Quando abre uma conta bancária, contrata um crédito ou faz uma compra online, por exemplo, a lei prevê um conjunto de direitos que o devem proteger enquanto consumidor financeiro. 

Independentemente do produto ou serviço que pretende contratar, deve receber informação clara, completa e compreensível sobre aquilo que está a adquirir. Essa informação deve incluir, entre outros aspetos, o preço total (incluindo impostos e eventuais encargos adicionais), as características do produto ou serviço, os termos do contrato e as respetivas garantias. 

Ao mesmo tempo, a sua privacidade e os seus dados pessoais devem ser salvaguardados antes, durante a após as transações. 

Deve ainda estar protegido de práticas comerciais desleais, fraudes, cláusulas abusivas ou outras situações que possam prejudicá-lo enquanto consumidor. Por fim, se algo correr mal, tem direito a reclamar e a recorrer a mecanismos de resolução de conflitos. 

Conheça, neste guia, os principais direitos do consumidor financeiro e saiba como garantir que são acautelados. 

Direitos do consumidor no crédito  

É uma regra de ouro das finanças pessoais: antes de pedir um empréstimo ao banco – seja um crédito habitação, um crédito ao consumo ou, até, um cartão de crédito – deve avaliar se tem capacidade financeira para assumir esse compromisso, que vai prolongar-se no tempo e terá impacto no seu orçamento familiar. 

A instituição financeira, contudo, também tem responsabilidade na concessão de crédito responsável. Antes de viabilizar o financiamento, deve avaliar a solvabilidade do cliente e garantir que o produto proposto é adequado ao seu perfil. Mas não só.  

Tem de fornecer ao consumidor todas as informações relevantes, de forma clara e detalhada, para que este possa tomar uma decisão o mais informada possível. É este o ponto de partida de um processo que vai desenrolar-se desde a fase pré-contratual até à liquidação total do financiamento.

Ao longo deste percurso, e dependendo das circunstâncias, há um conjunto de direitos dos consumidores durante o contrato de crédito que têm de ser assegurados.

Cuidados a ter antes de contratar um crédito 

Numa fase inicial, a instituição financeira tem a obrigação de prestar informação clara e completa sobre todas as caraterísticas, condições e custos do empréstimo.  

Deve ainda esclarecer todas as dúvidas do cliente e apresentar uma avaliação rigorosa dos riscos envolvidos na contratação do crédito. Isso inclui, por exemplo, uma estimativa do valor das prestações por todo o prazo do empréstimo, em caso de aumento das taxas de juro. 

No caso do crédito habitação e de outros créditos hipotecários, estas informações devem constar, obrigatoriamente, da Ficha de Informação Normalizada Europeia (FINE). A Ficha de Informação Normalizada (FIN) é o instrumento equivalente, no crédito ao consumo.  

O objetivo destes documentos é permitir ao cliente perceber exatamente em que consiste o produto que pondera contratar e facilitar a comparação entre diferentes propostas. Normalmente, sintetizam, entre outras, as seguintes informações: 

• Taxa de juro; 
• Regime da taxa de juro (se é fixa, variável ou mista);  
• TAEG (Taxa Anual de Encargos Efetiva Global);  
• MTIC (Montante Total Imputado ao Consumidor);  
• Plano de reembolso;  
• Encargos; 
• Garantias.  

Leia atentamente toda esta informação e, em caso de dúvida, peça ao banco os esclarecimentos que considere necessários. 

Período de reflexão obrigatório no crédito habitação 

No caso do crédito habitação, a partir do momento em que lhe é entregue a FINE, tem direito a um período de reflexão obrigatório. Nos sete dias seguintes, não pode assinar qualquer documento que viabilize o crédito.  

É durante este período que deve avaliar bem as condições do contrato, sobretudo a TAEG, mas também o MTIC e o valor da prestação. Se possível, compare-as com propostas de outras instituições. 

Se decidir avançar com o crédito, deverá ter acesso a uma minuta do contrato antes de o assinar. Depois da assinatura, conserve uma cópia do documento. 

No caso do crédito ao consumo, se se arrepender de fazer o contrato , dispõe de 14 dias para revogá-lo, sem apresentar qualquer justificação ao banco. 

Extratos detalhados ao longo do contrato 

Os consumidores com créditos têm também direito a receber periodicamente um extrato detalhado com informação sobre a evolução do empréstimo. Entre outras informações, o documento deve incluir: 

• O montante em dívida à data da emissão do extrato; 
• Data de vencimento, montante (capital e juros) e taxa de juro da prestação seguinte; 
• Eventuais comissões e encargos a pagar na prestação seguinte; 
• Eventuais alterações contratuais (como a taxa de juro) ou situações de incumprimento e formas de regularização – este tipo de informações podem também ser prestadas num documento autónomo ao extrato. 

Amortização antecipada do crédito 

Os consumidores podem amortizar antecipadamente o crédito, total ou parcialmente, se assim o desejarem. Mas há regras a cumprir. O banco deve ser informado com antecedência sobre essa intenção.

No caso do crédito habitação, o consumidor que queira fazer uma amortização parcial tem de informar o banco com uma antecedência mínima de sete dias úteis, em relação à data em que costuma pagar a prestação. Já se pretender liquidar todo o capital em dívida, o aviso tem de chegar ao banco, pelo menos, 10 dias antes da data de pagamento da prestação.  

Se o crédito tiver taxa variável, pagará uma comissão de reembolso antecipado no valor de 0,5% do montante amortizado; se tiver taxa fixa, a comissão de amortização é de 2%. 

Já quando está em causa em crédito ao consumo, o banco deve ser informado, por escrito, sobre o reembolso antecipado com 30 dias de antecedência. Só há comissão de amortização a pagar se o crédito tiver taxa fixa. Neste caso, o encargo é de 0,5%, se faltar mais de um ano para o fim do contrato, ou de 0,25% para prazos inferiores. 

Simule: Prestação de crédito após amortização antecipada 

Distrate de hipoteca e outras declarações gratuitas  

Quando o reembolso do crédito termina – seja por amortização antecipada ou porque o contrato chega ao fim – o consumidor tem direito a receber, no prazo de 14 dias úteis, o distrate da hipoteca. Esta certidão não é mais do que um comprovativo que atesta a extinção da dívida. A emissão do distrate não implica o pagamento de qualquer comissão. 

Além disso, os consumidores que, no âmbito de um pedido de apoio ou prestação social, precisem que o banco emita uma declaração de dívida têm direito a obtê-la gratuitamente, até um máximo de seis declarações anuais. 

Renegociar o crédito 

Seja por alterações na conjuntura económica ou na situação particular do consumidor, quem está a pagar um crédito tem direito a tentar renegociá-lo com o banco. A renegociação do crédito pode ocorrer em qualquer momento do contrato e passa, normalmente, pela alteração das condições inicialmente acordadas, tais como: 

• O spread;
• O prazo do indexante (Euribor a três, seis ou 12 meses); 
• O regime da taxa de juro (fixa, variável ou mista); 
• O prazo para pagar o empréstimo; 
• A modalidade de reembolso. 

Embora não sejam obrigados a renegociar o crédito, quando aceitam fazê-lo, os bancos ou instituições financeiras não podem cobrar quaisquer comissões pelo procedimento.

Gestão do incumprimento: PARI e PERSI 

Sempre que o banco deteta que um cliente deixa de pagar as prestações de um crédito ou que evidencia sinais que possam levar ao incumprimento, deve contactá-lo para tentar encontrar soluções que permitam regularizar a situação. 

Para estes casos existem dois mecanismos de proteção dos consumidores com crédito: o PARI e o PERSI.

O Plano de Ação para o Risco de Incumprimento (PARI) é um mecanismo preventivo e aplica-se quando surgem indícios de que o consumidor pode vir a ter dificuldades em pagar o crédito. Nessas situações, o banco deve contactar o cliente no prazo de 10 dias após identificar esses sinais de risco. 

Depois de verificar que o cliente tem capacidade financeira para evitar o incumprimento, deve apresentar-lhe, no prazo de 15 dias, propostas adequadas à sua situação.  

Já os consumidores que falhem o pagamento de uma ou mais prestações devem ser, obrigatoriamente, integrados no Procedimento Extrajudicial de Regularização de Situações de Incumprimento (PERSI), entre o 31.º e o 60.º dia após a entrada em incumprimento. No entanto, podem fazê-lo antes, a pedido do consumidor. 

Para beneficiar do PERSI, deverá entregar os dados e comprovativos solicitados pelo banco, no prazo de 10 dias. Uma vez integrado, poderá beneficiar de um conjunto de condições para regularizar a situação. Entre outros direitos previsto no PERSI, o banco não pode cobrar-lhe comissões nem agravar a taxa de juro do seu contrato. 

As possíveis soluções propostas no âmbito do PARI e PERSI são: 

• Alargamento do prazo de amortização do crédito; 
• Fixação de um período de carência (de capital ou capital e juros); 
• Diferimento de parte do capital para uma prestação futura; 
• Redução da taxa de juro durante um determinado período; 
• Consolidação de créditos. 

Cessão de crédito em incumprimento a terceiros: Direitos reforçados 

Quando os bancos vendem créditos em incumprimento – cessão de crédito malparado – entidades terceiras passam a deter os direitos e as garantias associados a esses empréstimos, o que, até recentemente, deixava os consumidores desprotegidos. 

No entanto, o regime aprovado pelo Decreto-Lei n.º 103/2025, de 11 de setembro, que transpõe para a lei portuguesa a Diretiva (UE) 2021/2167, veio reforçar a proteção dos clientes nessa situação. 

Nos créditos cedidos a partir de 10 de dezembro de 2025, os consumidores mantêm os direitos previstos no contrato de crédito original. Podem, como tal, retomar o pagamento normal do empréstimo, sem serem obrigados a liquidá-lo de uma só vez. Além disso, no crédito habitação, continuam a aplicar-se os mecanismos de proteção previstos em caso de incumprimento, como o PARI e o PERSI.  

O que fazer em caso de práticas abusivas ou custos indevidos 

Muitos clientes queixam-se de comissões e juros indevidamente cobrados pelos bancos. Nestes como noutros casos de práticas abusivas, deve reclamar de modo a ver a situação regularizada. Comece por apresentar uma reclamação por escrito, recorrendo ao balcão ou ao provedor do cliente do seu banco.

Se considerar que a resposta à sua reclamação não lhe permite dar a situação como encerrada, deve recorrer ao livro de reclamações. Pode fazê-lo presencialmente, numa agência, ou através do livro de reclamações eletrónico. Paralelamente, apresente queixa ao Banco de Portugal, preenchendo o formulário disponibilizado no Portal do Cliente Bancário.

Contas bancárias e depósitos: Quais os seus direitos? 

Quando abre uma conta ou aplica dinheiro num depósito, há regras que os bancos têm de cumprir, desde a informação que devem prestar ao cliente antes da contratação do produto até aos mecanismos de proteção dos seus depósitos.  

Conheça alguns dos principais direitos dos clientes bancários, incluindo o acesso a contas de serviços mínimos, a proteção do Fundo de Garantia de Depósitos e as regras aplicáveis aos pagamentos dentro da União Europeia. 

Informação pré-contratual e extrato de comissões 

Tal como acontece quando contrata um crédito, antes de abrir uma conta bancária, seja uma conta à ordem ou um depósito a prazo, os bancos devem entregar-lhe uma FIN. Esta inclui as características do produto, as condições de mobilização antecipada (se se aplicar), as comissões e outros encargos associados, entre outras informações. 

Este documento permite-lhe saber exatamente o que irá contratar, e ainda comparar eventuais propostas de diferentes instituições. 

Após a abertura da conta, os bancos são também obrigados a enviar-lhe, anualmente, o extrato de comissões, que detalha os encargos com comissões e os juros pagos ou recebidos, quando aplicável.  

Contas de serviços mínimos 

Qualquer consumidor tem direito a deter uma conta de serviços mínimos. Esta oferece um conjunto de serviços bancários a um custo reduzido – em 2026, o custo máximo deste tipo de conta é 5,37 euros, correspondentes a 1% do Indexante de Apoios Sociais (IAS). 

No entanto, para ter acesso a este produto, há uma importante condição a respeitar: esta tem de ser a única conta à ordem do titular (exceto se for co-titular de outra conta com uma pessoa com mais de 65 anos ou com um grau de invalidez permanente igual ou superior a 60%). 

Entre os serviços e produtos incluídos na conta de serviços mínimos bancários estão: 

• Cartão de débito; 
• Operações como depósitos, levantamentos, débitos diretos e pagamentos de bens e serviços; 
• Transferências interbancárias ilimitadas nas caixas automáticas (ou 48 por ano, através da app ou do homebanking); 
• Transferências através de apps de pagamento (como o MBWay). 

Apesar das restrições relativas à subscrição de outras contas à ordem, o titular de uma conta de serviços mínimos pode aceder a produtos como depósitos a prazo ou créditos. No entanto, estes ficarão sujeitos às comissões previstas nos respetivos preçários.  

Fundo de Garantia de Depósitos: Uma salvaguarda para o seu dinheiro 

Criado para fomentar a confiança dos depositantes no sistema bancário, o Fundo de Garantia de Depósitos (FGD) é um mecanismo que garante o reembolso de depósitos quando as instituições financeiras não têm capacidade para o fazer (normalmente, devido a situações de insolvência). 

Estão abrangidos pelo FGD os montantes até 100 mil euros, por pessoa e por banco, depositados em contas à ordem, depósitos a prazo, contas poupança habitação, reforma ou condomínio, entre outros.  

Mas, como funciona na prática esta rede de segurança? Vejamos o seguinte exemplo:

1. Se tiver uma conjunta com o seu cônjuge com um montante de 200 mil euros e o FDG for acionado, cada titular será reembolsado com 100 mil euros.
   
2. Já se tiver um montante até 100 mil euros depositados numa instituição e 50 mil noutra, será reembolsado por ambos os valores.
   
3. O mesmo não ocorrerá se tiver o valor total (ou seja, 150 mil euros) numa mesma instituição. Nesse caso, somente o valor máximo previsto no FGD – 100 mil euros – será restituído.  

Para garantir que o produto que está a contratar se encontra protegido pelo FGD, consulte a respetiva FIN, onde consta essa informação. 

Pagamentos na União Europeia   

No que toca a operações bancárias na União Europeia (UE), os consumidores europeus estão protegidos por leis comunitárias. 

Assim, os custos das transferências entre contas bancárias de diferentes países da UE, levantamentos em caixas automáticas e pagamentos com cartões de débito ou de crédito devem estar sujeitos aos custos praticados no país de origem da conta bancária (quando existem). 

Além disso, tal como acontece nas transações a nível nacional, os clientes podem fazer transferências imediatas sem custos adicionais.  

Tenha, no entanto, atenção aos levantamentos com cartão de crédito: tal como acontece em Portugal, podem estar sujeitos a comissões. 

Direitos do consumidor no investimento 

É vasta a variedade de produtos de investimento à disposição dos consumidores financeiros. As suas características, níveis de risco e graus de complexidade diferem muito entre si e nem sempre são fáceis de compreender.  

Em 2018, a proteção dos pequenos investidores ganhou novo fôlego com a transposição da Diretiva dos Mercados e Instrumentos Financeiros (DMIF II) para a legislação nacional. Esta reforçou, de forma significativa, os deveres de prestação de informação pelos intermediários financeiros aos consumidores.

Além disso, obrigou a uma maior personalização da informação conforme os conhecimentos dos clientes.

De seguida, explicamos em que consistem estes direitos tão importantes para quem se inicia no mundo dos investimentos e lembramos outros que devem ser tidos em conta por quem negoceia nos mercados de forma regular. 

Direito à avaliação do perfil de investidor 

Entre os direitos do consumidor financeiro está a identificação, por parte dos intermediários financeiros, dos produtos de investimento mais adequados ao seu perfil de risco e conhecimento . 

Através de um questionário, designado de teste de adequação, a entidade financeira tem de avaliar se o cliente tem conhecimentos e experiência que lhe permitam compreender as características de um determinado produto e os riscos que assume ao subscrevê-lo. 

De forma resumida, o intermediário deve avaliar os seguintes critérios: 

• Conhecimentos e experiência do cliente; 
•  Situação financeira; 
•  Objetivos de investimento; 
• Tolerância ao risco de perda do capital investido. 

Se concluir que o produto não é adequado ao perfil do consumidor, tem de alertá-lo expressamente para este resultado. 

Direito a informação clara, completa e comparável 

A lei estabelece também o dever de os intermediários financeiros prestarem informação completa aos investidores. Antes de aplicar dinheiro num fundo, ação ou obrigação, o consumidor tem de receber informação clara, escrita em linguagem compreensível, com a explicação dos riscos e indicação dos custos e comissões (em valor absoluto e não apenas em percentagem).

Toda esta informação deve ser resumida no Documento de Informação Fundamental (DIF) e não deve ultrapassar as três páginas A4.   

O que é o Documento de Informação Fundamental e porque é essencial 

O DIF reúne toda a informação pré-contratual que deve estar na posse dos consumidores financeiros, antes de subscreverem qualquer produto de investimento. 

Aplica-se a produtos como ações, obrigações, fundos de investimento, instrumentos derivados, como futuros ou swaps, depósitos estruturados, seguros de capitalização, entre outros.

 O documento é obrigatório e padronizado, incluindo as seguintes informações: 

• Em que consiste o produto – características, a quem se destina, qual o prazo; 
• Quais os riscos (numa escala de 1 a 7) e o retorno esperado; 
• Quais os custos e o seu impacto na rentabilidade; 
• Consequências em caso de insolvência da entidade gestora; 
• Regras de mobilização; 
• Como pode reclamar. 

Além de informar sobre os riscos, custos e prazos associados ao produto, este documento permite comparar ativos propostos por diferentes entidades financeiras. É importante que o receba com tempo para que possa ponderar e escolher a solução que melhor se adequa às suas necessidades. 

Aconselhamento financeiro isento 

Quem investe tem, igualmente, direito a receber recomendações que tenham em conta os seus interesses e não apenas os objetivos comerciais da instituição que comercializa o produto. 

Nos casos em que o intermediário financeiro presta aconselhamento independente, deve analisar uma gama diversificada de produtos de investimento disponíveis no mercado e não pode aceitar incentivos de terceiros que ponham em causa a sua imparcialidade. 

Mesmo quando o aconselhamento é prestado por intermediários que recomendam produtos próprios ou de entidades com as quais têm acordos comerciais – como acontece frequentemente com os bancos – é esperado que atuem de forma honesta, leal e profissional.  

Além disso, têm, obrigatoriamente, de assegurar que o produto recomendado é adequado ao perfil e aos objetivos do investidor.  

Ordens de negociação: Um direito fundamental 

O direito de transmitir ordens de negociação – por exemplo, para comprar ou vender ações – é outra das salvaguardas essenciais dos investidores. Garante-lhes controlo, autonomia e proteção assegurando que nenhuma compra, venda ou subscrição é feita sem a sua vontade expressa.

Os intermediários financeiros estão obrigados a executar as ordens de acordo com as instruções dadas ou, caso não o possam fazer, a informar o consumidor previamente e de forma clara sobre as razões da recusa.  

Este dever decorre das regras de conduta aplicáveis aos intermediários financeiros e é um mecanismo de proteção que pode ajudar os investidores a evitarem perdas excessivas quando aplicam o seu dinheiro em bolsa. 

Direitos dos acionistas 

Quem compra ações não está somente a investir num produto financeiro, está a tornar-se co-proprietário da empresa, na proporção dos títulos que detém. Os acionistas gozam, por isso, de um conjunto de direitos, como: 

• Direito a dividendos, se a empresa tiver lucros e a assembleia-geral deliberar a sua distribuição; 
• Direito à quota-parte em caso de liquidação, se a empresa for dissolvida. Depois de pagos os credores, os acionistas têm direito a receber uma parte do património; 
• Direito à informação: Os acionistas devem ser informados sobre as assembleias-gerais com 21 dias de antecedência; podem consultar documentos preparatórios da assembleia e obter informação sobre contas, relatórios de gestão e os negócios da sociedade, em determinadas condições.
• Direito de voto: Os acionistas podem participar e votar nas assembleias-gerais sobre matérias como a aprovação de contas, distribuição de lucros, eleição de administradores, alterações aos estatutos, política de remuneração dos administradores, fusões ou aquisições, etc.

A lei prevê ainda que as empresas possam solicitar a identificação dos acionistas, para que possam comunicar com eles. Mediante estes pedidos, os intermediários financeiros (como os bancos) devem fornecer essas informações prontamente.

Sistema de Indemnização aos Investidores 

À semelhança dos depósitos, que gozam de proteção em caso de falência do banco, através do Fundo de Garantia de Depósitos, alguns instrumentos financeiros também estão, de certo modo, protegidos.  

O Sistema de Indemnização aos Investidores (SII) permite indemnizar os consumidores quando um banco, corretora ou outro intermediário financeiro falha na devolução do dinheiro depositado para investir ou dos ativos que tinha à sua guarda, como ações, obrigações, unidades de participação, entre outros.

O teto de indemnização previsto neste sistema é de 25.000 euros por investidor, independentemente do número de contas que possua. No entanto, numa conta com dois titulares, o reembolso máximo é de 50.000 euros. 

O SII não compensa, no entanto, quaisquer perdas resultantes de quedas de mercado, nem aquelas que sejam fruto de maus conselhos de investimento. Serve para proteger o pequeno investidor somente quando a origem da perda é o próprio intermediário.

Seguros: Direitos na contratação, renovação e cancelamento

Os seus direitos enquanto consumidor financeiro também devem ser acautelados quando contrata um seguro. Desde logo, tendo acesso a toda a informação sobre as condições da apólice antes de assinar qualquer contrato. Este direito encontra respaldo no dever de informação a que as seguradoras estão obrigadas.  

Veja em que consiste e descubra outras formas de proteção dos consumidores com seguros. 

Exclusões, período de carência e dever de informação 

Entre a informação obrigatória que as seguradoras devem prestar aos clientes estão, desde logo, as coberturas, as exclusões e períodos de carência. Este último consiste no tempo que decorre entre a data de início do contrato e o momento em que o segurado pode começar a utilizar determinadas coberturas do seguro.  

Além disso, de um modo genérico, a seguradora deve ainda informar e esclarecer o tomador do seguro acerca das seguintes condições: 

• O risco coberto pela apólice; 
• O valor total do prémio; 
• Possíveis agravamentos e reduções do prémio em função da ocorrência ou não de sinistros; 
• As formas de pagamento e as consequências de falta de pagamento;  
• As exclusões e limitações da cobertura;  
• A duração do contrato; 
• O valor máximo que a seguradora paga quando o seguro é acionado; 
• As regras de renovação e de cessão do contrato;  
• Como reclamar; 
• Quais os meios de proteção jurídica e a autoridade responsável pela supervisão. 

O consumidor deve receber o contrato no prazo de 14 dias, a menos que haja uma justificação por parte da companhia de seguros para ser enviado mais tarde. 

Obrigações da seguradora em caso de sinistro 

Quando o cliente faz a participação de um sinistro à seguradora, inicia-se um processo de análise do incidente. A companhia procede à avaliação das causas, circunstâncias e consequências do sinistro. 

Concluída essa análise, a seguradora decide de que forma irá responder ao sinistro: pode optar pela reparação dos danos ou pelo pagamento de uma indemnização ao segurado pelos prejuízos sofridos. Se for atribuída uma compensação financeira, o valor deve ser comunicado ao cliente. 

Em regra, sempre que o sinistro esteja abrangido pelas condições previstas no contrato, a seguradora tem a obrigação de reparar os danos ou de pagar a indemnização devida, nos termos acordados na apólice.  

Renovação e cancelamento do seguro 

Por norma, a maioria dos seguros tem o prazo de um ano e é renovada automaticamente. Se, por algum motivo, quiser cancelar o seguro tem de avisar a companhia com antecedência para evitar a sua renovação automática. 

A denúncia do contrato deve ser feita por escrito, normalmente, com uma antecedência mínima de 30 dias em relação à data de renovação; em seguros com duração indeterminada, ou igual ou superior a cinco anos, o aviso pode ser exigido com, pelo menos, 90 dias de antecedência. 

Já se houver uma justificação por justa causa, qualquer uma das partes pode resolver (isto é, cancelar) o contrato a qualquer momento. 

Direito ao esquecimento nos seguros 

Este é um importante direito conquistado pelos consumidores em 2022. O direito ao esquecimento aplica-se aos seguros associados ao crédito habitação e ao crédito ao consumo e garante que quem sofreu de doença grave no passado não seja penalizado por isso ao contratar um seguro. 

O direito ao esquecimento impede que as seguradoras recolham informações de saúde de clientes ou potenciais clientes relativas a doenças superadas há mais de 10 anos (ou cinco, se tiver ocorrido antes dos 21 anos). Abrange ainda casos em que a doença se encontre controlada há, pelo menos, dois anos com protocolo terapêutico continuado e eficaz. 

Ao abrigo desta norma, se uma seguradora o questionar sobre se sofre de uma doença superada ou mitigada, nos termos descritos anteriormente, tem o direito de responder negativamente à pergunta. 

Além disso, a companhia não pode agravar o prémio do seguro nem prever exclusões devido a essa patologia. 

Resta sublinhar que, para usufruir do direito ao esquecimento, não tem de fazer qualquer comunicação à seguradora. 

Fundo de Garantia Automóvel protege quando o sistema falha

O Fundo de Garantia Automóvel (FGA) é um mecanismo que assegura o pagamento de indemnizações a vítimas de acidentes de viação, quando o responsável não tem seguro automóvel obrigatório. 

Normalmente, o FGA é acionado nas seguintes situações: 

• Quando o acidente é provocado por um veículo sem seguro obrigatório de responsabilidade civil; 
• Quando o responsável pelo acidente é desconhecido (por exemplo, caso abandone o local do sinistro ou se desloque num veículo furtado); 
• Quando a seguradora da pessoa responsável pelo acidente se encontra em situação de insolvência. 

O FGA cobre, sobretudo, danos corporais. Já os danos materiais só são cobertos quando o responsável é conhecido e não possui um seguro válido – ou, se for desconhecido, mas tiver abandonado o veículo no local do acidente. 

Depois de pagar as indemnizações aos lesados, o FGA pode exigir ao responsável pelo acidente o reembolso desses montantes. 

Este mecanismo é gerido pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões. 

Reclamar da seguradora 

Se acionou o seguro e algo correu mal, comece por apresentar uma reclamação formal, por correio registado e com aviso de receção, à sua seguradora ou ao mediador onde contratou o seguro.  

Se não ficar satisfeito com a resposta da companhia à sua reclamação, pode recorrer ao Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros (CIMPAS), no prazo de 30 dias. O tempo médio de resposta do provedor do cliente de seguros ronda os 30 a 45 dias. 

Pode ainda reclamar junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF). Se não conseguir solucionar o conflito com a seguradora por esta via pode recorrer aos julgados de paz ou centros de arbitragem ou, em último caso, levar o caso a tribunal. 

Erros mais comuns na contratação de um seguro e como evitá-los 

Ainda que os consumidores devam ser devidamente informados sobre as condições das apólices, quando acionam os seguros, deparam-se, muitas vezes, com exclusões ou períodos de carência que desconheciam. Em muitos casos, não porque não estivessem na posse dessas informações, mas por não lhes terem dado a devida atenção. Para que tudo corra bem, é fundamental evitar os seguintes erros: 

• Ignorar a informação sobre períodos de carência e exclusões; 
• Aceitar franquias e copagamentos sem fazer contas; 
• Omitir informação clínica no questionário; 
• Ler de forma incompleta as condições gerais e particulares do seu seguro; 
• Aceitar uma proposta sem a comparar com opções de outras seguradoras; 
• Não esclarecer todos os aspetos da cobertura. 

Se vai contratar um seguro, não ignore estes aspetos pois podem fazer a diferença quando mais precisar desta proteção.  

Leia ainda: Os 12 erros mais comuns ao contratar um seguro de saúde

Compras online, garantias e pagamentos digitais

Mesmo à distância, os consumidores beneficiam de um conjunto de direitos que garantem transparência, proteção e segurança nas transações.

Antes de concluir uma compra, o cliente deve estar na posse de informação sobre o produto ou serviço que pretende adquirir, bem como sobre os direitos que pode exercer após a transação – como o direito de livre resolução ou a garantia obrigatória. Deve ainda estar a par dos mecanismos que ajudam a garantir pagamentos digitais seguros e proteção contra fraudes.

Informação pré-contratual obrigatória 

Antes de efetuar uma compra online, o consumidor tem direito a obter um conjunto de informações, de forma clara e compreensível. Estas incluem: 

• Nome do vendedor ou da empresa e respetivo contacto; 
• Características do produto ou serviço; 
• Preço total (incluindo impostos e outros custos adicionais, como portes de envio ou entrega); 
• Formas de pagamento e entrega; 
• Prazo e forma de exercer o direito de livre resolução; 
• Custos de devolução; 
• Duração do contrato, quando aplicável, e condições para o terminar; 
• Mecanismos de reclamação e resolução de conflitos. 

Direito de livre resolução nas compras online 

O direito de livre resolução permite aos consumidores resolverem contratos celebrados à distância – sejam relativos à subscrição de serviços ou à compra de produtos – no prazo de 14 dias, sem necessidade de apresentarem qualquer justificação.

O prazo começa a contar a partir do dia da celebração do contrato, no caso da prestação de serviços, ou da data em que o consumidor recebe o produto em casa. 

Quando o consumidor evoca o direito de livre resolução, o vendedor tem de lhe devolver o valor pago, incluindo os custos de entrega, no prazo de 14 dias a contar da data em que for informado da decisão de resolução do contrato. O reembolso deve ser feito através do mesmo meio de pagamento utilizado na transação inicial. Já os custos de devolução, na maioria dos casos, ficam a cargo do consumidor. 

Há, no entanto, alguns contratos que não beneficiam do direito de livre resolução. Eis alguns exemplos: 

• Produtos personalizados; 
• Bens ou produtos cujo preço dependa de flutuações do mercado alheios ao vendedor; 
• Produtos selados, por motivos de proteção da saúde ou de higiene; 
• Gravações áudio ou vídeo ou programas informáticos selados, a que o consumidor tenha retirado o selo de garantia. 

Caso o vendedor não informe previamente o consumidor sobre o direito de livre resolução, o prazo para o exercício deste direito passa para a ser de 12 meses. 

Garantia: O que está protegido e por quanto tempo 

A legislação nacional estabelece que os consumidores têm direito a uma garantia de três anos para bens móveis. Durante esse período, pode exigir a reparação ou troca do produto ou ainda o reembolso do valor pago pelo artigo.

Em caso de avaria, o consumidor não tem de provar a sua origem nos dois primeiros anos – a lei presume que já existia à data da aquisição do produto. Já no terceiro ano, o ónus da prova inverte-se, cabendo ao consumidor justificar o defeito.  

Alguns comerciantes estendem esta proteção para além do prazo de garantia legal. Normalmente, fazem-no mediante o pagamento de um valor adicional. 

Os direitos dos consumidores nesta matéria serão reforçados brevemente, quando a Diretiva Direito à Reparação for transposta para a legislação nacional – a data-limite é 31 de julho de 2026. A partir daí, os consumidores poderão exigir aos fabricantes a reparação de produtos como telemóveis ou eletrodomésticos a um preço e num prazo razoáveis, mesmo após o fim do período de garantia.

Compras online em segurança: Pagamentos e prevenção de fraude

A sua proteção enquanto consumidor também passa por garantir a segurança das suas transações.  

Antes de fazer uma compra online, é fundamental que verifique se a loja é legítima. Confirme se o site apresenta informação clara sobre a empresa, como o nome, a morada e os contactos. Além disso, para se certificar de que a ligação é segura, o endereço deve começar por “https” e ter, à esquerda, o símbolo de um cadeado. 

Para fazer pagamentos online de forma segura, opte por meios com mecanismos de proteção contra eventuais fraudes. Os cartões de crédito virtuais, o MB Way, o PayPal ou as referências Multibanco são métodos, em princípio, seguros. 

Muitas operações de pagamentos online exigem autenticação multifator ou autenticação forte. Isto significa que o pagamento tem de ser confirmado pelo utilizar através de, pelo menos, dois elementos diferentes, como: 

• Algo que sabe (por exemplo, um PIN ou palavra-passe); 
• Algo que possui (telemóvel ou cartão de pagamento); 
• Algo que o identifica (impressão digital ou reconhecimento facial). 

Este mecanismo reforça a segurança das transações digitais. 

Além disso, para evitar situações de acesso indevido a contas ou fraudes com pagamentos, deve adotar algumas precauções básicas, como: 

• Não partilhar dados pessoais ou bancários com terceiros; 
• Não utilizar redes públicas de Wi-Fi para aceder a serviços sensíveis, como homebanking ou aplicações de pagamento; 
• Manter os dispositivos e aplicações atualizados e protegidos com anti-vírus. 

Leia ainda: Fraude com cartões: Conheça os cuidados a ter 

Pagamentos eletrónicos: Direito em caso de transação não autorizada

Se detetar um pagamento ou movimento na sua conta que não reconhece, deve contactar imediatamente o banco ou o prestador de serviços de pagamento e comunicar a situação. Quanto mais rapidamente o fizer, maiores são as probabilidades de travar novas operações fraudulentas e de recuperar o dinheiro.  

 A lei estabelece também um limite para a responsabilidade do consumidor. Em caso de fraude com cartões ou outros instrumentos de pagamento, o montante máximo que o titular da conta pode ter de suportar é de 50 euros, desde que não tenha atuado de forma fraudulenta ou negligente. 

No entanto, se ficar demonstrado que o consumidor não cumpriu os deveres básicos de segurança, poderá ser responsabilizado pela totalidade das perdas. Isto pode acontecer, por exemplo, quando partilha códigos de acesso ao homebanking ou divulga dados do cartão de crédito. 

Perante qualquer suspeita de fraude, além de bloquear de imediato o cartão ou o acesso à conta, deve apresentar queixa às autoridades.

Proteção de dados dos consumidores financeiros

Os bancos, seguradoras, fintech ou plataformas de pagamento recolhem e tratam grandes volumes de dados pessoais dos consumidores. Na União Europeia, a proteção destes dados está prevista no Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD), cuja aplicação em Portugal é supervisionada pela Comissão Nacional de Proteção de Dados.  

O RGPD estabelece regras não só sobre como as empresas podem recolher, utilizar e guardar dados pessoais, mas também sobre os direitos dos consumidores sobre esses mesmos dados. Entre os principais estão: 

• Direito à informação: as instituições têm de explicar, de forma clara, que dados estão a recolher, com que finalidade e com que entidades serão partilhados; 

• Direito de acesso: o consumidor deve ter direito a aceder aos seus dados a todo o momento; 

• Direito de retificação, caso estejam incorretos ou incompletos; 

• Direito de oposição, por exemplo, ao tratamento de dados para efeitos de marketing; 

• Direito à portabilidade, que permite obter os dados num formato de uso corrente (como um ficheiro XML, por exemplo) e transferi-los para outra entidade; 

• Direito ao apagamento dos dados, quando estes deixem de ser necessários ou tenham sido tratados de forma indevida. 

Alguns destes direitos, como a portabilidade ou o apagamento de dados, têm de ser exercidos por escrito e a empresa tem 30 dias, no máximo, para responder ao pedido do consumidor. 

Se suspeitar que os seus dados estão a ser usados de forma indevida, deve contactar a empresa para obter esclarecimentos ou fazer uma reclamação. Além disso, apresente queixa à Comissão Nacional de Proteção de Dados. 

Leia ainda: “RGPD e IA convidam… Alguém vai faltar à boda do século?” 

Reclamar e resolver conflitos de consumo 

Quando um serviço contratado ou uma compra não correspondem ao esperado, o primeiro passo deve ser tentar resolver o problema diretamente com a empresa. Contacte o fornecedor por escrito e descreva a situação de forma clara e detalhada. Sempre que possível, inclua informações como o número da encomenda ou do processo, e anexe documentos que comprovem a situação, como faturas ou comprovativos de pagamento. 

Preferencialmente, fundamente a sua reclamação do ponto de vista legal e sugira formas de resolução. 

Livro de reclamações físico e eletrónico

Se o contacto direto com a empresa não resolver o conflito de consumo, o consumidor pode recorrer ao livro de reclamações (físico ou eletrónico).  

Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços são obrigados a disponibilizar esta ferramenta, que permite apresentar uma reclamação formal. Após o registo da queixa, a reclamação é enviada às entidades responsáveis pela fiscalização do setor de atividade em causa. 

Ao preencher o livro de reclamações, descreva o problema de forma objetiva e detalhada. Indique os seus dados de identificação, os dados da empresa e inclua toda a informação relevante sobre a situação. 

Independentemente de apresentar a reclamação no livro físico ou eletrónico, a empresa deve responder ao consumidor, no prazo máximo de 15 dias úteis, a contar da data da reclamação. 

Do crédito à publicidade enganosa: Que regulador contactar? 

Se o problema não for resolvido diretamente com a empresa, o consumidor pode apresentar uma reclamação junto da entidade reguladora competente. 

A autoridade a contactar depende do tipo de serviço ou de produto. Na tabela abaixo pode consultar que entidade supervisiona cada setor. 

Centros de arbitragem de conflitos de consumo: Uma alternativa ao tribunal 

Os centros de arbitragem permitem resolver litígios entre consumidores e empresas (ou particulares) de forma mais rápida, simples e barata, do que se recorrer a um tribunal. Em média, os processos são resolvidos em cerca de três meses, embora o prazo máximo legal seja de 12 meses. 

Nos conflitos de consumo de valor até 5.000 euros, o consumidor pode recorrer a um centro de arbitragem e exigir que o litígio seja resolvido por esta via, em vez de recorrer a um tribunal. A utilização deste mecanismo em nada reduz o valor jurídico da decisão: a sentença do tribunal arbitral tem a mesma força legal que uma decisão de um tribunal judicial. 

Checklist: Os passos para ser um consumidor financeiro protegido

Antes de contratar 

• Leia toda a informação pré-contratual e confirme se compreende as condições do produto ou serviço;

• Compare propostas de várias instituições, sobretudo no caso de crédito, seguros ou investimentos; 

• Confirme as comissões, taxas e custos totais antes de assinar ou aceitar qualquer contrato; 

•  Verifique se a entidade está autorizada a exercer atividade financeira junto do Banco de Portugal, da Comissão do Mercado de Valores Mobiliários ou da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões. 

Quando contrata um serviço financeiro ou faz uma compra online 

• Guarde todos os documentos, incluindo propostas, fichas de informação normalizada, comprovativos de pagamento e comunicações da instituição;

• Certifique-se de que os seus dados pessoais estão corretos e saiba como serão utilizados;

• Acompanhe regularmente os movimentos das suas contas e operações financeiras;

• Proteja os seus dados pessoais e bancários, evitando partilhá-los com entidades desconhecidas;

• Utilize métodos de pagamento seguros e confirme sempre as transações realizadas; 

• Conheça os seus direitos, como o direito de livre resolução no prazo de 14 dias, em contratos e compras à distância;

• Ative mecanismos de segurança, como a autenticação forte nas operações de pagamento. 

Se algo correr mal 

• Contacte primeiro a empresa ou prestador de serviços para tentar resolver o problema; 

• Apresente reclamação através do livro de reclamações ou dos canais oficiais da entidade;

• Recorra a um centro de arbitragem;

• Se necessário, apresente queixa junto das autoridades supervisoras, como o Banco de Portugal, a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários ou a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões. 

Literacia financeira é a base para decisões financeiras informadas 

Um consumidor financeiramente protegido é aquele que se informa antes de contratar um serviço, que compara diferentes propostas, que acompanha os seus produtos financeiros e conhece os mecanismos disponíveis para resolver eventuais problemas.  

Este conhecimento contribui para maior autonomia e segurança, tanto na gestão do seu dinheiro, como na proteção dos seus dados pessoais e financeiros e ainda na prevenção de fraudes.

Tudo isto é resultado de um bom nível de literacia financeira, ferramenta essencial para a tomada de decisões informadas e para que exerça plenamente os seus direitos de consumidor financeiro.

Perguntas frequentes

Quais são os principais direitos do consumidor financeiro?

Os consumidores financeiros têm direito a obter informação clara antes da contratação de um serviço, a proteção contra práticas abusivas, a reclamar e a aceder a mecanismos de resolução de conflitos.

O que fazer se o banco cobrar comissões indevidas?

Comece por reclamar junto do banco. Se não obtiver uma resposta satisfatória, pode recorrer ao livro de reclamações e apresentar queixa ao Banco de Portugal através do Portal do Cliente Bancário.

Que montantes protege o Fundo de Garantia de Depósitos?

O Fundo de Garantia de Depósitos protege depósitos até 100.000 euros por depositante e por banco, em caso de insolvência da instituição financeira.

Posso cancelar um compra online?

Sim. Nas compras à distância, o consumidor tem 14 dias para exercer o direito de livre resolução, podendo devolver o produto sem apresentar qualquer justificação.

Como reclamar de uma seguradora?

Pode apresentar uma reclamação diretamente à seguradora, recorrer ao livro de reclamações ou solicitar a intervenção do Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros (CIMPAS).