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A sua viagem foi cancelada? Saiba se tem direito ao reembolso

Ia de férias e a sua viagem foi cancelada devido à pandemia do covid-19? Saiba como deve proceder e em que situações podem ter direito ao reembolso total

Natacha Figueiredo Natacha Figueiredo , 19 Maio 2020

A sua viagem foi cancelada devido à atual pandemia do Covid-19? Então saiba que foi publicado o Decreto-Lei n.º 17/2020, de 23 de abril, que estabelece as medidas excecionais e temporárias relativas ao setor do turismo, no âmbito da pandemia do novo coronavírus. É através desta legislação que estão estabelecidas as datas para remarcações de viagens, utilização de vouchers, e em algumas situações específicas, o reembolso total do valor que pagou.

Se ainda tem dúvidas relativas aos seus direitos, leia este artigo.

Ler mais: Como cancelar as viagens de avião e reservas em hotéis

Ia de férias através de uma agência de viagens e turismo, mas a sua viagem foi cancelada? Saiba quais são os seus direitos

teclado de computador com uma lupa e um avião em cima

As viagens organizadas por agências de viagens e turismo são o primeiro tópico abordado na nova legislação. Segundo esta, todos os consumidores com viagens organizadas por agências, entre 13 de março e 30 de setembro de 2020, que não se tenham concretizado ou tenham sido canceladas devido ao surto da pandemia do covid-19, têm direito a:

  • Um vale de igual valor ao pagamento efetuado: Este vale é emitido à ordem do portador, podendo ser utilizado pelo consumidor que pagou a viagem ou por alguém que ele entenda. O vale emitido pode ser utilizado para a mesma viagem, caso o cliente assim o entenda, mas pode optar por uma data distinta, sem perder direito ao seguro que tenha sido contratado na data de aquisição. Este vale ou voucher é válido por lei até ao dia 31 de dezembro de 2021. No entanto, se o mesmo não for utilizado até à sua data limite, o cliente tem direito ao reembolso do valor pago num prazo de 14 dias.
  • Reagendamento da viagem: Todos os clientes que tenham visto a sua viagem adquirida numa agência ser cancelada podem reagendar a mesma. Para tal, devem contatar a agência e escolher uma data disponível até dia 31 de dezembro de 2021. Caso a mesma não seja efetuada até à data limite, o viajante passa a ter direito ao reembolso por parte da agência de viagens e turismo. Este deve acontecer no prazo máximo de 14 dias.
  • Reembolso total do valor pago para desempregados: Segundo a legislação, os consumidores que tenham adquirido viagens que não se concretizaram devido à pandemia do covid-19, e estejam em situação comprovada de desemprego, podem pedir o reembolso do valor até ao dia 30 de setembro de 2020. O reembolso deve ser concedido num prazo de 14 dias.

O meu filho é finalista e a viagem foi cancelada. Tenho direito ao reembolso?

No artigo 11.º do Decreto-lei n.º 10-A/2020, de 13 de março, tinha sido estabelecido que ficava interditada a realização de viagens de finalistas. O ponto dois indica que as agências ou outras entidades organizadoras de viagens estavam obrigadas a reagendar as mesmas, salvo se existisse um acordo em contrário.

Com a publicação do novo decreto-lei, os encarregados de educação ou os viajantes que pagaram a sua viagem, passam a poder optar por qualquer uma das medidas aplicadas ao cancelamento de viagens através de agências. Ou seja, é possível pedir a emissão de vale, o reagendamento da viagem ou o reembolso total, caso esteja desempregado. As datas aplicadas e os prazos de validade estão englobados nas medidas para as agências de viagem e turismo.

E se agência de viagens comunicar que não poderá proceder ao reembolso por questões financeiras?

quarto de hotel com cama e candeeiro preto

A nova legislação estabelece que em caso de incumprimento imputável às agências de viagem e turismo é possível acionar o fundo de garantia de viagens e turismo. Ou seja, se a agência de viagens não cumprir as regras definidas na legislação ou indicar ao consumidor que não consegue proceder à devolução do dinheiro, o consumidor tem direito a ativar o fundo de garantia deste setor.

Para tal, o cliente deve enviar um requerimento dirigido ao Turismo de Portugal. Outra opção é apresentar o requerimento do fundo de garantia ao provedor do cliente da APAVT, Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo, e esperar pelo parecer do mesmo. Para além destas opções, os clientes podem recorrer aos centros de arbitragem ou ao tribunal para fazer valer os seus direitos.

Contudo, este requerimento só pode ser efetuado, na maioria dos casos, em 2022. Isto porque a validade para os reagendamentos e uso de vales termina no último dia de 2021. No entanto, se a agência de viagens comunicar antes dessa data que não tem condições financeiras para proceder ao reembolso ou que não irá cumprir as medidas legisladas, poderá pedir o fundo de garantia após essa comunicação.

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Fiz uma reserva num hotel em Portugal para passar as férias de verão. Se reagendar outra data em época baixa, a diferença é devolvida?

Não. O que a legislação prevê é a possibilidade de usar o valor diferencial em outros serviços do estabelecimento durante as suas férias.

Ou seja, se a sua reserva for referente à época alta, e reagendar essa estadia para uma época baixa ou média, pode fazer uso do valor diferencial em outros serviços desse espaço. No entanto, se reagendar a estadia e fizer uso da mesma, mas sem aceder a outros serviços, o valor diferencial não será devolvido.

Tal como nos outros casos referidos, todos os clientes que têm reservas em serviços de alojamento em empreendimentos turísticos ou em estabelecimentos de alojamento local situados em Portugal, com ou sem serviços complementares, entre o dia 13 de março e 30 de setembro, tem direito a um voucher ou ao reagendamento da sua estadia até dia 31 de dezembro de 2021.

Pode ser pedido o reembolso total do valor pago até ao dia 30 de setembro caso esteja numa situação comprovada de desemprego. Se não chegar a acordo com o hotel ou estabelecimento de alojamento, e não fizer uso da sua estadia, em 2022 poderá pedir o reembolso do valor que pagou.

Estas medidas são apenas destinadas às reservas de valor não reembolsável em Portugal. No caso de ter uma reserva reembolsável, deve falar com o hotel ou estabelecimento de alojamento local para que sejam aplicadas as regras de cancelamento.

Nota: Segundo a legislação, o reagendamento só pode ser efetuado diretamente com o empreendimento turístico e estabelecimento de alojamento local.

Ler mais: Saiba como reclamar em situações de overbooking e perda de bagagem

Tinha um voo marcado, mas não consegui viajar devido ao estado de emergência. Estas novas medidas aplicam-se às companhias aéreas?

pessoas sentadas num avião com assentos azuis

Não. O novo Decreto-lei não engloba nem refere as companhias aéreas em nenhum dos artigos. Contudo, existem soluções de reembolso que podem não ser do agrado de muitos clientes.

Para tratar desta questão, o primeiro passo é contatar a linha de apoio ao cliente ou o departamento adequado. Após explicar a situação, existem duas hipóteses: ou a companhia aérea devolve-lhe o valor que pagou pelo bilhete ou oferece um vale que pode ser utilizado num prazo estipulado. Contudo, no caso de alguns vales que estão a ser atribuídos, se não forem usados dentro do prazo, podem vir a existir problemas no reembolso.

Embora o futuro ainda seja incerto, existe a possibilidade de reagendar o seu voo para outra data se a sua viagem foi cancelada devido ao estado de emergência. É fundamental que nesta altura exista alguma flexibilidade por parte dos clientes e das companhias a aéreas, para que ninguém saia demasiado prejudicado.

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