao acordado;
- O reembolso prometido não entrou na conta;
- A subscrição continuou a ser cobrada após o cancelamento;
- O cliente pagou por outro meio e o cartão também foi debitado;
- O comerciante encerrou antes de cumprir.
Imagine que pagou 650 euros por um sofá, com entrega marcada para uma determinada data. O prazo termina, a encomenda não chega e a empresa deixa de responder. A fatura, a confirmação da compra, a data prevista para a entrega e as tentativas de contacto podem sustentar o pedido.
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Não reconhece o pagamento? Avise o banco de imediato
Se detetar uma operação que não reconhece, deve bloquear o cartão e informar formalmente o banco de que não deu consentimento para esse pagamento. A comunicação deve ser feita sem atraso injustificado e, no máximo, até 13 meses depois do débito. Este limite máximo não deve ser entendido como um prazo para esperar.
Em regra, o banco deve devolver o montante imediatamente e, no máximo, até ao final do primeiro dia útil seguinte à comunicação. O reembolso pode ser suspenso se existirem motivos razoáveis para suspeitar de fraude praticada pelo próprio cliente e essa suspeita for comunicada às autoridades.
Antes de avisar o banco, o titular pode suportar perdas até 50 euros, em determinadas situações. Esta regra pode deixar de se aplicar da mesma forma quando exista fraude, atuação deliberada ou negligência grave do cliente.
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Como pedir um chargeback ao banco?
Quando reconhece a compra, mas o comerciante não cumpriu, comece por pedir uma solução ou o reembolso por escrito. Guarde a resposta e os comprovativos. Esta tentativa pode ser necessária para mostrar que procurou resolver o problema, salvo quando a empresa desapareceu, encerrou ou entrou em insolvência.
Depois, contacte a entidade que emitiu o cartão e peça a contestação da operação. O pedido deve ficar registado por escrito, explicar o problema e incluir os documentos que sustentam a reclamação.
Inclua no pedido:
- Data, valor e descrição da operação;
- Nome do comerciante indicado no extrato;
- Últimos quatro dígitos do cartão;
- Motivo da contestação;
- Data prevista para a entrega ou prestação;
- Contactos feitos com o comerciante;
- Solução pretendida.
Junte a fatura, a confirmação da encomenda, as condições da compra, os emails, o comprovativo de cancelamento, o rastreamento e qualquer documento que confirme o reembolso. Numa cobrança duplicada, apresente os dois movimentos e o recibo. Se o comerciante prometeu devolver o dinheiro, junte a nota de crédito ou a mensagem em que reconhece esse reembolso.
Peça uma referência do processo e confirme o prazo que o banco considera aplicável. Cancelar o cartão impede novas utilizações, mas não contesta automaticamente operações anteriores.
O prazo do chargeback é sempre de 120 dias?
Não. Os 120 dias são uma referência comum, mas não constituem uma regra universal. O prazo pode começar na data da operação, na data prevista para a entrega ou no dia em que o serviço devia ter sido prestado.
Algumas compras ou serviços marcados para uma data futura podem admitir limites máximos mais longos, que, em certos casos, chegam aos 540 dias desde o processamento da operação.
O consumidor deve reclamar assim que perceba que o comerciante não vai cumprir, dando ao banco tempo para analisar os documentos e enviar a contestação.
O banco pode devolver o dinheiro antes da decisão?
Pode. Em alguns processos, o banco credita provisoriamente o valor enquanto decorre a análise. Esse movimento não significa que o chargeback tenha sido aceite de forma definitiva.
Se o comerciante provar que entregou o bem, que o serviço foi utilizado ou que o reembolso já foi processado, o crédito pode ser revertido. Confirme sempre se o montante recebido é provisório ou definitivo.
Quando pode o chargeback ser recusado?
O pedido pode ser recusado quando a data de entrega ainda não passou, o comerciante demonstra que cumpriu, a reclamação foi apresentada fora do prazo, faltam documentos ou o reembolso já foi efetuado.
O chargeback também não transforma uma transferência bancária num pagamento com cartão. Em operações através de carteiras digitais ou MB WAY, é necessário perceber qual foi o meio utilizado. Uma compra processada como pagamento com cartão pode admitir contestação, enquanto uma transferência entre pessoas segue regras diferentes.
O que fazer se o banco recusar?
Peça uma decisão por escrito, com o motivo da recusa, o prazo aplicado e os documentos considerados. Uma reclamação formal apresentada a um prestador de serviços de pagamento deve receber resposta, em regra, no prazo de 15 dias úteis.
Em situações excecionais, a instituição pode enviar uma resposta provisória e concluir a resposta até 35 dias úteis. Estes prazos dizem respeito à resposta à reclamação e não significam que todo o procedimento de chargeback tenha de ficar concluído nesse período.
Se considerar que as regras dos serviços de pagamento não foram cumpridas, pode reclamar ao Banco de Portugal. O supervisor pode analisar a atuação da instituição, mas não decide litígios contratuais nem obriga o banco a devolver o dinheiro. Para obter uma decisão sobre o reembolso, pode ser necessário recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios ou aos tribunais.
Perguntas frequentes
Pode funcionar em cartões de débito e de crédito, desde que a operação tenha sido processada por uma rede que preveja este mecanismo. A possibilidade de contestação depende, contudo, do cartão, do motivo apresentado e das regras aplicáveis pelo respetivo emissor.
Pode existir fundamento para contestar o pagamento quando o produto está danificado, tem características diferentes das anunciadas ou não pode ser usado para a finalidade prevista. Normalmente, terá primeiro de tentar resolver o problema com o comerciante e guardar provas, incluindo fotografias, comunicações e comprovativos de uma eventual tentativa de devolução.
Sim, pode ser possível contestar apenas o valor que continua em falta. O montante recuperado através do chargeback não pode ultrapassar o valor da operação original e deve ter em conta qualquer reembolso que o comerciante já tenha efetuado.
Sim. Uma compra realizada a um comerciante estrangeiro pode admitir chargeback se tiver sido paga com um cartão abrangido pelo mecanismo e existir um motivo de contestação previsto nas regras aplicáveis. O facto de o vendedor estar noutro país não impede, por si só, o pedido.
Não deve contar com essa possibilidade. Se a contestação estiver relacionada com um produto defeituoso ou diferente do anunciado, pode ser necessário demonstrar que o devolveu ou que o colocou à disposição do comerciante para recolha. O chargeback não deve permitir receber simultaneamente o reembolso e conservar injustificadamente o bem.
