IA como bastidor, mas nunca como palco

Num setor cada vez mais atraído por automações desenvolvidas, a cada dia, por IA, temos uma clara vantagem, o ganho de eficiência. Mas é necessário referir que a tecnologia só cria valor quando liberta tempo para aquilo que não pode ou deve ser automatizado, a relação humana.

Fomentar a relação não pode ser automatizado a 100%. Porquê? Simples, porque para a mediação (e não só), a relação é o fulcro.

Pensar assim não é andar para trás, é apenas saber como ganhar vantagem em relação aos que acham que tudo pode ser automatizado, sem necessidade de estar presente no terreno.

É por isso que o básico bem feito continua a funcionar. Na verdade, nunca deixou de funcionar, apenas ganhou mais eficiência através de automação de tarefas e sistemas que podem ser trabalhados para o profissional ganhar tempo para cultivar a humanização da relação, fator essencial para quem trabalha num negócio onde confiança e proximidade ditam resultados.

A automação é bem-vinda e fundamental para fazer aquilo que sempre foi chato, trabalhoso e consumidor de tempo, mas que sempre gerou negócio: Trabalhar base de dados, fazer follow-up consistente e obter dados que tornem relevante e pertinente o contacto pessoal.

O contacto pessoal não é escalável, mas isto não significa que se abandone o contacto de terreno, as chamadas frias ou o posicionamento de proximidade como algumas pessoas desejam ou profetizam para seu ganho.

Se falar com pessoas é incomodativo, então deve repensar seriamente a sua atividade pois o negócio da mediação imobiliária é inegavelmente um negócio de pessoas para pessoas.

Compreender isto é essencial: Trabalhar na eficiência de tempo, sim, mas sem delegar a relação. A relação é o que constrói confiança, a verdadeira moeda na atividade de mediação imobiliária. E para trabalhar a relação, há que criar ações de conexão.

Repare, conectar não é um estado, é um verbo que indica uma ação.

Não existe conexão ou rapport sem comunicação, concorda? É por isso que não basta estar nas redes, enviar newsletters ou publicar conteúdos, porque conexão exige isto, mais a presença e a interação.

Para melhor compreender o meu ponto de vista, explicarei brevemente o que significa rapport.

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O que é, afinal, rapport?

Rapport é a capacidade de criar uma relação de confiança, de sintonia e de compreensão mútua entre duas ou mais pessoas para facilitar a comunicação, a colaboração e a influência positiva.

Ao contrário do que se diz, ou do que se pensa, não significa que as pessoas pensem da mesma forma, nem que tenham de gostar umas das outras. Significa que existe um ambiente de segurança e abertura que permite uma comunicação mais eficaz.

A palavra deriva do francês rapporter, que significa “estabelecer uma relação” ou “criar ligação”, ou seja, conexão.

Quando existe rapport, há maior predisposição para ouvir, reduz-se a resistência, aumenta-se a credibilidade e revela-se mais informação, o que torna mais fácil a abordagem, a qualificação e a negociação.

O rapport constrói-se através de diversos fatores fundamentais em comunicação:

• Escuta ativa;
• Empatia;
• Linguagem verbal adequada;
• Comunicação não verbal coerente;
• Tom de voz;
• Interesse genuíno;
• Adaptação ao estilo de comunicação do outro;
• Consistência entre aquilo que se diz e aquilo que se faz.

Na mediação imobiliária, o rapport deixa de ser apenas uma técnica de comunicação para se transformar numa ferramenta estratégica de construção de confiança.

Comprar ou vender uma casa é uma decisão altamente emocional. Antes de confiar um património ou uma decisão financeira a um profissional de mediação, o cliente precisa de sentir que está perante alguém que o compreende, ou seja, alguém que está aberto e apto para compreender verdadeiramente as motivações, as necessidades, os receios e os objetivos do cliente, tornando-se um parceiro confiável, credível e, por isso, indispensável ao longo de todo o processo de compra ou venda.

Reforço que é importante continuar a desfazer alguns mitos. O rapport não é ser simpático, tentar agradar a toda a gente, concordar sempre com o cliente, imitar artificialmente a linguagem corporal ou fazer conversa de circunstância, muito pelo contrário. Um bom agente imobiliário consegue criar rapport mesmo quando tem de dizer algo que o cliente não quer ouvir, porque existe confiança suficiente para que essa mensagem seja aceite.

Na mediação imobiliária, o rapport constrói-se quando o agente imobiliário:

• Faz perguntas antes de apresentar soluções;
• Procura compreender antes de convencer;
• Escuta mais do que fala;
• Demonstra conhecimento sem arrogância.
• Utiliza uma linguagem próxima da do cliente, sem imitações não naturais ou caricaturas;
• Valida emoções com frases como por exemplo “Compreendo porque essa questão é importante para si.”;
• Mantém coerência entre discurso e comportamento;
• E especialmente, cumpre o que promete.

Costumo resumir este conceito da seguinte forma: As pessoas não confiam em quem sabe mais. Confiam em quem demonstra melhor compreensão do seu problema. É precisamente esta compreensão que cria rapport.

Antes de existir uma transação, tem de existir uma ligação. E essa ligação chama-se rapport.

Na mediação imobiliária, vende primeiro quem consegue compreender melhor o cliente. Só depois entra o conhecimento, a estratégia e a negociação.

Em suma, o rapport não é a arte de convencer alguém. É a capacidade de criar uma relação onde a confiança surge antes da influência.

Num mercado onde os consumidores já testam se estão a falar com um humano ou com um robô, ser genuinamente humano no momento da verdade do contacto, tornou-se um fator de diferenciação competitivo.

Portanto, o que defendo é o seguinte:

• IA como bastidor, mas nunca como palco.
• IA nunca como ameaça, mas também nunca como a única salvadora.

Usar IA para eliminar tarefas não produtivas, identificar padrões, organizar informação e antecipar necessidades faz todo o sentido. Usá-la para substituir totalmente a relação? Um erro estratégico.

O cliente não quer mais informação. Quer interpretação, contexto e segurança. Ou seja, o valor não está em repetir factos que estão disponíveis para todos, mas sim em transformar informação em insights e sabedoria, algo que só vem da experiência.

O caminho é simples: Num mundo cada vez mais tecnológico, o diferencial não será para quem usa mais ferramentas, mas sim para quem as souber usar de forma inteligente.

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