São muitas as pessoas que não sabem ao certo a quem recorrer perante um conflito com o seu fornecedor de energia. Por isso, se está a pensar "tenho um problema com o meu fornecedor de energia, o que posso fazer?" este artigo vai ajudá-lo a entender todos os procedimentos que deve seguir.

No caso de estar a viver um problema deste género com o seu fornecedor de energia, independentemente de ser relativo ao seu contrato de eletricidade, gás natural, gás engarrafado ou até em relação ao seu veículo elétrico, o primeiro passo é falar com a sua companhia.

Em qualquer tipo de disputa é aconselhável apresentar todos os factos por escrito, seja através de uma carta ou email. Para além de referir os factos deve sempre tentar reunir documentação que comprove a veracidade dos mesmos. Desta forma, a companhia poderá analisar toda a documentação e apresentar-lhe uma solução perante o acontecimento em causa.

Se o seu fornecedor de energia não responder ou não lhe der uma resposta adequada ao problema que apresentou, então é hora de mudar de estratégia. E por norma, os próximos passos a seguir passam por falar com alguém que o pode ajudar ou por uma reclamação formal.

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Tenho um problema com o meu fornecedor de energia. Há alguma entidade que me pode ajudar?

Sim, há a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, mais conhecida por ERSE. É a esta entidade que cabe proteger os direitos e os interesses dos consumidores. Um dos grandes objetivos da ERSE passa por disponibilizar toda a informação necessária para os consumidores estarem a par das legislações em vigor, mas também sobre os seus direitos.

Mas não é só isso que a ERSE pode fazer pelos consumidores. Esta entidade pode também ajudar perante um conflito com o seu fornecedor de energia de três formas:

• Prestar informações e esclarecer as dúvidas que originaram um conflito: Por exemplo, se acha que os seus direitos não estão a ser cumpridos, mas não tem a certeza se a lei está do seu lado para dar seguimento à sua reclamação, pode pedir ajuda à ERSE para esclarecê-lo sobre a legislação, valores legais praticados e até questões contratuais.
• Recomendar ao fornecedor/comercializador de energia que resolva o conflito: Embora não tenha poderes para interceder em casos concretos, a ERSE pode recomendar ao seu fornecedor que resolva o seu conflito após apresentar uma queixa no livro de reclamações online.
• Caso sejam identificadas práticas que violem a lei ou os regulamentos, a ERSE pode sancionar. Por exemplo, se tiver a certeza que o seu fornecedor ou comercializador de energia está a infringir a lei pode fazer uma denúncia do mesmo à ERSE através deste formulário. No entanto este não serve para tratar de reclamações, e sim de denúncias relativas à infração da lei em vigor.

Como é que eu posso apresentar uma reclamação à ERSE sobre o meu fornecedor de energia?

Em primeiro é importante saber que a ERSE não pode impor soluções para casos concretos, como indemnização por danos, reparação de bens, ou devolução de valores pagos. Nestes tipos de casos, a ERSE pode recomendar ao comercializador que resolva o conflito, e ajudá-lo a estar esclarecido sobre toda a situação e se deve seguir outro tipo de procedimentos, como apresentar uma reclamação.

Contudo, isso não quer dizer que não existam vantagens em pedir informações ou esclarecimentos à ERSE através do livro de reclamações online.

Em primeiro lugar, aconselhamos a que visite a página dos consumidores de energia desta entidade. Desta forma, consegue perceber as opções que existem para resolver o conflito que está a viver com o seu fornecedor de energia. No site vai encontrar várias ilustrações que explicam os procedimentos consoante cada situação.

Após estar devidamente informado, então deve apresentar a sua queixa no livro de reclamações online. Neste site pode fazer logo a sua reclamação online, pedir esclarecimentos e informações à entidade reguladora, e ainda acompanhar o estado da sua reclamação. É importante que verifique a evolução da mesma de forma a agir rapidamente consoante a resposta que tiver.

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Vale a pena recorrer a um centro de arbitragem para resolver este tipo de conflito?

Na maioria dos casos em que os fornecedores ou comercializadores de energia não mostram interesse em resolver um conflito pode ser vantajoso recorrer a um centro de arbitragem. E isto porquê? Porque na maioria dos casos não existem custos envolvidos ou o valor é reduzido, e caso o centro de arbitragem decida a seu favor, o fornecedor de energia é obrigado legalmente a acatar essa decisão que foi tomada.

Esta obrigação deve-se ao facto de atualmente uma decisão de um centro de arbitragem de conflitos de consumo equivaler a uma sentença de um tribunal judicial de 1.ª instância.

Embora qualquer consumidor doméstico possa pedir a intervenção do centro de arbitragem de conflitos de consumo, por norma este tipo de intervenção é mais adequada em casos em que o consumidor sente que foi lesado. Por exemplo, se o seu fornecedor de energia lhe cobrou valores que considera excessivos ou em casos de pedidos de indemnização por um motivo concreto.

No entanto, existem outras opções que permitem ao consumidor ter uma decisão vinculativa sobre o conflito que têm, como é o caso dos Tribunais Judiciais ou os Julgados de Paz.

Para além disso, e caso seja mais conveniente para o consumidor, este pode pedir auxilio a associações de consumidores privadas. Por fim, ainda existem serviços municipais de informação e apoio ao consumidor que podem vir a ser uma boa opção perante alguns casos mais fáceis de resolver.

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